W sieci nie brakuje sklepów z najróżniejszym asortymentem. Klienci bez przeszkód mogą kupić niemal wszystko – wygodnie, bezpiecznie i bez wychodzenia w domu. Rosnąca popularność zakupów przez Internet skłania wiele osób do zakładania własnych e-biznesów. Też planujesz ruszyć z własnym sklepem? A może już sprzedajesz przez Internet, ale chcesz poprawić wyniki? Zobacz, co powinien zawierać sklep internetowy.

Atrakcyjna szata graficzna i przejrzystość

Powiedzenie, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, odnosi się nie tylko do relacji międzyludzkich. Sprawdza się również, jeśli chodzi o wygląd sklepu internetowego. Zbyt wolno ładująca się strona, niemodny i nieestetyczny szablon, nieczytelne czcionki, niedopasowane kolory czy mało intuicyjne menu mogą zniechęcać potencjalnych użytkowników do przejrzenia zawartości witryny. Taka strona wygląda po prostu nieprofesjonalnie i nie budzi zaufania – a przecież dokonanie zakupu w sklepie internetowym wymaga podania danych osobistych. Poza tym, jak pokazują badania, ponad połowa internautów opuszcza stronę, jeśli ta ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Podsumowując, jeśli Twoja strona nie spełnia podstawowych wymogów, tracisz klientów już na starcie, bez względu na to, jak atrakcyjną masz ofertę.

Odpowiednio zaprezentowane produkty

Kolejnym elementem, o który powinieneś zadbać jako sprzedawca, jest odpowiednia prezentacja produktów. Pamiętaj, że e-commerce ma pewne bariery. Nowoczesne technologie, takie jak AR i VR, powoli przełamują niektóre z nich, ale w dalszym ciągu Twoi klienci nie mogą dotknąć przedmiotu przed zakupem. Muszą polegać jedynie na zdjęciach i zamieszczonym na stronie opisie. W karcie produktu powinny znaleźć się więc wysokiej jakości zdjęcia. Zamieszczaj zarówno zdjęcia ukazujące cały produkt (tzw. packshoty), jak i detale. Warto dodawać również zdjęcia kontekstowe. Tworząc opis, postaraj się, aby był jak najdokładniejszy i zawierał wszystkie istotne informacje o produkcie. Warto zdawać sobie sprawę, że im lepiej zaprezentowany produkt, tym mniejsze ryzyko, że klient po otworzeniu paczki będzie zawiedziony. To z kolei przekłada się na mniejszą liczbę zwrotów w sklepie.

Dobrze zoptymalizowana wyszukiwarka

Zapewnij swoim klientom narzędzie, dzięki któremu będą mogli szybko i bez problemu znaleźć interesującą ich rzecz. Dobrze funkcjonująca wyszukiwarka produktów to serce każdego sklepu internetowego. Jeśli nie działa poprawnie, może zniechęcać użytkowników do dalszego przeglądania strony. Wyszukiwarka powinna być dobrze widoczna, tak by klient nie musiał długo jej szukać. Warto postawić na sprawdzone rozwiązania – wyszukiwarki umieszczane są zazwyczaj na środku lub w prawym górnym rogu witryny i w tym wypadku lepiej nie zmieniać przyzwyczajeń użytkowników. Różne rozwiązanie mogą ułatwiać klientom korzystanie z narzędzia. Wyszukiwarka w sklepie internetowym może zawierać np. autokorektę błędów (literówki, błędy ortograficzne) czy funkcję autouzupełniania. Inne przydatne rozwiązania to m.in. wyszukiwanie synonimów, a przede wszystkim możliwość określonego filtrowania i sortowania produktów.

Regulamin

Sklep internetowy nie może istnieć bez regulaminu. Stworzenie oraz udostępnienie klientom takiego dokumentu jest jednym z podstawowych obowiązków każdego sprzedawcy – mówi o tym ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Z kolei ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorców, którzy zawierają z klientami umowy na odległość, pewne obowiązki informacyjne. Regulamin sklepu internetowego powinien zawierać m.in. informacje dotyczące rodzaju i zakresu usług świadczonych drogą elektroniczną oraz warunków świadczenia takich usług. W dokumencie nie może zabraknąć danych identyfikujących sprzedawcę oraz jego danych teleadresowych umożliwiających klientowi skontaktowanie się ze sprzedawcą. Regulamin powinien również zawierać informacje na temat sposobu i terminu zapłaty, a także warunków odstąpienia od umowy, gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobu ich realizacji.

Polityka prywatności

Polityka prywatności to dokument informujący użytkowników, w jaki sposób gromadzone są i przetwarzane ich dane osobowe. Przepisy formułują, jakie informacje powinien podać administrator strony w przypadku zbierania danych osobowych od osoby, której dane dotyczą, oraz w przypadku pozyskiwania danych osobowych w sposób inny niż od osoby, której dotyczą, ale nie wskazują, w jaki sposób obowiązek ten powinien być realizowany. Polityka prywatności nie musi znajdować się na stronie sklepu internetowego, jednak większość właścicieli e-sklepów decyduje się na takie rozwiązanie. Dokument powinien zawierać m.in. informacje na temat tego, kto jest administratorem danych osobowych, w jaki sposób dane są zbierane i przetwarzane (uwzględniając podstawę prawną), a także w jakim celu są zbierane. Właściciel sklepu powinien także poinformować o prawie do wglądu i możliwości zmiany danych przez użytkownika oraz do prawie do cofnięcia zgody na ich przetwarzanie.

Intuicyjny formularz składania zamówień

Zakupy przez Internet mają być dla klientów proste i bezproblemowe. Na pewno nie sprzyjają temu długie formularze, wymagające wypełnienia wielu pól i przejścia przez kilka kart. Jak pokazuje praktyka, czasochłonny i skomplikowany proces składania zamówień jest jednym z powodów, dla których klienci nie finalizują transakcji i porzucają swoje koszyki zakupowe (im więcej etapów w procesie składania zamówienia, tym większe ryzyko, że klient opuści stronę przed dokonaniem zakupu). Sklep internetowy powinien więc zawierać intuicyjny, niezbyt rozbudowany i prosty do wypełnienia formularz zamówienia. W niektórych branżach sprawdzą się formularze jednostronicowe. Warto również umożliwić użytkownikom dokonywanie zakupów bez konieczności rejestracji w sklepie i zakładania konta.

Wygodne i różnorodne formy płatności

Według raportu E-commerce w Polsce 2020 dostępność różnych form płatności jest dla 57% użytkowników czynnikiem motywującym do robienia zakupów online. Warto mieć to na uwadze i dać klientom możliwość opłacenia zamówienia w dogodny dla nich sposób. Obecnie chyba najbardziej popularną metodą płatności są szybkie przelewy online (np. przelewy24, PayU). Klienci sklepów internetowych chętnie dokonują także płatności mobilnych (np. za pośrednictwem BLIK) i kartami płatniczymi. Trzeba jednak pamiętać, że spora część konsumentów preferuje metody tradycyjne – przelewy bankowe i wysyłki za pobraniem.

Oprogramowanie do sklepu

Jedną z podstawowych kwestii przy zakładaniu sklepu internetowego jest wybór odpowiedniego oprogramowania. Bardzo ciekawym rozwiązaniem jest oprogramowanie typu SaaS – pozwala rozpocząć działalność od ręki i bez ponoszenia dużych kosztów. Wystarczy zarejestrować się na stronie dostawcy usługi, opłacić abonament i wprowadzić na platformę produkty (przeważnie produkty wprowadza się metodą drag and drop). Warto wspomnieć, że przy oprogramowaniu SaaS wszelkie kwestie techniczne (np. aktualizacja oprogramowania) oraz zapewnienie zgodności z RODO leżą po stronie usługodawcy. Taki sklep internetowy można zintegrować z hurtowniami, programami magazynowymi, a także z zewnętrznymi platformami sprzedażowymi, takimi jak np. Allegro.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Prowadząc sklep internetowy, nie można zapominać o komunikacji z klientami i działaniach promocyjnych. Konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, dlatego trzeba ułatwić użytkownikom znalezienie naszego sklepu w sieci. W jaki sposób? Na pewno dobrym pomysłem jest prowadzenie bloga i publikowanie wysokiej jakości treści, nie zapominając o zawieraniu w tekstach odpowiednich słów kluczowych. Dzięki temu nie tylko ułatwiamy odnalezienie nas w sieci, ale budujemy swój wizerunek – ekspertów w danej dziedzinie. W dzisiejszych czasach wręcz konieczna jest aktywność w mediach społecznościowych (wybór platformy powinien być uzależniony od tego, z jakich kanałów najczęściej korzystają nasi klienci), bardzo przydatnym narzędziem jest również newsletter.

Obowiązek dokumentowania sprzedaży dotyczy zarówno właścicieli sklepów tradycyjnych, jak i sklepów online. Zgodnie z przepisami sprzedaż na rzecz osób prywatnych i rolników ryczałtowych należy ewidencjonować na kasie fiskalnej. Warto jednak wiedzieć, że przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż wysyłkową mogą skorzystać z prawa do zwolnienia z jej posiadania. Kiedy kasa jest niezbędna, a kiedy można skorzystać ze zwolnienia? Jaka kasa fiskalna będzie najlepsza do sklepu internetowego?

Kasa fiskalna w sklepie internetowym – kiedy nie trzeba jej mieć?

Konieczność ewidencjonowania sprzedaży na kasie fiskalnej, a co za tym idzie – wystawiania klientom paragonów, reguluje ustawa o podatku od towarów i usług. Jeśli jednak prowadzisz sklep internetowy, możesz skorzystać ze zwolnienia. Informacje na temat czynności zwolnionych z obowiązku ewidencjonowania znajdziemy w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 28 grudnia 2018 r (przepisy obowiązują do końca 2021 r.). Na liście figuruje m.in. dostawa towarów w systemie wysyłkowym (pocztą lub przesyłkami kurierskimi), jeśli spełnione są następujące warunki:

•       dostawca towaru otrzymuje w całości zapłatę za wykonaną czynność za pośrednictwem poczty, banku lub spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej (odpowiednio na rachunek bankowy podatnika lub na rachunek podatnika w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej, której jest członkiem).
•       z ewidencji i dowodów dokumentujących zapłatę jednoznacznie wynika, jakiej konkretnie czynności dotyczyła i na czyją rzecz została dokonana (dane nabywcy, w tym jego adres).

Pamiętaj jednak, że brak konieczności wystawiania paragonów nie zwalnia Cię z obowiązku udokumentowania sprzedaży. Właściciele sklepów internetowych, którzy spełniają wszystkie warunki i w związku z tym nie muszą mieć kasy fiskalnej, mogą wystawić klientowi fakturę. Faktura imienna dla klienta indywidualnego nie musi zawierać NIP-u i numeru PESEL. Można ją dostarczyć klientowi np. drogą mailową lub dołączyć do przesyłki z zamówieniem.

Kto nie może skorzystać ze zwolnienia?

Jeśli zakładasz sklep internetowy i chcesz skorzystać ze zwolnienia z ewidencjonowania sprzedaży na kasie fiskalnej, musisz dokładnie sprawdzić, czy spełniasz wszystkie warunki i jakie są ewentualne ograniczenia. W przeciwnym wypadku możesz narazić się na karę finansową. Zgodnie z ustawą o VAT w przypadku stwierdzenia, że podatnik narusza obowiązek posiadania kasy fiskalnej, naczelnik urzędu skarbowego lub naczelnik urzędu celno-skarbowego może nałożyć na niego dodatkowe zobowiązanie podatkowe w wysokości 30% kwoty podatku naliczonego przy nabyciu towarów i usług do momentu rozpoczęcia ewidencji sprzedaży przy zastosowaniu kas rejestrujących. Przepis nie ma zastosowania do osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą oraz spółek osobowych, które podlegają pod Kodeks karny skarbowy. Z kolei Kodeks karny skarbowy za brak kasy fiskalnej przewiduje grzywny nawet w wysokości 240 stawek dziennych.

Przeczytaj również: Sklep internetowy a kasa fiskalna – kiedy jest niezbędna (2021)?

Kasa fiskalna a asortyment sklepu

Kasa fiskalna w sklepie internetowym jest obligatoryjna przy sprzedaży określonych artykułów. Zwolnień z obowiązku ewidencjonowania nie stosuje się w przypadku takich towarów jak np.:

•       części i akcesoria do pojazdów silnikowych (z wyłączeniem motocykli),
•       części do silników,
•       części przyczep, naczep i pozostałych pojazdów bez napędu mechanicznego,
•       sprzęt radiowy, telewizyjny i telekomunikacyjny (z wyłączeniem części do tego sprzętu i anten),
•       sprzęt fotograficzny (z wyłączeniem części do tego rodzaju sprzętu i akcesoriów),
•       wyroby z metali szlachetnych,
•       zapisane i niezapisane nośniki danych cyfrowych i analogowych (np. płyty CD, DVD, powerbanki),
•       perfumy i wody toaletowe.

Zwolnienie a różne formy odbioru

Trzeba pamiętać, że zwolnienie z obowiązku wystawiania paragonów ma zastosowanie przy sprzedaży wysyłkowej, a więc realizowanej za pośrednictwem poczty lub firmy kurierskiej. W sytuacji, gdy Twoi klienci mogą osobiście odebrać zamówione w sklepie artykułu, warunek ten nie jest spełniony, co oznacza, że musisz wystawić im paragony. Wątpliwości mogą rodzić przesyłki za pobraniem. Czy oferując klientowi taką formę dostawy, tracimy możliwość skorzystania ze zwolnienia z posiadania kasy fiskalnej? Okazuje się, że nie. W tym przypadku płatności za zamówienia dokonuje firma kurierska (zbiorczym przelewem). Ważne jednak, by przelew od dostawcy przesyłek zawierał listę sprzedanych towarów, ich ceny oraz dane nabywców.

Przeczytaj również: Dropshipping a kasa fiskalna – jak rozliczać droshipping?

Sposoby płatności

Aby ułatwić klientom zakupy, właściciele sklepów oferują różne formy płatności. Coraz mniej osób wybiera tradycyjne przelewy, które są dla użytkowników zbyt czasochłonne i zbyt pracochłonne –  wymagają zalogowania się na stronę banku, skopiowania numeru konta i wypełnienia danych odbiorcy. Ponadto, wysyłając pieniądze tradycyjnym przelewem, trzeba liczyć się z tym, że nie zostaną one zaksięgowane od razu. Znacznie bardziej popularne są dzisiaj płatności kartą oraz przelewy za pośrednictwem takich platform jak np. PayU, Przelewy24 czy PayPal. O ile szybkie płatności online traktowane są jak płatności na rachunek bankowy, tak w przypadku kart płatniczych sytuacja wygląda inaczej – korzystając z nich, nie można skorzystać z prawa do zwolnienia z kasy fiskalnej.

Jaka kasa fiskalna do sklepu internetowego?

Chociaż w niektórych sytuacjach warto skorzystać z prawa do zwolnienia z ewidencjonowania sprzedaży na kasie fiskalnej, urządzenia nie trzeba traktować jak zło konieczne. Kasa fiskalna może ułatwiać prowadzenie działalności. Nowoczesne kasy są proste w obsłudze, a cykliczne raporty sprzedaży pozwalają lepiej kontrolować stan finansów firmy. Warto wiedzieć, że zakup urządzenia nie musi wiązać się z dużym wydatkiem – podatnicy mogą skorzystać z ulgi na jej zakup (w wysokości 90% jej wartości, przy czym kwota nie może przekraczać 700 zł). Trudno jednoznacznie określić, jaka kasa fiskalna do sklepu internetowego będzie najlepsza. Dużo zależy od specyfiki działalności (np. jak dużo produktów mamy w ofercie sklepu) i od indywidualnych preferencji (np. czy potrzebujemy prostego urządzenia, czy kasy z dodatkowymi funkcjami). 

W dzisiejszych czasach założenie sklepu internetowego może być dobrym pomysłem na biznes. Jednak przed uruchomieniem sprzedaży trzeba pamiętać o stworzeniu dokumentu, który będzie regulował sposób dokonywania transakcji i w którym będą znajdować się ważne dla klientów informacje, takie jak dane sprzedawcy, sposoby komunikacji ze sklepem czy polityka zwrotów. Jak stworzyć taki dokument i czy można skopiować regulamin sklepu internetowego od konkurencji?

Regulamin sklepu internetowego – czy trzeba go mieć?

Jeśli planujesz założenie własnego sklepu internetowego, nie bagatelizuj znaczenia regulaminu. Chociaż na pierwszy rzut oka może się wydawać, że w porównaniu do innych kwestii, takich jak np. wygląd i funkcjonalność platformy sprzedażowej, działania marketingowe czy właściwy dobór asortymentu, jest to tylko formalność, a sam dokument nie ma wpływu na funkcjonowanie sklepu, w rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Regulamin jest bowiem jednym z najważniejszych dokumentów, bez którego nie może istnieć żaden e-sklep. To zasad zbiór i norm ułatwiających i regulujących zawieranie transakcji, chroniący nie tylko interesy kupujących, ale również sprzedawcy. Przede wszystkim musisz pamiętać, że jego stworzenie jest Twoim obowiązkiem. Co więcej – jako sprzedawca masz obowiązek nie tylko udostępnić regulamin na swojej stronie, ale również zamieścić go w takiej formie, by użytkownik bez przeszkód mógł ściągnąć go na swój komputer lub inne urządzenie, które wykorzystuje do przeglądania Internetu.

Co powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

Przepisy nie uściślają, jak konkretnie powinien wyglądać regulamin sklepu internetowego. Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną wskazuje jednak na pewne elementy, o których nie należy zapominać, tworząc dokument (dla uściślenia – sprzedaż towarów przez Internet jest świadczeniem usług drogą elektroniczną). I tak, zgodnie z jej zapisami, regulamin powinien określać w szczególności:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
• warunki świadczenia tych usług (w tym wymagania techniczne, zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym);
• warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
• tryb postępowania reklamacyjnego.

Chociaż zdecydowanie nie warto kopiować regulaminu sklepu od konkurencji, można przejrzeć, w jaki sposób skonstruowane są tego rodzaju dokumenty w innych sklepach.

Przeczytaj również: Regulamin sklepu internetowego – co powinien zawierać? Zlecić czy napisać?

Obowiązki informacyjne wynikające z ustawy o prawach konsumenta

Prowadząc sklep internetowy, zawierasz ze swoimi klientami umowy na odległość i masz wobec nich pewne obowiązki informacyjne. Mówi o tym ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Zgodnie z jej zapisami regulamin powinien w jasny i zrozumiały sposób informować konsumenta m.in. o:

è przedmiocie świadczenia usług i sposobie komunikacji ze sklepem;

è danych identyfikujących sprzedawcę,

è danych teleadresowych sprzedawcy, które umożliwiają konsumentowi skontaktowanie się z przedsiębiorcą;

è adresie, pod którym można składać reklamacje;

è łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia;

è sposobie i terminie zapłaty;

è sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy;

è istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

è możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur;

è braku prawa odstąpienia od umowy (na podstawie art. 38 Ustawy lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy);

è kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.

Klauzule niedozwolone

Regulamin e-sklepu nie może naruszać obowiązujących przepisów prawa. Niestety, dość często sprzedawcy zamieszczają w nich klauzule niedozwolone, zwane również abuzywnymi (i między innymi dlatego skopiowanie regulaminu sklepu internetowego może nie być najlepszym pomysłem). Klauzule niedozwolone to takie zapisy, które nie zostały uzgodnione indywidualnie z konsumentem, co oznacza, że konsument nie miał na jej treść wpływu, a określa jego prawa i obowiązki w sposób, który jest sprzeczny z dobrymi obyczajami. Najczęściej stosowane przez sprzedawców klauzule abuzywne dotyczą braku możliwość odstąpienia od umowy, ograniczają klientom możliwość składania reklamacji, zwalniają sprzedawcę z odpowiedzialności, jeśli ten nienależycie wywiązał się ze zobowiązania (np. brak odpowiedzialności za opóźnienie przesyłki).

Czy można skopiować regulamin sklepu internetowego?

Regulamin stanowi fundament funkcjonowania sklepu internetowego. Zawarte w nim zapisy regulują zawieranie i przebieg transakcji, definiują prawa i obowiązki sprzedawcy oraz korzystających z usług sklepu konsumentów. Jest formą umowy między Tobą a Twoimi klientami, dlatego dobrze, aby był dostosowany do potrzeb Twojego sklepu. Skopiowanie regulaminu od konkurencji to zdecydowanie złe rozwiązanie, przynajmniej z kilku powodów. Pomijając fakt, że regulamin konkurencji może nie być odpowiedni dla Twojego sklepu i może zawierać klauzule niedozwolone, kopiując stworzone przez czyjeś treści, łamiesz prawo. Zgodnie z prawem autorskim twórca regulaminu może nie tylko zażądać od Ciebie usunięcie ze strony nielegalnie skopiowanego tekstu regulaminu – może również domagać się usunięcia skutków naruszeń (np. poprzez opublikowanie publicznego oświadczenia o odpowiedniej formie i treści) oraz żądać zadośćuczynienia pieniężnego.

Klient odwiedza sklep, dodaje produkty do koszyka, finalizuje transakcję, zadowolony z zakupów ponownie wraca do sklepu… Tak – przynajmniej teoretycznie – powinna wyglądać ścieżka zakupowa. A jak wygląda w praktyce? Duża liczba użytkowników odwiedzających sklep nie zawsze przekłada się na dużą liczbę zamówień, a klienci często porzucają swoje koszyki, nie dokańczając zakupów. Dlaczego tak się dzieje? Jak powinna być zaprojektowana ścieżka zakupowa klienta, by zwiększyć efektywność sprzedaży?

Czym jest ścieżka zakupowa klienta?

Chyba żadna inna branża nie rozwija się tak dynamicznie jak e-commerce. Zakupy w sieci robimy coraz częściej i przekonuje się do nich coraz więcej użytkowników. To z kolei zachęca przedsiębiorców do znalezienia własnego miejsca w branży. Właściwie każdego dnia powstają nowe sklepy internetowe, a właścicielom e-sklepów przybywa konkurencji. Trzeba także pamiętać, że wraz z rozwojem branży zmianie ulegają oczekiwania i zachowania klientów. Oznacza to, że techniki sprzedażowe, które sprawdzały się jeszcze kilka lat temu, dzisiaj mogą już nie spełniać swojej funkcji, a agresywna promocja może tylko zniechęcić kupujących. Jak więc prowadzić działania marketingowe i w jaki sposób najlepiej docierać do klientów? Przede wszystkim warto zdawać sobie sprawę, że decyzje zakupowe większości dzisiejszych konsumentów raczej nie są wynikiem impulsu. Dzięki szerokiemu dostępowi do informacji znacznie prościej zbadać dokładnie wszystkie dostępne opcje i wybrać spośród nich tę, która jest najkorzystniejsza i najatrakcyjniejsza. Wydaje się więc, że kluczem do sukcesu jest dzisiaj zrozumienie decyzji zakupowych klientów i odpowiedź na pytanie: kim jest kupujący. Aby być skutecznym, trzeba przesunąć akcent ze „sprzedać” na „zrozumieć”. Zamiast po prostu zachwalać produkt, trzeba przekonać użytkownika, że właśnie ta konkretna rzecz jest odpowiedzią na jego problemy. Kluczowe jest pomaganie i zaspokajanie potrzeb użytkowników. W tym kontekście bardzo ważnym pojęciem jest ścieżka zakupowa klienta. Co to jest? Proces zakupowy można podzielić na kilka etapów. Wszystko zaczyna się w momencie, gdy potencjalny klient uświadamia sobie, że potrzebuje jakiegoś produktu lub usługi. Kolejnym krokiem jest badanie różnych opcji i przekonanie się, która oferta najbardziej odpowiada indywidualnym potrzebom użytkownika. Dopiero wówczas może on podjąć decyzję o zakupie i – jeśli nic nie stanie na przeszkodzie – sfinalizować transakcję. Wszystkie etapy, przez które przechodzi klient przed dokonaniem zakupu, to właśnie ścieżka zakupowa.

Dlaczego klienci nie finalizują zakupów?

Nawet jeśli klient stwierdzi, że dany produkt spełnia wszystkie jego oczekiwania i podejmie decyzje o jego kupnie, istnieje ryzyko, że w transakcja nie zostanie pomyślnie sfinalizowana. Jak pokazują statystyki, takie sytuacje nie należą do rzadkości. Bardzo często użytkownicy porzucają swoje koszyki w trakcie zakupów. Jeśli klienci Twojego sklepu dodają produkty do koszyka, a następnie opuszczają stronę, nie płacąc, warto zastanowić się, jaka jest tego przyczyna.

Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe – najczęstsze przyczyny

Wysokie koszty wysyłki

Upewnij się, że na stronie Twojego sklepu bez trudu można znaleźć informacje na temat kosztów wysyłki. Być może klienci dodają produkty do koszyka, aby przekonać się, ile będą musieli zapłacić za  przesyłkę, ponieważ nie mogą sprawdzić tego na stronie. Jak pokazuje praktyka, użytkownicy bardzo często porzucają koszyk, jeśli koszty dostawy są dla nich zbyt wysokie.  

Dodatkowe koszty

Zdarza się, że klienci porzucają koszyk z powodu ukrytych kosztów. Dodają produkty do koszyka, a przy podsumowaniu zakupów okazuje się, że kwota jest wyższa, niż się spodziewali. Dobrym rozwiązaniem może być darmowa dostawa. Pamiętaj jednak, aby nie wprowadzać klientów w błąd. Jeśli oferujesz darmową przesyłkę, ale tylko wówczas, gdy zamówienie przekroczy określoną kwotę, jasno poinformuj o tym użytkowników.

Brak określonej formy płatności i / lub dostawy

Klienci sklepów internetowych lubią mieć wybór – dotyczy to również metod płatności i sposobu dostawy. Udostępnij kupującym różne sposoby płatności, pamiętając, że każdy ma inne preferencje i każdy podchodzi do sprawy nieco inaczej. Niektórzy ciągle preferują przelewy tradycyjne, inni wolą zapłacić kartą, dla jeszcze innych najwygodniejsze są nowoczesne płatności online (np. e-przelewy, BLIK). Są również klienci, którzy wolą opłacić zamówienie dopiero przy odbiorze paczki. Jeśli chodzi o formy dostawy, najlepiej zaproponować kilka opcji. Według statystyk internauci najczęściej wybierają przesyłki kurierskie, chętnie korzystają z maszyn paczkowych, coraz popularniejsza staje się opcja odbioru paczki w punkcie.

Długi czas realizacji zamówienia

Jak długo klienci Twojego sklepu muszą czekać na wysyłkę zamówienia? Jak długo trwa dostawa? O ile jeszcze do niedawna kupujący akceptowali kilkudniowy czas realizacji zamówienia, dziś obowiązują już inne standardy. Większość użytkowników oczekuje przesyłki w ciągu 24 godzin. Jeśli potrzebujesz więcej czasu na skompletowanie wszystkich artykułów lub czas realizacji zamówienia wydłuża się np. z powodu personalizacji produktów, nie zapomnij umieścić w sklepie stosownej informacji.

Konieczność rejestracji w sklepie

Ścieżka zakupowa klienta może zostać przerwana również wówczas, gdy wymagasz rejestracji w sklepie. Niektórzy klienci nie chcą tracić czasu na wypełnienie formularza i aktywację konta, inni nie chcą podawać swoich danych. Konieczność rejestracji w naturalny sposób przerywa proces zakupowy i wiąże się z ryzykiem, że klient w ogóle zrezygnuje z zakupów.

Zbyt skomplikowany / czasochłonny proces składania zamówień

Zakupy w Internecie mają być szybkie, wygodne i intuicyjne. Na pewno nie sprzyja temu wypełnianie długich formularzy. Okazuje się, że długi i złożony proces składania zamówień jest jednym z częstszych powodów porzucania koszyków zakupowych.

Etapy ścieżki zakupowej

Budowanie świadomości

Na początku ścieżki zakupowej kupujący uświadamia sobie jakiś problem lub chce zaspokoić jakąś potrzebę. Przypuśćmy, że z powodu pracy, w której spędza osiem godzin za biurkiem, doskwierają mu bóle pleców. Nie wie jeszcze, jaki konkretnie produkt (lub usługa) będzie dla niego pomocny, dlatego szuka potencjalnych rozwiązań, wpisując w wyszukiwarkę dość ogólne frazy. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz ergonomiczne fotele biurowe, czy prowadzisz gabinet masażu, użytkownik z bólem pleców jest Twoim potencjalnym klientem – musisz mu pokazać, że jesteś, a Twój produkt lub usługa stanowią rozwiązanie jego problemów. W tym celu warto zainwestować np. w wysokiej jakości treści, które będą edukować klientów, np. wpisy na blogu, posty w mediach społecznościowych, e-poradniki. Na tym etapie ścieżki zakupowej ważne są działania zmierzające do zwiększenie ruchu na stronie, poprawienie widoczności w sieci, pozyskiwanie informacji o klientach, a także budowanie wizerunku marki w oczach klientów.

Etap rozważania możliwości

Na tym etapie ścieżki zakupowej klient zna już swoje potrzeby. Wie, czego potrzebuje, ale wie również, że produkty o zbliżonych właściwościach można kupić w różnych sklepach i u różnych producentów. Chce podjąć świadomą decyzję, dlatego szuka oferty, która najlepiej będzie odpowiadała jego oczekiwaniom i preferencjom. Najprawdopodobniej będzie porównywał różne rozwiązania i szczegółowo analizował wszystkie możliwości. Zadaniem sprzedawcy jest przekonać użytkownika, że właśnie jego ofertę warto wybrać spośród innych. Aby osiągnąć cel, warto przede wszystkim budować relacje z użytkownikami, co spowoduje, że chętniej będą wracali do sklepu. Produkty na stronie powinny być dobrze zaprezentowane, a nawigacja na stronie – prosta i intuicyjna. Może się zdarzyć, że użytkownik będzie chciał zasięgnąć dodatkowych informacji o produkcie. Trzeba mu to ułatwić. Pamiętaj, aby odpowiadać na wszystkie pytania swoich klientów. Aby ułatwić komunikację możesz np. wdrożyć takie rozwiązanie jak live chat.

Decyzja zakupowa

Po określeniu swoich potrzeb i po przeanalizowaniu różnych ofert klient w końcu może podjąć decyzję o zakupie produktu w danym sklepie. Trzeba jednak pamiętać, że dopóki transakcja nie zostanie sfinalizowana, użytkownik może przerwać zakupy, a jeśli zakupiony produkt nie spełni jego oczekiwań – zwrócić go (zgodnie z prawem konsument ma prawo zwrócić towar zakupiony przez Internet w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania przesyłki). Na tym etapie ścieżki zakupowej sprawdzą się działania, które utwierdzą klienta o słuszności swojej decyzji. Oprócz tego warto pamiętać o powodach, dla których klienci najczęściej porzucają koszyki zakupowe. Czy w Twoim sklepie można zrobić zakupy bez rejestracji? Czy udostępniasz popularne metody płatności i dostawy? Czy proces składania zamówienia jest intuicyjny? Pamiętaj, że masz również wpływ na liczbę zwrotów. Upewnij się, że każdy przedmiot jest rzetelnie opisany. Umieść na stronie dokładne zdjęcia produktu i jego specyfikację. Jeśli sprzedajesz odzież możesz np. stworzyć poradnik, jak wybrać odpowiedni rozmiar.

Działania pozakupowe

Ścieżka zakupowa klienta nie kończy, a przynajmniej – nie powinna kończyć się na złożeniu i opłaceniu zamówienia. Ponieważ pozyskanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych, dbaj o dobre relacje i pozostań z nimi w kontakcie. Zapewnij odpowiednie wsparcie posprzedażowe, nie utrudniaj klientom zwrotu i reklamacji produktów. Jeśli klient będzie zadowolony z obsługi, chętniej poleci Twój sklep innym użytkownikom i zostawi pozytywną recenzję. Podejmuj działania zmierzające do przekształcenia użytkowników, którzy skorzystali z Twojej oferty, w stałych klientów. Podtrzymaniu relacji sprzyja np. e-mail marketing, komunikacja w mediach społecznościowych, tworzenie spersonalizowanych ofert i kody rabatowe dla stałych klientów.

Chociaż często nie zwracamy na to uwagi, z polityką prywatności stykamy się niemal zawsze, gdy wchodzimy na jakąś stronę, np. gdy odwiedzamy sklep internetowy. Najczęściej automatycznie klikamy „zgadzam się” lub „akceptuję”, nie czytając treści pojawiających się komunikatów, aby jak najszybciej przejść do interesujących nas treści. Czym właściwie jest polityka prywatności, co powinien zawierać taki dokument i czy jako właściciel sklepu internetowego masz obowiązek umieścić ją na stronie?

Polityka prywatności – co to jest i co powinna zawierać?

Będąc właścicielem sklepu internetowego, przetwarzasz dane osobowe klientów. Chodzi nie tylko o informacje niezbędne do realizacji zamówienia, ale również o te, które użytkownicy podają np. w formularzach kontaktowych, przy zapisie do newsletterów czy przy dodawaniu opinii o produktach. Musisz wiedzieć, że zbieranie i wykorzystywanie takich danych nakłada na Ciebie pewne obowiązki informacyjne, wynikające z obowiązujących przepisów ROD. Aby spełnić ten obowiązek, sprzedawcy najczęściej sięgają po narzędzie, jakim jest polityka prywatności. Czym właściwie jest? To odpowiednio skonstruowany dokument, który przekazuje użytkownikom informacje, jakiego rodzaju dane osobowe zbierane są na stronie i w jaki sposób są one przetwarzane przez administratora strony. Polityka prywatności sklepu internetowego powinna zawierać w szczególności poruszać następujące kwestie:

1. kto jest administratorem danych,
2.  w jaki sposób są zbierane i przetwarzane dane osobowe użytkowników sklepu,
3. podstawa prawna przetwarzania danych osobowych,
4. w jakim celu są pozyskiwane dane,
5. bezpieczeństwo pozyskanych od użytkowników danych osobowych,
6. sposób kontaktu właściciela strony z użytkownikami,
7. informacja o prawie do wglądu i możliwości zmiany danych przez użytkownika, ewentualnie do cofnięcia zgody na przetwarzanie danych (jeśli taka zgoda była wcześniej wyrażona).

Czy polityka prywatności jest obowiązkowym elementem na stronie?

To prawda – zbieranie i przetwarzanie danych osobowych osób odwiedzających witrynę nakłada obowiązki informacyjne. Artykuł 13 i 14 unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych jasno wskazuje, jakie informacje musi podać administrator strony w przypadku zbierania danych od osoby, której dane dotyczą, a także w przypadku pozyskiwania danych osobowych w sposób innych niż od osoby, której dotyczą. Jednak obowiązek ten nie musi być realizowany poprzez udostępnienie klientom sklepu internetowego polityki prywatności. Właściwie nie ma żadnych przepisów, które regulowałyby kwestię co do sposobu czy formy, w jakiej właściciel strony internetowej powinien poinformować o zbieraniu i wykorzystywaniu danych. Jednak w praktyce chyba zdecydowana większość sklepów i innych witryn spełnia swój obowiązek informacyjny właśnie poprzez udostępnienie użytkownikom polityki prywatności.

Dlaczego warto umieścić na stronie politykę prywatności?

Polityka prywatności nie jest dokumentem obowiązkowym, ale mimo wszystko zdecydowanie warto zamieścić ją w swoim sklepie internetowym. Pozwala w przystępnej formie poinformować użytkowników o zagadnieniach związanych z  gromadzeniem i przetwarzaniem ich danych osobowych. Poza tym, co nie jest bez znaczenia, internauci są przyzwyczajeni właśnie do takiej, a nie innej formy. Jeśli będą mieli jakieś wątpliwości, intuicyjnie będą szukać na stronie zakładki „polityka prywatności sklepu”. Dokument można stworzyć samemu, trzeba jednak pamiętać o kilku podstawowych sprawach. Przede wszystkim warto zadbać, by informacje dotyczące zbierania i przetwarzania danych osobowych były napisane jasnym i zrozumiałym językiem. Tworząc politykę prywatności sklepu internetowego, upewnij się, czy zawarte w niej zapisy zgodne są z RODO (najlepiej sięgnąć do źródła – rozporządzenie bez problemu znajdziesz w sieci, możesz również poszukać gotowych wzorów, które ułatwiają sporządzenie dokumentu dla sklepu).

Pliki cookies

Obecnie właściwie wszystkie strony internetowe korzystają z plików cookies, czyli tzw. ciasteczek. Są to pliki tekstowe wysyłane przez witrynę i zapisywane w przeglądarce użytkownika. Przy kolejnych odwiedzinach serwisu przeglądarka wysyła te pliki z powrotem na stronę. Ciasteczka ułatwiają korzystanie ze stron, m.in. umożliwiając zapamiętywanie naszych preferencji, np. dotyczących języka, pozwalając na to, by produkty nie znikały z koszyka po wyjściu ze strony i ułatwiając logowanie poprzez przechowywanie haseł. Zgodnie z Prawem telekomunikacyjnym podmioty świadczące usługi drogą elektroniczną, a więc np. sklepy internetowe, mogą przechowywać tego rodzaju dane informatyczne w urządzeniach końcowych użytkowników, jednak pod pewnymi warunkami. Po pierwsze, w sposób zrozumiały należy poinformować użytkowników o celu przechowywania cookies oraz o sposobach korzystania ich zawartości. Po drugie, właściciel strony musi również poinformować o sposobie, w jaki użytkownik może wyrazić sprzeciw wobec przechowywania danych. Po trzecie, przechowywane dane, w tym także ciasteczka, nie mogą powodować zmian konfiguracyjnych na urządzeniu lub w oprogramowaniu, z którego korzysta klient. Polityka plików cookies nie musi być połączona z polityką prywatności strony, jednak sklepy internetowe najczęściej tworzą jeden dokument, który obejmuje te dwie kwestie. Tak jest wygodniej i dla użytkowników, i dla właścicieli stron.

Polityka prywatności a polityka bezpieczeństwa

Innym dokumentem związanym z danymi osobowi jest polityka bezpieczeństwa – nie należy jej mylić z polityką prywatności. Polityka prywatności informuje, w jaki sposób na stronie sklepu internetowego gromadzone i przetwarzane są dane osobowe, natomiast polityka bezpieczeństwa jest dokumentem wskazującym środki bezpieczeństwa i regulującym procedury, w jaki sposób dane te są chronione. Dokument nie musi być opublikowany na stronie sklepu internetowego, ale musi być dla niego opracowany i przechowywany w dokumentacji.

Myślisz nad założeniem własnego sklepu internetowego? Zastanawiasz się, czy to się w ogóle opłaca? Wystarczy spojrzeć na statystyki. Już dziś niemal 2/3 Polaków deklaruje, że robi zakupy online (z czego ponad 90% przynajmniej raz w miesiącu). Patrząc na to, jak popularne stają się zakupy w sieci i w jakim tempie przybywa klientów, którzy przekonują się do tej formy robienia zakupów, może być to bardzo dobrym pomysłem na biznes. Jak zacząć sprzedawać, o czym trzeba pamiętać, zakładając swój sklep i ile właściwie można zarobić na sklepie internetowym?

Sklep internetowy – jak zacząć?

Jeśli myślisz, że założenie własnego sklepu internetowego wiąże się ze sporymi wydatkami, jesteś w błędzie. Oczywiście, zakup towaru, który chcesz sprzedawać, i jego magazynowanie pociągają za sobą pewne koszty, jednak można tego uniknąć. W jaki sposób? Dzięki dropshippingowi. Ten model logistyczny jest szczególnie korzystny dla osób, które wcześniej nie miały do czynienia z branżą e-commerce i które chciałyby spróbować w niej swoich sił bez ryzyka i bez konieczności zamrażania kapitału. Prowadząc sklep dropshippongowy, sprzedawca nawiązuje współpracę z dostawcą, może to być np. hurtownia, importer lub producent, który odpowiedzialny jest za skompletowanie zamówienia, odpowiednie zapakowanie produktów i dostarczenie ich do klienta końcowego. Dzięki temu właściciel sklepu nie musi wynajmować żadnego magazynu ani zatrudniać pracowników do jego obsługi, może za to skupić się na marketingu i budowaniu marki. Co więcej – do prowadzenia działalności potrzebny jest właściwie tylko komputer i dostęp do Internetu. Zyskiem dla sklepu internetowego jest różnica między ceną produktu w hurtowni a ceną, którą płaci klient w sklepie (marża). Na początku działalności raczej trudno wynegocjować u dostawcy indywidualne rabaty, jednak wiele hurtowni oferuje korzystne zniżki sklepom, które są ich stałymi klientami.

Ile można zarobić na sklepie internetowym?

Chociaż chciałaby to wiedzieć chyba każda osoba, która niesie się z zamiarem założenia własnego e-sklepu, nie da się jednoznacznie powiedzieć, ile można zarobić na sklepie internetowym. Branża e-commerce nie jest jednolita, a wszystko zależy od wielu różnych czynników. Sprzedając w modelu dropshippingu, to, ile zarobisz, w dużej mierze zależy od ustalonej marży. Pamiętaj jednak, że jeśli dopiero zaczynasz i nie masz jeszcze przyznanych w hurtowni żadnych rabatów, wysoka marża oznacza wysoką cenę produktu dla klienta końcowego. Tymczasem to właśnie niska cena produktu jest jednym z decydujących czynników, który ma wpływ na decyzje zakupowe. Klienci bez problemu mogą w Internecie porównywać różne oferty, a w związku z tym – wybierać te, które są dla nich najkorzystniejsze. Liczy się więc konkurencyjność. Opłacalność sklepu internetowego może wynikać również z tego, co sprzedajesz i jakim zainteresowaniem cieszą się oferowane przez Ciebie produkty. Właściwie jest rzeczą oczywistą, że im więcej masz klientów i im więcej sprzedajesz, tym więcej możesz zarobić. Nie bez znaczenia są również działania marketingowe. To właśnie dzięki nim możesz dać się poznać szerokiemu gronu odbiorców i dotrzeć do większej rzeszy potencjalnych klientów.

Co sprzedawać?

Odpowiedź na to pytanie również nie jest oczywista. Najrozsądniejszym wyborem dla sklepu internetowego wydawałby się asortyment cieszący się dużym popytem. Według statystyk w sieci najczęściej kupujemy odzież, obuwie oraz akcesoria modowe, kosmetyki, perfumy, książki, filmy, płyty z muzyką, a także artykuły do wyposażenia domu. Trzeba jednak liczyć się z tym, że duże zainteresowanie produktami może oznaczać dużą konkurencję. Przy silnej konkurencji na pewno ciężej przebić się na rynku, a przyciąganie klientów przez obniżanie cen na dłuższą metę jest po prostu nieopłacalne. Dobrym rozwiązaniem może być za to znalezienie własnej niszy, branży w której konkurencja nie jest aż tak mocna. Prowadząc sklep dropshippingowy, nie trzeba inwestować w kupno asortymentu, nie ponosisz więc ryzyka, że zostaniesz z niesprzedanym towarem. Dzięki temu łatwiej prowadzić sklep np. produktami sezonowymi i sprawdzać, co rzeczywiście opłaca się sprzedawać. Warto również wiedzieć, jakich towarów lepiej unikać w dropshippingu. Nienajlepszym wyborem mogą być produkty, które podlegają częstym zwrotom (jeśli hurtownia nie godzi się na ich obsługę), a także delikatne (nie masz wpływu na to, w jaki sposób są pakowane i czy przesyłka jest odpowiednio zabezpieczona).

Oprogramowanie dla sklepu internetowego

Zbudowanie sklepu internetowego zupełnie od zera jest dość kosztowne i bywa czasochłonne. Na szczęście można skorzystać z gotowych rozwiązań, które pozwalają zarabiać na sklepie internetowym właściwie od ręki i bez ponoszenia wysokich kosztów. Taką możliwość dają m.in. platformy typu SaaS (Software as a Service). Sprawdzą się świetnie w przypadku osób, które zupełnie nie znają się na kwestiach związanych z programowaniem. Aby zacząć sprzedawać, nie trzeba opłacać serwera czy domeny. Wystarczy zarejestrować na wybranej platformie i opłacić abonament. Wysokość opłaty najczęściej uzależniona jest od zakresu usług, z jakich chcesz korzystać jako sprzedawca. To dość ciekawe i opłacalne – jeśli dopiero zaczynasz i nie wiesz, jakie zyski będzie przynosił sklep, możesz zdecydować się na wykupienie dostępu jedynie do podstawowych funkcji.  Wprowadzenie produktów do sklepu zazwyczaj odbywa się metodą drag and drop, co również nie wymaga specjalnej wiedzy i umiejętności.

O czym pamiętać, tworząc i prowadząc sklep?

Atrakcyjna i prosta w użytkowaniu strona

Oprawa graficzna sklepu jest jednym z ważniejszych elementów. Może zachęcić użytkownika do zapoznania się z asortymentem lub wręcz przeciwnie – odstraszyć i spowodować, że od razu opuści witrynę. Oprócz tego strona powinna być przejrzysta i prosta w użytkowaniu. Warto wiedzieć, że większość platform typu SaaS udostępnia szablony o wysokiej estetyce i przejrzystym designie, co ułatwia użytkownikom robienie zakupów.

Elastyczne rozwiązania dla klientów i doskonała obsługa

Jeśli chcesz zarabiać na sklepie internetowym, powinieneś wiedzieć, jak sprostać oczekiwaniom użytkownikom. Chodzi tu nie tylko o Twój asortyment. Oczywiście, wysokiej jakości produkty są niezwykle ważne i sprzyjają budowaniu pozytywnego wizerunku marki, ale pamiętaj, że klienci lubią mieć wybór, np. jeśli chodzi o metody płatności czy dostawy. Zanim podejmiesz współpracę z hurtownią w ramach dropshippingu, sprawdź, jakie są możliwe opcje wysyłki. Zadbaj o obsługę na najwyższym poziomie i bądź do dyspozycji użytkowników zawsze, gdy mają jakieś pytania. Nie zapominaj o swoich stałych klientach. Możesz np. uruchomić program lojalnościowy lub przygotować specjalne rabaty dla osób, które regularnie robią zakupy w Twoim sklepie.

Sprawnie działająca wyszukiwarka produktów

Wyszukiwarka to podstawa funkcjonowania sklepu internetowego. Dzięki niej klient może szybko odszukać interesujące go produkty. Wyszukiwarka powinna być odpowiednio oznaczona i znajdować się w widocznym miejscu na stronie – tak aby nie było problemów z jej zidentyfikowaniem. Różne funkcje, takie jak autouzupełnianie, automatyczna korekta błędów, rozpoznawanie synonimów czy możliwość sprawdzenia historii wyszukiwania, mogą pomóc w korzystaniu z wyszukiwarki.

Wysokiej jakości treści

Pamiętaj o wysokiej jakości treściach. W tradycyjnym sklepie klient ma możliwość dotknięcia produktu i przyjrzenia się mu z bliska. W sklepie internetowym musi polegać na zdjęciach i opisach. Warto wiedzieć, że niektóre hurtownie dropshippingowe udostępniają sklepom swoje treści.

Dobry marketing

Odpowiednie działania marketingowe są lokomotywą każdego biznesu. Zadbaj o dobrą promocję swojego sklepu, aby dotrzeć do jak największej rzeszy klientów. Wykorzystuj potencjał mediów społecznościowych, nie zapominaj o pozycjonowaniu, reklamach w Google i content marketingu. 

Twój sklep odwiedza dużo gości, ale nie przekłada się to na dobre wyniki sprzedaży? Twoi klienci dodają produkty do koszyka, ale nie finalizują zakupu? Przyczyny takiego stanu rzeczy mogą być różne. Jedną z nich może być zbyt skomplikowany proces składania zamówienia. Musisz pamiętać, że dzisiejsi klienci sklepów internetowych są wymagający, a do tego niecierpliwi. Sprawdź, czym jest one step checkout i dowiedz się, czy takie rozwiązanie będzie dobre dla Twojego sklepu.

Co to jest one step checkout?

Aby dokonać zakupu w sklepie internetowym, należy wypełnić formularz zamówienia. Zwykle jest to proces wieloetapowy. Zanim nasze zamówienie trafi do realizacji, musimy przejść przez kolejne karty, najpierw dodając produkt do koszyka, a następnie podając swoje dane, wybierając sposób wysyłki i metodę płatności, a na końcu potwierdzając zakup i prawidłowość danych. Jesteśmy do tego przyzwyczajeni, jednak warto zdawać sobie sprawę, że im więcej etapów musi przejść klient zanim dokona zakupu, tym trudniej osiągnąć wysoki poziom konwersji. Dlaczego tak się dzieje? To proste – im więcej kroków, tym więcej okazji do opuszczenia koszyka przed sfinalizowaniem transakcji. Rozwiązaniem może być one step checkout, czyli formularze jednostronicowe. W tym modelu wszystkie informacje, które zazwyczaj wprowadza się na kolejnych kartach, użytkownik wpisuje do formularza mieszczącego się na jednej stronie. Przejrzysty formularz podzielony jest np. na kolumny z koszykiem, danymi adresowymi, informacjami o formie płatności i sposobie dostawy. Po wprowadzeniu danych wystarczy tylko kliknąć „złóż zamówienie” i gotowe. One step checkout pozwala robić zakupy w sposób, jaki klienci e-sklepów cenią najbardziej – szybko, wygodnie, bez wykonywania zbędnych czynności. Formularze jednostronicowe, jak każde rozwiązanie mają jednak nie tylko zalety, ale również pewne wady i ograniczenia. Przed wdrożeniem rozwiązania warto zastanowić się, czy sprawdzi się ono w naszym sklepie i czy dzięki niemu poprawi się poziom konwersji.

Dlaczego klienci porzucają koszyk zakupowy?

Rozważając wdrożenie jednostronicowego formularza zamówienia, warto zastanowić się, dlaczego właściwie użytkownicy porzucają koszyk zakupowy, czyli dodają produkt do koszyka, ale nie finalizują zakupów. Przede wszystkim jako sprzedawca musisz zdawać sobie sprawę, że – tak jak w przypadku tradycyjnych sklepów – nie każda osoba odwiedzająca sklep, rzeczywiście zainteresowana jest nabyciem jakiegoś produktu. Dość często użytkownicy, którzy umieszczają produkty w koszykach, po prostu przeglądają stronę i chcą np. sprawdzić, jakie są dostępne formy dostawy. Jednak brak konwersji może mieć inne przyczyny. Barierą może być np. brak możliwość dokonania zakupu bez rejestracji konta. Proces rejestracji zajmuje kilka minut, a tym samym wydłuża i komplikuje złożenie zamówienia. Innym powodem jest brak ważnych dla klientów informacji, np. na temat kosztów dostawy – nikt nie lubi kupować w ciemno. Zniechęcić może również brak preferowanej przez użytkownika opcji dostawy, zbyt długi czas realizacji zamówienia lub brak preferowanej metody płatności. Jeśli klienci w sklepie zbyt często porzucają swoje koszyki, dobrze jest się zastanowić, czy problemem nie jest brak intuicyjnej nawigacji, brak możliwości edycji koszyka po dodaniu produktów albo długi i skomplikowany proces składania zamówienia. Zbyt duża liczba wymaganych do wypełnienia pól i konieczność przejścia przez kilka kart mogą zniechęcić do zakupu. Rozwiązaniem może być uproszczenie formularza lub zastosowanie formularza jednostronicowego. Trzeba jednak uważać, bo jak pokazują statystyki, one step checkout niekoniecznie sprawdza się tak samo we wszystkich branżach.

Formularz jednostronicowy vs. formularz wielostronicowy

W odróżnieniu od one step checkout, wypełnienie typowego formularza wiąże się z koniecznością przejścia przez kilka etapów. Informacje dotyczące adresu wysyłki, opcji wysyłki czy płatności wpisywane są przez klientów na kolejnych kartach. Nie zawsze jest to złe rozwiązanie – badania wskazują, że np. w przypadku droższych produktów kilkuetapowy proces składania zamówienia buduje większe zaufanie do sklepu, a one step checkout raczej się nie sprawdza. Formularze wielostronicowe są bardziej uporządkowane, przejrzyste i nie przytłaczają użytkowników ilością informacji. Podczas składania zamówienia klient na każdej karcie wprowadza określony rodzaj danych. Owszem, zajmuje to więcej czasu, ale dzięki temu użytkownicy mają więcej szans na sprawdzenie poprawności danych i ewentualne modyfikacje. Wielostronicowe formularze pozwalają również lepiej przemyśleć zakup. Jednak to, co dla jednych jest zaletą, dla innych może być czynnikiem zniechęcającym do zakupów. Część klientów uważa bowiem, że wieloetapowy proces składania zamówienia zajmuje zbyt wiele czasu.

Czy warto wdrożyć w sklepie one step checkout?

One step checkout pozwala bardzo szybko, jednym kliknięciem dokonać zakupu. Wszystkie wpisane przez klienta dane znajdują się na jednej stronie, dzięki czemu nie trzeba tracić czasu na cofanie się do poprzednich kart, aby sprawdzić poprawność informacji. Formularze jednostronicowe pozwalają zwiększać konwersję, ponieważ zredukowanie etapów w procesie składania zamówienia minimalizuje ryzyko, że klient zrezygnuje z zakupów. Jednak decydując się na wdrożenie one step checkout, trzeba zwrócić uwagę zwrócić na to, jak skonstruowany jest formularz. Przy dużej liczbie pól do wypełnienia strona, na której klient składa zamówienie, może stać się po prostu nieczytelna. Warto także pamiętać, że skumulowanie wielu elementów na jednej stronie wydłuża jej czas ładowania – niecierpliwi klienci mogą przerwać proces składania zamówienia. Podsumowując, one step checkout to bardzo interesujące rozwiązanie zachęcające do szybkich płatności i upraszczające proces składania zamówienia. Ma ono jednak swoje wady i raczej nie sprawdza w sklepach oferujących droższe produkty, których zakup wynika z przemyślanej decyzji.