Wyszukiwarka produktów w sklepie online – jak powinna działać?

Kamil Brzozowski | 28 May 2021

Co zrobić, by klient odwiedzający sklep internetowy nie opuścił witryny przed dokonaniem zakupu? Kwestia jest dość złożona. Klientów mogą zniechęcać różne elementy, np. zbyt skomplikowana procedura składania zamówienia, zbyt wolno działająca strona, problemy z nawigacją czy w końcu problem ze znalezieniem pożądanego produktu. W tym artykule przyjrzymy się bliżej kwestii wyszukiwania produktów. Jakie cechy powinna mieć dobra wyszukiwarka produktów w sklepach internetowych? Na co zwrócić uwagę i jakie rozwiązania wdrożyć?

Spis treści

Dlaczego dobra wyszukiwarka jest tak ważna?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto zastanowić się, dlaczego właściwie decydujemy się na zakupy w Internecie. Dla wielu użytkowników to przede wszystkim oszczędność czasu. Nikt nie lubi go tracić, a dodatkowo klienci e-sklepów bywają niecierpliwi. Odpowiednio skonfigurowana wyszukiwarka produktów jest sporym ułatwieniem, ponieważ dzięki niej możemy szybko znaleźć interesujące nas produkty. O ile w sklepach z małym asortymentem przeglądanie po kolei wszystkich kategorii produktowych może nie być jeszcze takim problemem (przynajmniej jeśli ktoś ma na to czas i ochotę), tak w przypadku sklepów z tysiącami produktów jest to niemal nie do pomyślenia. Wyszukiwarki działają na bardzo prostej zasadzie – wystarczy, że klient wpisze nazwę poszukiwanego produktu, aby na stronie pojawiły się propozycje najtrafniej pasujące do zadanego zapytania. Dzięki nim możemy nie tylko skutecznie naprowadzać użytkowników na interesujące ich produkty, ale również podpowiadać i sugerować inny asortyment.

Gdzie umieścić wyszukiwarkę na stronie?

Wyszukiwarka produktów powinna być dobrze widoczna, niezależnie od tego, czy klient przegląda stronę na komputerze, czy urządzeniu mobilnym. W większości sklepów znajduje się w prawym górnym rogu lub na środku strony. I chociaż czasem innowacje mogą wyjść na plus, tak w tym przypadku lepiej postawić na rozwiązanie znane użytkownikom. Najczęściej wyszukiwarki oznaczone są lupką. Tutaj również korzystniej zostawić symbol, który klienci kojarzą i którego nie pomylą z niczym innym. Chociaż wszyscy doskonale wiemy, jak korzystać z narzędzia, jakim jest wyszukiwarka, dobrym pomysłem jest umieszczenie wezwanie do działania (np. „wpisz nazwę produktu” lub po prostu „szukaj” w pasku wyszukiwania). W ten sposób ułatwimy użytkownikowi zlokalizowanie wyszukiwarki.

Chcesz dowiedzieć się jak założyć sklep internetowy? Przygotowaliśmy dla Ciebie kompleksowy poradnik! Ogromna dawka wiedzy tylko w jednym miejscu! Zapraszamy!

Jak założyć sklep internetowy? Instrukcja krok po kroku!

Wyszukiwarka w sklepie internetowym – jakie rozwiązania warto wdrożyć?

Dobra wyszukiwarka powinna być przede wszystkim szybka, użyteczna, funkcjonalna i łatwa w obsłudze. Trzeba jednak pamiętać, że szybkie odnajdowanie produktów to dziś za mało. Użytkownicy są coraz bardziej wymagający – z tego powodu warto wdrożyć inteligentne rozwiązania, takie jak autouzupełnianie, automatyczna korekta literówek lub błędów ortograficznych czy rozpoznawanie synonimów.

Filtry i sortowanie produktów

Dzięki odpowiednim filtrom klient może znacznie szybciej i znacznie prościej znaleźć produkt, który spełnia wszystkie jego oczekiwania. Takie funkcje są niezwykle przydatne zwłaszcza w sklepach z szerokim asortymentem, w których przejrzenie wszystkich podstron z wynikami odpowiadającymi zapytaniu byłoby czasochłonne, choć nie tylko. Dobrze, jeśli klient może zawęzić wyniki wyszukiwania, np. ustalając zakres cenowy, markę, kolor czy kategorię, lub sortując wyniki wyszukiwania np. od najtrafniejszych odpowiedzi lub od najtańszych do najdroższych produktów. Filtry, które można zastosować, przeważnie pojawiają się w kolumnie po lewej stronie, i lepiej tego nie zmieniać.

Autouzupełnianie

Autouzupełnianie to już właściwie standard – tym bardziej warto pamiętać o tej funkcji. Wystarczy, że klient zacznie wpisywać w polu wyszukiwania nazwę produktu, aby automatycznie pokazały się podpowiedzi. To narzędzie nie tylko przyspiesza znajdowanie określonego asortymentu, ale również jest dużym ułatwieniem, np. jeśli użytkownik nie pamięta dokładnej nazwy produktu. Statystyki pokazują, że dzięki funkcji autouzupełniania można zwiększyć konwersję.

Automatyczna korekta błędów

Bardzo ważną funkcją jest również automatyczna korekta błędów. W ten sposób użytkownik może znaleźć interesujący go produkt, nawet jeśli przy wpisywaniu popełni np. literówkę. Jak pokazują narzędzia analityczne, użytkownicy często trafiają na strony po wpisaniu słów kluczowych, które zawierają różne błędy (np. przestawione litery, brak jakiejś litery). Dobra wyszukiwarka powinna wykryć błąd i wyświetlić wyniki dla poprawnej frazy, jednak dając użytkownikowi również możliwość przejrzenia wyników z błędem.

Synonimy

Różne rzeczy można nazwać w różny sposób. Żeby już na starcie nie stracić klienta, który np. zamiast „szorty” wpisze w polu wyszukiwania „krótkie spodenki”, warto, by wyszukiwarka produktów w sklepie rozpoznawała słowa o podobnym znaczeniu. W przeciwnym razie, nawet jeśli mamy w asortymencie produkty, które interesują naszego potencjalnego klienta, wyszukiwarka nie wyświetli żadnych wyników.

„Brak wyszukiwanego produktu”?

Pusty wynik wyszukiwania najczęściej skutkuje opuszczeniem witryny przez użytkownika. Aby do tego nie dopuścić, lepiej unikać komunikatów typu „Brak wyszukiwanego produktu” lub „Niestety, nie znaleźliśmy produktu X” – nawet jeśli żaden produkt nie pasuje do wpisanego zapytania. Znacznie korzystniej będzie, jeśli wyszukiwarka zaproponuje np. inny asortyment.

Historia wyszukiwania i nie tylko

Szukając produktów, klienci wpisują różne frazy. Aby ułatwić użytkownikom korzystanie z wyszukiwarki, warto zadbać o to, by wpisywane wcześniej słowa kluczowe nie znikały. Możliwość sprawdzenia historii wyszukiwania może być dla klientów bardzo pomocnym rozwiązaniem. Inne funkcje, które warto wdrożyć, to wyświetlanie fraz najczęściej wyszukiwanych przez użytkowników, a także uzupełnienie listy z wynikami wyszukiwania o produkty, które odpowiadają słowom kluczowym, a jednocześnie cieszą się największym zainteresowaniem wśród klientów, oraz najpopularniejszych w sklepie.

Regulamin sklepu dropshipping – co musi zawierać?

Kamil Brzozowski | 26 May 2021

E-commerce jest dzisiaj jedną z najprężniej rozwijających się branż – założenie własnego sklepu internetowego może być więc bardzo zyskowne. Na szczególną uwagę zasługuje dropshipping, czyli model logistyczny, który pozwala zarabiać na sprzedaży w bardzo prosty i nie wymagający inwestycji sposób. Zarówno w przypadku standardowego sklepu internetowego, jak i sklepu dropshippingowego konieczne jest stworzenie regulaminu. Co musi zawierać regulamin sklepu opartego na dropshippingu i na co zwrócić uwagę, tworząc taki dokument?

Spis treści

Dlaczego regulamin sklepu internetowego jest tak ważny?

Regulamin to jeden z najważniejszych dokumentów, jeśli chodzi o funkcjonowanie każdego sklepu internetowego. Ma chronić zarówno sprzedającego, jak i kupujących. Jego stworzenie nie jest jedynie dobrą wolą właściciela sklepu, a obowiązkiem. Reguluje to Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z jej zapisami usługodawca:

określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną,
nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na jego żądanie – w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.

Co ważne, jeśli regulamin nie jest udostępniony na stronie sklepu i klient nie może się z nim zapoznać, wówczas nie obowiązują go zawarte w nim zapisy. W regulaminie powinny znaleźć się w szczególności dane na temat sprzedającego, instrukcje dotyczące składania zamówień, informacje o rodzaju i zakresie świadczonych usług, a także informacje na temat warunków ich świadczenia, w tym również procedur dotyczących reklamacji.

Modele współpracy w dropshippingu

Właściciele sklepów internetowych opartych o dropshipping, aby sprzedawać, nie muszą inwestować w kupno towaru. Między innymi właśnie dlatego ten model logistyczny cieszy się tak dużą popularnością. Klient dokonuje zakupu towaru na stronie sklepu, ale to współpracująca ze sklepem hurtownia odpowiedzialna jest za zapakowanie i wysyłkę produktu. A jak wyglądają inne aspekty, związane np. z wystawianiem paragonów lub reklamacjami? Wszystko zależy od modelu współpracy z dostawcą. Tworząc regulamin sklepu dropshoppingowego kluczowe jest ustalenie, jaką rolę wobec klienta końcowego pełnisz jako właściciel sklepu internetowego. Możesz być sprzedawcą lub pełnić rolę pośrednika między hurtownią a klientem zamawiającym w Twoim sklepie.

Jeżeli jesteś zainteresowany prowadzeniem sklepu internetowego opartego o model dropshipping, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować sklep internetowy za darmo!

Sklep dropshipping – szczegóły oferty

Hurtownie dropshipping – lista

Sklep internetowy w roli sprzedawcy

W tym modelu, jako że jesteś dla klienta sprzedawcą, to Ty ponosisz odpowiedzialność za sprzedany towar (chociaż bardzo często hurtownie biorą na siebie obowiązki związane m.in. z obsługą reklamacji i zwrotów) i to Ty wystawiasz dowód sprzedaży (paragon lub fakturę). Jako właściciel sklepu musisz nawiązać współpracę z hurtownią lub producentem. Po wynegocjowaniu warunków tej współpracy kupujesz od swojego kontrahenta towary, które następnie sprzedajesz swoim klientom. Dostawca w Twoim imieniu kompletuje zamówienie, pakuje je i wysyła do klienta. Twoim zyskiem jest różnicą między ceną produktu w hurtowni, a tą, którą klient płaci w sklepie.

Sklep jako pośrednik

Prowadząc sklep dropshippingowy w drugim modelu, pełnisz rolę pośrednika między dostawcą a klientem końcowym. W takim przypadku klient, choć wybiera i kupuje towary na stronie Twojego sklepu, zawiera umowę sprzedaży z hurtownią. Co to oznacza? Dostawca jest odpowiedzialny nie tylko za wysyłkę, ale również za wystawienie paragonu lub faktury, a także za obsługę zwrotów i reklamacji.

Regulamin sklepu internetowego działającego w modelu dropshippingu – o czym warto pamiętać?

Regulamin sklepu dropshippingowego właściwie nie różni się dużo od regulaminu tradycyjnego sklepu internetowego. Jest jednak kilka ważnych, specyficznych dla tego rodzaju działalności kwestii, o których trzeba pamiętać, tworząc taki dokument. Przede wszystkim musisz zadbać, by regulamin dostosowany był do modelu działalności. Na sprzedawcy ciążą inne obowiązki niż na pośredniku, dlatego jeśli pełnisz jedynie rolę pośrednika, warto wyraźnie to zaznaczyć. W regulaminie na pewno powinny znaleźć się zapisy, jasno wskazujące, kto jest podmiotem odpowiedzialnym za reklamacje i zwroty. Oprócz tego musisz zwrócić szczególną uwagę na kwestię ochrony danych osobowych. Niezależnie od tego, w jakim modelu działa Twój sklep, dane klientów w każdym przypadku przekazywane są innemu podmiotowi. W świetle przepisów RODO sklep jest administratorem danych osobowych, natomiast hurtownia – podmiotem przetwarzającym. W polityce prywatności należy więc poinformować klienta, że jego dane przekazywane są innemu podmiotowi. Warto również wiedzieć, ze przekazywanie informacji o klientach wymaga zawarcia pisemnej umowy między sklepem a dostawcą, przy czym umowa ta musi być zgodna z zapisami unijnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych.

Dropshipping – co sprzedawać? Podpowiadamy!

Kamil Brzozowski | 24 May 2021

Sprzedaż w modelu dropshippingu staje się coraz popularniejszym sposobem na to, by zarabiać w Internecie. Założenie i prowadzenie sklepu nie wymaga dużych nakładów finansowych, dlatego jest to rozwiązanie szczególnie korzystne dla osób stawiających swoje pierwsze kroki w e-commerce, choć nie tylko. Nie trzeba ani nic produkować, ani inwestować w zakup towarów. Najważniejsze w dropshippingu to pomysł na biznes i nawiązanie współpracy z odpowiednią hurtownią. No właśnie – a w jaki sposób wybrać hurtownię? Na jaki asortyment postawić, by odnieść sukces? Przyjrzyjmy się bliżej, co warto sprzedawać w dropshippingu.

Spis treści

Na czym polega dropshipping?

Mówiąc w skrócie, dropshipping to model w sprzedaży internetowej, w którym obowiązki związane z magazynowaniem towarów i wysyłką ich do klienta przejmuje na siebie hurtownia współpracująca ze sklepem. Dla sprzedawcy oznacza to przede wszystkim, że nie musi on przechowywać towarów, które proponuje swoim klientom. Odchodzą zatem koszty, często niemałe, związane z magazynowaniem (wynajem odpowiedniej przestrzeni, opłaty za prąd czy ogrzewanie, zapewnienie obsługi magazynu). Nie ma również ryzyka, że zamówione przez sprzedawcę towary nie znajdą swoich nabywców – dropshipping pozwala w bezpieczny sposób sprawdzić, na jakie produkty jest popyt. Prowadząc sklep w tym modelu logistycznym, nie trzeba również nawiązywać współpracy z firmami kurierskimi i martwić się o bezpieczne zapakowanie zamówionych przez klientów produktów. Warto przy tym zauważyć, że sklep nie jest tu jedynie pośrednikiem. To sprzedawca, a nie hurtownia, wystawia klientowi dowód sprzedaży. Hurtownia działa jedynie w imieniu sklepu. Jak wygląda to w praktyce? Klient składa zamówienie, które następnie trafia do hurtowni. Tam jest kompletowane i wysyłane. Sprzedawca rozlicza się z hurtownią według ustalonych warunków współpracy. Sklep internetowy działający w modelu w modelu dropshippingu można prowadzić w domu i z każdego miejsca na świecie, bez ponoszenia zbędnych kosztów. Do obsługi klientów wystarczy właściwie komputer i dostęp do Internetu. Dropshipping pozwala oszczędzać czas i pieniądze – wolne zasoby można przeznaczyć na prowadzenie działań marketingowych, które pozwolą przyciągnąć klientów do sklepu.

Jeżeli jesteś zainteresowany prowadzeniem sklepu internetowego opartego o model dropshipping, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować sklep internetowy za darmo!

Sklep dropshipping – szczegóły oferty

Hurtownie dropshipping – lista

Produkty, które najczęściej kupujemy w sieci

Branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, co oznacza, że z dnia na dzień przybywa nie tylko klientów, ale i konkurencji. Chociaż założenie sklepu opartego o model dropshippingu nie wiąże się właściwie z żadnym ryzykiem, aby nie tracić czasu, dobrze jest najpierw przeanalizować rynek i zastanowić się, co może przynieść realne zyski. Przede wszystkim warto sprawdzić, jakie produkty cieszą się w Internecie dużym popytem. A co kupujemy w sieci najczęściej? Według danych zebranych w raporcie E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska najczęściej kupowane kategorie produktów to (w nawiasie odsetek respondentów, którzy kupili produkty z danej kategorii w ciągu 12 miesięcy):

odzież, akcesoria i dodatki (69%),
obuwie (58%),
kosmetyki i perfumy (57%),
książki, płyty filmy (56%).

Na kolejnych miejscach w pierwszej dziesiątce plasują się: sprzęt RTV i AGD, produkt farmaceutyczne, odzież sportowa, artykuły dziecięce i zabawki, telefony, smartfony, tablety oraz akcesoria GSM.

Co sprzedawać, prowadząc sklep w modelu dropshippingu?

Dropshipping pozwala generować wysokie zyski bez konieczności inwestowania i bez ponoszenia ryzyka. Kluczowy jest jednak wybór odpowiednich produktów do sprzedaży – to element, który może zadecydować o porażce lub o sukcesie sklepu. Co w takim razie najbezpieczniej sprzedawać? Czy lepiej wprowadzić do swojej oferty produkty cieszące się niezmiennie dużym popytem, postawić na sezonowe trendy, czy może znaleźć niszę rynkową i sprzedawać produkty mniej popularne, poszukiwane przez określoną grupę klientów? Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na tak zadane pytanie. Każde rozwiązanie ma swoje wady i zalety. Sprzedaż produktów, na które jest dość duży popyt wydaje się dość bezpieczne, ale trzeba pamiętać, że im większe zainteresowanie danymi produktami, tym większa konkurencja. Sprzedawcy działający w modelu dropshippingu w głównej mierze zarabiają na marżach, Przy silnej konkurencji walka o klienta często wiąże się z koniecznością obniżenia cen (jak pokazują statystyki, cena towaru jest jednym z zasadniczych czynników, które mają wpływ na decyzje zakupowe klientów), a dodatkowo znacznie trudniej jest się wyróżnić na rynku. Czy zatem bardziej opłacalna będzie sprzedaż towarów niszowych? Na pewno warto wziąć taką opcję pod uwagę. Tego rodzaju towary przeznaczone są dla węższego grona klientów, ale za to znacznie łatwiej wyróżnić się na rynku. Szukając pomysłu na to, co sprzedawać w dropshippingu, weź pod uwagę, z jakich kanałów będziesz korzystać do komunikacji z klientem. Jeśli chcesz promować swoje produkty głównie za pośrednictwem mediów społecznościowych, lepszym wyborem mogą okazać się produkty tańsze, po które klienci często sięgają pod wpływem impulsu, niż takie, których zakup wymaga przemyślenia.

Jakich produktów lepiej unikać, prowadząc sklep dropshippingowy?

Coraz więcej hurtowni oferuje współpracę opartą o dropshipping. Trzeba jednak wiedzieć, że nie każdy asortyment nadaje się tak samo dobrze do sprzedaży w tym modelu logistycznym. Lepiej zrezygnować z towarów, które podlegają częstym zwrotom – nie wszystkie hurtownie godzą się na ich przyjmowanie, co może być bardzo kłopotliwe. Pamiętaj, że za zwrócone produkty będziesz musiał oddać klientom pieniądze z własnej kieszeni. Można spotkać się z opiniami, że takim asortymentem jest odzież. Owszem, jeśli chodzi o ubrania z górnej półki, jednak, jak pokazuje praktyka, większość odzieży doskonale sprawdza się w dropshippingu. Przemyśl dobrze sprzedaż produktów delikatnych, a także ciężkich lub o dużych gabarytach. Chociaż to nie Ty – jako sprzedawca – będziesz formalnie odpowiedzialny za ich wysyłkę, to do Ciebie zwrócą się klienci z reklamacjami, jeśli delikatny przedmiot ulegnie w transporcie uszkodzeniu. Weź pod uwagę, że w przypadku asortymentu o niestandardowych gabarytach, ponieważ klientów mogą odstraszać zbyt wysokie koszty przesyłki.

Wybór hurtowni – na co zwrócić uwagę?

Pamiętaj, że wybór hurtowni będzie rzutował na funkcjonowanie Twojego sklepu i na to, jak postrzegają Cię klienci. Warto więc wybrać z głową. Zwróć uwagę na asortyment i jakość towarów. Sprzedaż produktów nienajlepszej jakości może skutkować częstymi zwrotami, utratą wiarygodności, a w konsekwencji utratą klientów. Weź pod uwagę, że im większy asortyment oferuje Twój partner biznesowy, tym większy wybór mają Twoi klienci. Istnieje spora szansa, że nie ograniczą się do kupna jednego produktu, a skuszą się również np. na niezbędne akcesoria. Przed podjęciem decyzji o współpracy sprawdź, czy możesz korzystać z zamieszczonych w hurtowni zdjęć i opisów produktów. Dzięki temu nie musisz martwić się o tworzenie własnych treści, a towary możesz umieścić w swoim sklepie od ręki. Zobacz również, jak wygląda kwestia kontaktu z przedstawicielami hurtowni, jak często aktualizowane są stany magazynowe i jak szybko realizowane są zamówienia.

Platforma zakupowa i integracja hurtowni

Jeśli zastanawiasz się nad wyborem odpowiedniej platformy zakupowej, weź pod uwagę oprogramowanie typu SaaS. To niedrogie, a jednocześnie wygodne i funkcjonalne rozwiązanie, które pozwala szybko rozpocząć działalność. Wystarczy zarejestrować się na wybranej platformie, opłacić abonament (przeważnie można wybrać zakres usług, dopasowując wysokość abonamentu do indywidualnych potrzeb) i wprowadzić artykuły. W związku z tym, że sprzedaż w modelu dropshippingu jest coraz bardziej popularna, hurtownie udostępniają pliki, dzięki którym proces integracji nie powinien sprawiać problemów. Najważniejsze, aby ustalić opłacalne warunki współpracy i można zacząć zarabiać.

Sklep internetowy a VAT – czy da się bez?

Kamil Brzozowski | 20 May 2021

Uchylanie się od płacenia podatków wiąże się z dotkliwymi konsekwencjami. Warto jednak wiedzieć, że w niektórych sytuacjach można zupełnie legalnie skorzystać z właściwych ulg i zwolnień. Tak jest np. w przypadku VAT, czyli podatku od towaru i usług. Zgodnie z obowiązującymi przepisami nie wszyscy przedsiębiorcy muszą rejestrować się jako podatnicy VAT. A czy właściciele sklepów internetowych mogą na tym skorzystać? Czy można prowadzić e-sklep bez płacenia podatku VAT?

Spis treści

Czym jest podatek VAT?

VAT płacimy przy nabywaniu towarów i usług. Wystarczy spojrzeć na jakikolwiek paragon, aby zobaczyć, jaką część całkowitej kwoty stanowi podatek (na paragonach widnieje jako PTU). Zgodnie z ustawą o VAT podatkiem od towarów i usług objęta jest sprzedaż towarów i usług na terytorium kraju, eksport towarów, import towarów, na terytorium kraju wewnątrzwspólnotowe nabycie towarów i wewnątrzwspólnotowa dostawa towarów. Podstawowa stawka VAT wynosi 23%, jednak w niektórych przypadkach – w zależności od rodzaju działalności czy sprzedawanych towarów – zastosowanie mają stawki 8% i 5% (np. stawka 8% obowiązuje dla usług budowlanych, a 5% dla książek). Odprowadzanie podatku do urzędu jest obowiązkiem przedsiębiorcy. Zarejestrowani podatnicy VAT mogą rozliczać się miesięcznie lub kwartalnie (kwartalnie mogą się rozliczać firmy, w przypadku których upłynęło 12 miesięcy od rejestracji do VAT). Po wyliczeniu kwoty podatku należy złożyć do Urzędu Skarbowego odpowiednią deklarację.

Jeżeli jesteś zainteresowany założeniem sklepu internetowego, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować nasze oprogramowanie za darmo przez 14dni! Przeczytaj więcej o naszej ofercie „Gotowy sklep internetowy”!

Gotowy sklep internetowy!

Kto musi zarejestrować się jako podatnik VAT? Kto może skorzystać ze zwolnienia?

Przy zakładaniu sklepu internetowego warto zorientować się, czy musimy rejestrować się jako podatnicy VAT. Wyróżnia się dwa rodzaje zwolnień – podmiotowe, czyli ze względu na obrót, i przedmiotowe, czyli uwzględniające to, co sprzedajemy. Jeśli chodzi o zwolnienie podmiotowe, przysługuje ono firmom, których wartość sprzedaży nie przekroczyła 200 tysięcy złotych netto w danym roku podatkowym. Trzeba jednak wiedzieć, że nie wszyscy właściciele sklepów internetowych mogą skorzystać z takiej opcji. Zwolnienie podmiotowe nie ma zastosowania w przypadku e-sklepów oferujących:

preparaty kosmetyczne i toaletowe (m.in. kosmetyki do makijażu ust i oczu, dezodoranty, szampony, kosmetyki do pielęgnacji włosów);
komputery, wyroby elektroniczne i optyczne (m.in. komputery, części i akcesoria do komputerów, sprzęt fotograficzny);
urządzenia elektryczne i nieelektryczne sprzętu gospodarstwa domowego (m.in. suszarki do włosów, baterie i akumulatory, chłodziarki, zamrażarki, pralki);
maszyny i urządzenia gdzie indziej niesklasyfikowane (PKWiU 28);
hurtowo i detalicznie części do pojazdów samochodowych (PKWiU 45.3) i motocykli (PKWiU 45.4).

Przy zwolnieniu przedmiotowym nie obowiązuje limit 200 tysięcy złotych, ale raczej nie ma ono zastosowania w przypadku sklepów internetowych. Przeważnie zwolnienie przedmiotowe ma charakter obligatoryjny i stosowane jest m.in. w przypadku świadczenia świadczeniu usług ubezpieczeniowych, medycznych czy edukacyjnych.

Sklep internetowy a VAT – co warto wiedzieć?

Chociaż to sprzedawca odprowadza VAT, opłaca go kupujący – podatek ukryty jest w cenie towaru. Oznacza to, że jeśli nie jesteśmy czynnymi podatnikami VAT, możemy zaoferować naszym klientom niższe ceny, nie obniżając przy tym swojego zysku. Z kolei sprzedawcy zarejestrowani do VAT mają możliwość odliczenia podatku od zakupów niezbędnych do prowadzenia działalności gospodarczej. Odliczać można zarówno VAT za zakup towarów przeznaczonych na sprzedaż, jak i koszty poniesione w ramach działalności firm (np. wynajem magazynu, wyposażenie biura, materiały biurowe). Warto pamiętać, że zwolnienie z VAT-u nakłada na sprzedawcę obowiązek prowadzenia ewidencji sprzedaży za każdy dzień. To dokument niezbędny do ustalenia momentu, w którym wartość sprzedaży przekroczy kwotę uprawniającą do korzystania ze zwolnienia.

Z VAT czy bez VAT? Sprawdź, kiedy warto skorzystać ze zwolnienia

Możliwość zwolnienia z VAT-u wydaje się bardzo kusząca, ale nie zawsze i nie dla wszystkich jest to rozwiązanie korzystne. Nawet jeśli kwalifikujemy się do zwolnienia podmiotowego z VAT-u, a towar, który sprzedajemy, nie jest objęty podatkiem, warto rozważyć wszystkie za i przeciw. Kiedy zwolnienie z VAT-u będzie korzystne? Na pewno w przypadku sklepów internetowych, które generują bardzo niskie lub wręcz zerowe koszty. To również dobra propozycja dla sprzedawców oferujących własne wyroby, np. rękodzielnicze. Kolejna grupa to sklepy kierujące swoją ofertę głównie do osób prywatnych (które nie mogą rozliczyć VAT-u w ramach kosztów uzyskania przychodu), a także sprzedające produkty podmiotom zwolnionym z VAT. Bycie vatowcem może być za to korzystne, gdy prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z dużymi wydatkami, a oferta skierowana jest przede wszystkim do firm (podmiotów będących podatnikami VAT). To także lepsze rozwiązanie dla sklepów, które oferują towar zakupiony od zewnętrznych dostawców.

Chcesz dowiedzieć się jak założyć sklep internetowy? Przygotowaliśmy dla Ciebie kompleksowy poradnik! Ogromna dawka wiedzy tylko w jednym miejscu! Zapraszamy!

Jak założyć sklep internetowy? Instrukcja krok po kroku!

Opinie o produktach w sklepie internetowym? Dlaczego są ważne i jak je zdobyć?

Kamil Brzozowski | 18 May 2021

Klienci coraz chętniej robią zakupy za pośrednictwem Internetu. Warto zastanowić się, jakie elementy decydują o wyborze danego sklepu. Jednym z ważniejszych czynników jest na pewno cena (porównywarki cen pozwalają użytkownikom bez problemu znaleźć najatrakcyjniejsze oferty), koszt i sposób dostawy, a także sposób zaprezentowania produktu (wysokiej jakości zdjęcia, opisy zawierające niezbędne dane). To nie wszystko. Klienci zwracają również uwagę na opinie o produktach. Naturalnie, duża liczba pozytywnych opinii zachęca do zakupów. Przyjrzyjmy się bliżej tej kwestii i sprawdźmy, jak zdobywać przychylne opinie o produktach w sklepie internetowym.

Spis treści

Dlaczego warto zadbać, by klienci zostawiali pozytywny feedback?

Odpowiedź jest bardzo prosta – pozytywne opinie to jeden z najskuteczniejszych sposobów zdobywania nowych klientów. W odróżnieniu od kampanii reklamowych, pozyskiwanie opinii nie wymaga nakładów pieniężnych. Sprzedawca nie musi starać się, aby przekonać klientów o zaletach swojego produktu, ponieważ robią to za niego inni klienci, a autentyczne wypowiedzi użytkowników postrzegane są jako bardziej wiarygodne niż jakiekolwiek hasła reklamowe. Potwierdzają to badania, ale wystarczy odwołać się do własnych doświadczeń. Bardzo często przed zakupem bądź skorzystaniem z jakiejś oferty szukamy informacji na temat danego artykułu lub firmy. Najczęściej pytamy o rekomendacje członków rodziny i znajomych. Dodatkowo klienci sami chętnie polecają innym produkty i usługi, z których są zadowoleni. A jak pokazują statystyki, opinie o produktach działają na użytkowników identycznie jak rekomendacje najbliższych. Czytając pozytywne oceny, klient nabiera przekonania co do jakości produktu i nie boi się wydać pieniędzy, ponieważ produkt ten został już sprawdzony przez innych. Wyobraźmy sobie, że użytkownik waha się pomiędzy dwiema bardzo podobnymi ofertami (porównywalna cena, sposób i koszt dostawy, świetnie zaprezentowane produkty, zachęcający do zakupu opis zawierający informacje na temat parametrów technicznych). Najprawdopodobniej sprawdzi jeszcze opinie o produkcie i właśnie one będą czynnikiem decydującym o wyborze sklepu.

Opinie o produktach a pozycjonowanie

Warto zabiegać o pozytywne opinie o produktach. Recenzje użytkowników nie tylko zachęcają do zakupów, ale również wpływają na pozycjonowanie. Właściwie bez ponoszenia żadnych kosztów zyskujemy dodatkowe unikalne treści, a jak wiadomo, im więcej unikalnego i merytorycznego contentu, tym lepiej dla widoczności strony w Google. Poza tym recenzje użytkowników bardzo często zawierają naturalnie rozmieszczone słowa kluczowe, a to kolejny wartościowy element z punktu widzenia pozycjonowania. Warto wspomnieć jeszcze o rich snippets, czyli o fragmentach rozszerzonych. Są to dodatkowe elementy, które mogą wyświetlać się w wynikach wyszukiwania obok adresu URL, meta tagów title i description. Takimi elementem mogą być np. cena produktu, liczba opinii, średnia ocena produktu wystawiona na podstawie opinii użytkowników (liczba gwiazdek). Nie wpływają one bezpośrednio na pozycjonowanie, ale przyciągają uwagę – mogą zachęcić klienta do wejścia na stronę i zwiększać współczynnik CTR.

Gotowy sklep internetowy!

Jakie czynniki mają wpływ na opinie klientów?

Jako sprzedawca musisz wiedzieć, że na opinie klienta ma wpływ wiele czynników – nie tylko jakość oferowanego produktu (chociaż, oczywiście, jakość sprzedawanych produktów powinna być priorytetem). Liczy się również komunikacja i przebieg całej transakcji. Nikt nie lubi rozczarowań, dlatego, oferując produkt, zadbaj przede wszystkim o rzetelny opis i zdjęcia, które dobrze go przedstawiają. W ten sposób unikniesz negatywnej oceny za towar niezgodny z opisem. Zadbaj o obsługę na najwyższym poziomie, odpowiadaj na wszystkie pytania i wątpliwości klientów. To z kolei sprawia, że zyskujesz zaufanie użytkowników i zachęcasz ich do zakupu. Tak przejawiający się profesjonalizm na pewno zostanie doceniony przy wystawianiu recenzji. Kolejnym, niezwykle ważnym elementem jest szybka i terminowa wysyłka. Dzisiejszy standard to 24 godziny od złożenia zamówienia. Jeśli jednak potrzebujesz więcej czasu na skompletowanie zamówienia, wyraźnie zaznacz to w ofercie. Nie deklaruj szybkiej wysyłki w terminie, którego wiesz, że nie dotrzymasz. Czynnikiem działającym na Twoją korzyść będzie zapewnienie klientom narzędzi do monitorowania bieżącego statusu zamówienia i odpowiednie zapakowanie produktu – w sposób chroniący przed uszkodzeniem w czasie transportu. Trzeba pamiętać, że wysłanie towaru do klienta nie zawsze jest równoznaczne z zakończeniem transakcji. Zadbaj o odpowiednie wsparcie posprzedażowe. Nie utrudniaj zwrotów i reklamacji. W niektórych sytuacjach znacznie lepiej rozstrzygnąć reklamację na korzyść klienta, nawet jeśli wiąże się to z poniesieniem dodatkowych kosztów. Czasem nawet jedna nieprzychylna opinia może skutecznie zniechęcić innych użytkowników do zakupów w naszym sklepie.

Chcesz dowiedzieć się jak założyć sklep internetowy? Przygotowaliśmy dla Ciebie kompleksowy poradnik! Ogromna dawka wiedzy tylko w jednym miejscu! Zapraszamy!

Jak założyć sklep internetowy? Instrukcja krok po kroku!

Jak pozyskiwać recenzje użytkowników?

Opinie o produktach w sklepie internetowym mają naprawdę duże znaczenie. Warto wiedzieć, jak je pozyskiwać, a jeszcze lepiej wiedzieć, jak zachęcać klientów do pozostawiania użytecznych recenzji, które nie ograniczają się do słowa „polecam” czy krótkiego „wszystko ok”. Najprostszy sposób pozwalający na ich zdobycie to wysłanie do klienta wiadomości z podziękowaniem za transakcję i prośbą o wystawienie opinii na stronie (można również dołączyć do zamówienia karteczkę o podobnej treści). Taki mail powinien być wysłany w odpowiednim czasie, dlatego lepiej upewnić się, że klient odebrał zamówienie. Warto również dać klientowi trochę czasu na zapoznanie się z produktem, aby recenzja była jak najbardziej wiarygodna. Możemy ułatwić użytkownikowi wystawienie opinii, zadając mu kilka pomocniczych pytań, np. czy produkt spełnia jego oczekiwania, jak ocenia kontakt ze sklepem, czy jak ocenia przebieg transakcji. Dobrą motywacją do wystawienia opinii o produkcie może być zaoferowanie w zamian rabatu na kolejne zakupy. Jeśli nie chcemy, by klient za bardzo zwlekał z napisaniem recenzji, rabat może być ograniczony czasowo. Dodawanie opinii może być również premiowane w programie lojalnościowym. Najbardziej wartościowe komentarze na temat produktów warto wyróżniać. Jeśli natomiast zależy nam na pozyskaniu bardziej obszernych recenzji, nic nie stoi na przeszkodzie, aby zorganizować konkurs. Trzeba wówczas zadbać o odpowiednio atrakcyjne nagrody. Z jednej strony powinny zachęcić do napisania dłuższej opinii, a z drugiej – wynagrodzić zaangażowanie użytkownika.

Co może zniechęcać klientów do pozostawienia opinii?

Wystawianie opinii powinno być przede wszystkim proste dla użytkowników. Długie, rozbudowane formularze, w których trzeba podawać dokładne dane personalne raczej nie zachęcą klientów do podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat produktu. Wysyłając mail z prośbą o recenzję, zamieść w nim link kierujący bezpośrednio do formularza ocen. Jeśli klient będzie musiał samodzielnie znaleźć na stronie miejsce, w którym ma zamieścić komentarz, lub napotka po drodze jakieś trudności, najprawdopodobniej straci zapał, a w konsekwencji stracimy szansę na pozyskanie opinii – nawet gdy klient zadowolony był i z produktu, i z przebiegu transakcji. Formularz powinien zapewniać anonimowość i być możliwie jak najprostszy. Prośbę o dodanie opinii można umieścić także na karcie produktu. To dość dobre rozwiązanie, ponieważ użytkownicy zainteresowani danym artykułem będą mogli od razu zobaczyć, jak jest on oceniany przez innych użytkowników. Jeśli chcemy zachęcić klientów do dodania opinii, warto zamieścić wezwanie do działania, np. Jeszcze nikt nie ocenił tego produktu. Dodaj swoją opinię lub Zrób to jako pierwszy, oceń ten produkt.

Czy i jak odpowiadać na opinie klientów?

Odpowiadając na opinie klientów, pokazujemy, że nie jesteśmy wobec nich obojętni. Dotyczy to zarówno pozytywnych, jak i negatywnych komentarzy. W przypadku przychylnych ocen warto po prostu podziękować użytkownikowi, za komentarz i za transakcję. Możesz napisać np. Dziękujemy za pozytywny komentarz. Cieszymy się, że nasz produkt spełnił Twoje oczekiwania. Podziękowanie można spersonalizować – personalizacja zawsze pozytywnie wpływa na budowanie relacji z klientem. A co zrobić w sytuacji, gdy otrzymamy negatywną opinię? Przede wszystkim musisz zdawać sobie sprawę, że i negatywne oceny bywają przydatne. Zawsze znajdzie się jakiś niezadowolony klient, a jeden negatyw na kilkadziesiąt czy kilkaset pozytywnych opinii tylko uwiarygadnia Cię jako sprzedawcę. Nie pozostawiaj negatywnych komentarzy bez odpowiedzi. Pokaż, że naprawdę interesują Cię opinie użytkowników. Co bardzo ważne, nie daj się ponieść emocjom i nie bój się konfrontacji. Jeśli wina ewidentnie leży po Twojej stronie, przeproś i postaraj się jakoś zrekompensować straty, jakie poniósł klient. Chyba najgorszym wyjściem jest usuwanie negatywnych recenzji. W ten sposób tylko zaognisz konflikt. Pamiętaj, że może to sprowokować już i tak niezadowolonego użytkownika do jeszcze chętniejszego i intensywniejszego dzielenia się z innymi swoją opinią, np. w mediach społecznościowych, w grupach typu Nie polecam.

Opinie klientów w strategii marketingowej firmy

Opinie klientów o produktach mają wielką moc, dlatego warto wykorzystywać je w strategii marketingowej swojej firmy. Autentyczne wypowiedzi prawdziwych klientów pozytywnie wpływają na wizerunek Twojego sklepu, budują zaufanie i zachęcają innych do zakupów. Opinie klientów możesz wykorzystać np. w newsletterach i różnych materiałach reklamowych (pod warunkiem, że użytkownik wyraził zgodę na wykorzystywanie jego opinii w innym miejscu, niż została zamieszczona). Pozytywne oceny to powód do dumy, dlatego warto się nimi chwalić, chociażby na stronie internetowej. Dodatkowo mogą być źródłem wielu cennych informacji, np. co podoba się klientom w naszym sklepie, a co niekoniecznie, a także jakie są ich oczekiwania.

E-commerce manager – kim jest i czym się zajmuje?

Kamil Brzozowski | 11 May 2021

E-commerce jest jedną z najbardziej prężnie rozwijających się branż. Jak pokazują badania, niemal 2/3 Polaków decyduje się na zakupy w sieci, a wiele wskazuje na to, że klientów sklepów internetowych będzie przybywać. Warto przy tym wspomnieć, że rozwiązania e-commerce doskonale sprawdzają się również w przypadku handlu B2B. Dynamiczny rozwój e-handlu rodzi zapotrzebowanie na specjalistów dobrze obeznanych zagadnieniami związanymi ze sprzedażą w sieci. E-commerce manager to zawód stosunkowo młody, ale na pewno z ogromnym potencjałem. Kim właściwie jest e-commerce manager i czym się zajmuje?

Spis treści

Kim jest e-commerce manager i czym się zajmuje?

E-commerce manager (również: manager ds. e-commerce, manager ds. handlu elektronicznego, manager ds. sprzedaży internetowej, lider zespołu e-commerce) to osoba, która – najoględniej mówiąc – opracowuje i realizuje strategiczne plany marketingowe dla firm zajmujących się sprzedażą w sieci i nadzoruje, czy wszystkie procesy przebiegają w zgodzie z zaplanowaną strategią. Zawód wymaga dość wszechstronnej wiedzy i umiejętności, a także doświadczenia. Czym się zajmuje osoba zatrudniona na tym stanowisku? E-commerce manager odpowiedzialny jest za platformę sprzedażową, m.in. za jej ogólny projekt funkcjonalność, treści, bezpieczeństwo i optymalizację, ale również za budowanie relacji z klientami, marketing online, a przede wszystkim za konwersję. Kampanie marketingowe, pozycjonowanie, atrakcyjne treści powinny przyciągać klientów i skłaniać ich do zakupów. Chociaż manager ds. handlu elektronicznego powinien wiedzieć, jak skutecznie prowadzić np. działania marketingowe, najczęściej jest osobą zarządzającą pracą całego zespołu, w skład którego mogą wchodzić np. analitycy, programiści, projektanci stron internetowych, copywriterzy, specjaliści SEO.

Obowiązki e-commerce managera

Do głównych obowiązków e-commerce managera należy m.in.:

analiza rynku i konkurencji, identyfikacja grupy docelowej, co stanowi podstawę strategii marketingowej, komunikacji z klientami i procesów sprzedażowych;
monitorowanie analityki internetowej – dane dotyczące ruchu na stronie, zachowań i preferencji użytkowników pozwalają na lepsze zrozumienie swojego biznesu i wdrażanie efektywniejszych rozwiązań;
opracowywanie strategii SEO i SEM;
nadzorowanie i optymalizacja procesów e-commerce, rozwijanie platformy e-sklepu – dostosowanej do potrzeb klientów i pozwalającej na optymalizację procesów sprzedażowych, współpraca z zespołem odpowiadającym za techniczne kwestie;
analiza trendów w e-commerce;
projektowanie i wdrażanie działań marketingowych;
nadzorowanie działań prowadzonych w mediach społecznościowych;
koordynacja działań wszystkich specjalistów tworzących zespół e-commerce;
nadzorowanie budżetu;
rozwijanie zespołu e-commerce, m.in. przyjmowanie i szkolenie nowych pracowników.

Narzędzia usprawniające pracę lidera zespołu e-commerce

Głównym celem e-commerce managera jest poprawa współczynnika konwersji. To złożony proces, który wymaga podejmowania różnego rodzaju działań. Uporządkowaniu i optymalizacji pracy sprzyjają właściwe narzędzia. Pracując jako manager ds. sprzedaży internetowej, warto korzystać z aplikacji i programów pozwalających np. na analizę i analitykę widoczności sklepu w sieci, analizę działań konkurencji, automatyzację pewnych procesów, monitoring marki. Przydatne na pewno będą narzędzia przeznaczone do wysyłki newsletterów i mailingów czy ułatwiające zarządzanie mediami społecznościowymi – platformy społecznościowe mają ogromny potencjał, ale trzeba wiedzieć, jak z tego potencjału korzystać. Bardzo ważnym narzędziem, nie tylko z punktu widzenia e-commerce managera, wydaje się również odpowiedni system CRM, który umożliwia usystematyzowanie działań sprzedażowych i marketingowych, sprawniejszą obsługę, a także zbieranie informacji o użytkownikach, co z kolei pozwala na budowanie dobrych i długotrwałych relacji z klientami.

Kto może zostać e-commerce managerem?

W zawodzie e-commerce managera sprawdzą się osoby wielozadaniowe, które nie boją się wyzwań i które potrafią skoordynować pracę różnych specjalistów, aby osiągać wyznaczone cele. Oczywiście, konieczna jest znajomość zagadnień z obszaru handlu internetowego, marketingu, ekonomii czy zarządzania biznesem. Dobry e-commerce manager powinien znać strategie zwiększania sprzedaży i dysponować wiedzą na temat asortymentu oferowanego przez firmę, w której jest zatrudniony. W związku z tym, że świat cyfrowy nieustannie ewoluuje i ulega przemianom, manager ds. handlu elektronicznego powinien umieć szybko reagować na zmiany, zarówno w trendach, zachowaniach klientów, jak i na zmiany technologiczne. Pożądana w tym zawodzie jest doskonała znajomość mediów społecznościowych, zagadnień związanych z SEO i SEM, różnych narzędzi wykorzystywanych w marketingu internetowym oraz chociaż podstawowe umiejętności z obszaru programowania i tworzenia treści. Równie ważne są umiejętności miękkie, takie jak umiejętność pracy zespołowej, zdolności organizacyjne, asertywność.

Czy warto zatrudnić e-commerce managera?

Rozwój rynku e-commerce jest faktem. Z dnia na dzień przybywa użytkowników, którzy przekonują się do robienia zakupów w Internecie. Patrząc pod tym kątem, własny sklep internetowy może być prawdziwym strzałem w dziesiątkę. Trzeba jednak mieć świadomość, że większa liczba klientów to tylko jedna strona medalu, ponieważ wraz z nimi przybywa również konkurencji. W ostatnim czasie, m.in. ze względu na pandemię, powstaje rekordowo dużo e-sklepów. Wniosek jest prosty – nie wystarczy założyć sklep internetowy, trzeba również wiedzieć, jak pozyskać potencjalnych klientów, w jaki sposób prowadzić kampanie sprzedażowe i jak wyprzedzić konkurencję. W tym wszystkim może pomóc e-commerce manager. Taka osoba sprawdzi się zarówno w dużych firmach, które istnieją już na rynku, jak i w firmach dopiero zaczynających swoją działalność w e-handlu.

Jak sprzedawać na Amazon?

Kamil Brzozowski | 9 May 2021

Po długim oczekiwaniu w końcu jest – już w styczniu polscy sprzedawcy mogli zacząć rejestrować produkty, a w marcu 2021 r. oficjalnie ruszyła platforma Amazon.pl. Amerykański gigant, który początkowo funkcjonował jako księgarnia internetowa, jest dziś niekwestionowanym liderem branży e-commerce i największym sklepem internetowym na świecie. Amazon pozwala dotrzeć nie tylko do klientów z Polski, ale również do setek milionów klientów na całym świecie. Wydaje się więc, że warto przynajmniej rozważyć rozpoczęcie sprzedaży za pośrednictwem platformy. Co, jako sprzedawca, powinieneś wiedzieć przed podjęciem decyzji? Jak sprzedawać na Amazon?

Spis treści

Amazon w Polsce

Polska wersja serwisu funkcjonuje od niedawna, ale Amazon działa na naszym rynku już od 2014 r. Przez ten czas powstało dziewięć centrów logistycznych firmy (w Łodzi, Pawlikowicach pod Łodzią, Poznaniu, Gliwicach, Sosnowcu, Okmianach, Kołbaskowie i dwa we Wrocławiu), polskie biuro Amazon Web Services w Warszawie oraz Centrum Rozwoju Technologii w Gdańsku. Koncern zatrudnia w Polsce 18 tysięcy stałych pracowników. Zanim wystartowała platforma Amazon.pl polscy użytkownicy mogli robić zakupy za pośrednictwem polskojęzycznej wersji strony Amazon.de, uruchomionej w 2016 r. Niestety, korzystanie z niej wiązało się z pewnymi utrudnieniami, zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Na przykład ceny na niemieckim Amazonie podane były w euro, a więc konieczne było przewalutowanie lub przeliczenie wartości transakcji według przelicznika Amazon. Z kolei sprzedawcy musieli liczyć się z tym, że sprzedaż za pośrednictwem platformy z rozszerzeniem .de, czyli de facto w Niemczech, implikowała określone obowiązki podatkowe – sprzedaż należało rozliczać według niemieckich przepisów podatkowych.

Amazon – platforma sprzedażowa czy sklep internetowy?

Przede wszystkim warto zdawać sobie sprawę, że Amazon działa na innych zasadach niż np. popularny w Polsce serwis Allegro czy eBay o zasięgu globalnym. Chociaż i na platformie stworzonej przez Jeffa Bezosa użytkownicy mogą kupować zarówno produkty nowe, jak i używane, to jednak, w przeciwieństwie do wspomnianych serwisów, Amazon nie jest systemem typu marketplace, a sklepem. Z tego względu sprzedawcy, którzy decydują się na handel za pośrednictwem giganta e-commerce, muszą spełnić szereg niekiedy dość rygorystycznych wymagań – np. na Amazon nie mogą sprzedawać osoby prywatne, jedynie osoby z zarejestrowaną działalnością gospodarczą, a jeśli chcemy prowadzić sprzedaż z dwóch kont, musimy skontaktować się z serwisem i odpowiednio umotywować naszą prośbę. Amazon stawia przed handlowcami o wiele wyższe wymagania, dotyczące np. jakości produktów, wizerunku firmy czy logistyki. Naruszenie zasad i wszelkie uchybienia (np. opóźnione wysyłki, niskie oceny użytkowników, łamanie zasad, np. związanych z własnością intelektualną, czy manipulowanie opiniami) mogą skutkować blokadą konta.

Jak sprzedawać na Amazon?

Rejestracja i wybór planu

Aby zacząć sprzedawać za pośrednictwem Amazon, należy zarejestrować się na platformie. Zgodnie z informacjami zamieszczonymi na stronie serwisu, do rejestracji potrzebne są:

firmowy adres e-mail lub konto klienta Amazon;
aktywna karta kredytowa, przy czym akceptowane są również karty międzynarodowe;
ważny paszport lub dowód tożsamości – dla bezpieczeństwa sprzedawców i kupujących Amazon dokładnie weryfikuje wszystkie dane;
dane rejestracyjne firmy, w tym numer VAT.

Po weryfikacji przesłanych danych i zakończeniu procesu rejestracji sprzedawca otrzymuje dostęp do swojego konta w Seller Central, które można określić mianem centrum dowodzenia. Z tego miejsca można m.in. zarządzać sprzedażą i płatnościami, dodawać swoje produkty i aktualizować ofertę, odpowiadać na pytania klientów. Amazon daje również dostęp do narzędzi umożliwiających monitorowanie wyników sprzedaży, pobieranie raportów biznesowych, śledzenie sprzedaży produktów i zapasów. Za pośrednictwem Seller Central można również kontaktować się z pomocą techniczną. Dzięki aplikacji mobilnej Amazon Seller wszystkie działania można wykonywać z poziomu telefonu.

Przed rozpoczęciem sprzedaży należy wybrać odpowiedni plan. W zależności od indywidualnych potrzeb można wybrać:

plan indywidualny,
plan profesjonalny.

Plan indywidualny korzystny będzie szczególnie dla firm, które sprzedają mniej niż 40 przedmiotów w miesiącu i nie potrzebują zaawansowanych narzędzi i programów sprzedażowych. Korzystanie z planu profesjonalnego pozwala sprzedawać nieograniczoną liczbę przedmiotów miesięcznie. Dodatkowo otrzymuje się dostęp do interfejsów API i dodatkowych raportów sprzedaży, można również sprzedawać produkty w kategoriach objętych ograniczeniami. Warto odnotować, że plan można zmienić w dowolnym momencie.

Sprzedaż na Amazon.pl – ile to kosztuje?

Opłaty za sprzedaż na Amazon.pl uzależnione są od wybranego planu, ale nie tylko. Po kolei. W przypadku planu indywidualnego za każdy sprzedany przedmiot należy zapłacić 4 zł, natomiast w planie profesjonalnym sprzedawca uiszcza zryczałtowaną opłatę w wysokości 165,91 miesięcznie. Do tego dochodzą koszty prowizji od każdego sprzedanego przedmiotu. Wysokość prowizji różni się w zależności od kategorii produktu, w większości przypadków wynosi ona od 8 do 15% całkowitej ceny sprzedaży (zawierającej m.in. koszty przesyłki). Kolejny rodzaj opłaty naliczany jest w zależności od sposoby realizacji zamówienia. Sprzedawcy mogą zdecydować się na samodzielną wysyłkę produktów lub skorzystać z programu Fulfilment by Amazon (FBA).

Samodzielna wysyłka – opłaty za przesyłkę pobierane są na podstawie kategorii produktu oraz wybranej przez klienta formy wysyłki produktu. Sprzedawcy, którzy korzystają z planu indywidualnego, mają stawki ustalone przez Amazon, natomiast sprzedawcy z planem profesjonalnym mogą ustalać własne stawki.
FBA – to usługa, dzięki której sprzedawca może umieścić swoje produkty w centrum logistycznym Amazon. Oprócz opłaty za magazynowanie (miesięczna opłata za metr sześciennych) naliczana jest także opłata za realizację, która zależy m.in. od rodzaju produktu, jego wagi czy wymiarów. Produkty wysłane przez sprzedawcę do Amazon zostają zeskanowane i udostępnione do sprzedaży. Kiedy klient kupi dany towar, serwis zajmuje się jego pakowaniem i wysyłką. Pytaniami od klientów, zwrotami towarów i środków zajmuje się Dział Obsługi Klienta Amazon.

Jak dodawać produkty na sprzedaż?

Po dopełnieniu wszystkich formalności można zacząć wystawianie produktów na sprzedaż. I na tym etapie nie za bardzo jest miejsce na dowolność – ich dodawanie odbywa się według ściśle określonych reguł. Można to zrobić manualnie, dodając kolejno każdy produkt, zbiorowo, używając szablonów plików Excel, lub wykorzystując narzędzie do zintegrowania swojego sklepu z Amazonem. Większość artykułów wystawionych na Amazon musi mieć numer GTIN (może to być np. EAN lub ISBN w przypadku sprzedaży książek). Warto wiedzieć, że na platformie produkty jednego typu, czyli o identycznym kodzie, które sprzedawane są również przez innych dostawców, grupowane są w obrębie jednej karty produktu. W ten sposób kupujący mogą zobaczyć, ilu sprzedawców oferuje dany produkt. Jeśli dodajesz produkt, dla którego wcześniej została już utworzona karta produktu, Twoja oferta zostanie do niej podpięta i nie będziesz mógł samodzielnie dodać własnego tytułu i opisu. W wyjątkowych sytuacjach, np. w przypadku produktów ręcznie robionych, istnieje możliwość wystawienia artykuły bez numeru EAN. Jeśli jednak jesteś producentem i dodajesz do Amazon nowy przedmiot, powinieneś uzyskać unikalne kody dla swoich towarów.

Oprócz unikalnego kodu, przy każdej ofercie powinny znajdować się następujące elementy:

identyfikator SKU;
tytuł produktu, opis i punktory;
cena, stan produkty (nowy/używany), dostępne opcje wysyłki;
nazwa marki i producenta, zdjęcia i opis produktu;
słowa kluczowe, hasła wyszukiwania, które ułatwiają kupującym znalezienie danego produktu.

Jak dobrze zaprezentować produkt?

Podstawą prezentacji produktu w sklepie internetowym jest dobry opis i zdjęcia. Na platformie Amazon konkurencja jest niemała, dlatego warto stworzyć wysokiej jakości treści, które będą w stanie przekonać klientów do zakupu. Zanim zaczniemy tworzyć ofertę, dobrze jest przekonać się, jak zbudowane są inne karty produktów. Przede wszystkim potrzebny jest zwięzły opis, ułatwiający klientowi znalezienie interesującego go przedmiotu. Tytuł nie może mieć więcej niż 200 znaków, powinien być mocno opisowy i zawierać m.in. następujące informacje: marka, model, nazwa produktu czy jego kolor. Pod tytułem można umieścić punktory, czyli kilka krótkich zdań, które opisują najważniejsze cechy produktu. Sam opis powinien jak najlepiej przybliżyć klientowi wszystkie cechy produktu, najistotniejsze informacje na jego temat i przedstawić korzyści wynikające z jego kupna. Tekst opisu powinien być odpowiednio nasycony słowami kluczowymi. Dzięki temu masz większe szanse, że klienci znajdą Twoją ofertę. Pamiętaj przy tym, aby frazy rozmieszczać naturalnie, tylko wówczas opis będzie wiarygodny. Oprócz treści bardzo ważna jest forma. Zadbaj, by opis był czytelny i dobrze sformatowany. Niezwykle istotnym elementem są również dobrej jakości zdjęcia – muszą być wyraźne i mieć odpowiednio wysoką rozdzielczość (zgodnie z wymaganiami serwisu minimum 500 x 500 lub 1000 x 1000 pikseli). Zdjęcie główne powinno przedstawiać wyłącznie oferowany produkt na białym tle (przedmiot powinien zajmować minimum 85% powierzchni zdjęcia). Na zdjęciu nie mogą być umieszczone żadne logotypy czy znaki wodne, nie może ono przedstawiać rekwizytów, które nie wchodzą w skład oferty. Poza zdjęciem głównym możesz dodać jeszcze 6 obrazów – wymagania w stosunku do nich nie są już tak restrykcyjne. Możesz zamieścić zdjęcie przedstawiające detale sprzedawanego przedmiotu, zdjęcie z modelami lub w odpowiedniej scenerii (wraz z niezbędnymi rekwizytami). Zadbaj, by dodawane przez Ciebie zdjęcia wyglądały profesjonalnie.

Amazon – jak zareklamować produkt?

Amazon umożliwia sprzedawcom promowanie swoich produktów na platformie. Najpopularniejsze formaty reklam to Produkty sponsorowane (Sponsored Products) i Marki sponsorowane (Sponsored Brands). Pierwszy rodzaj reklamy działa na podobnej zasadzie co Google Ads, w przypadku której sprzedawca płaci jedynie za kliknięcie. Produkty sponsorowane wyświetlają się na początku lub na końcu wyniku wyszukiwania (na podstawie wpisywanych słów kluczowych) i opatrzone są podpisem „Sponsored”. Reklamy typu Sponsored Brands wyświetlają się na górze / na dole / po lewej stronie wyników wyszukiwania, na stronach kategorii i w zakładkach zawierających szczegóły produktu. To forma banneru z nagłówkiem, logo marki i trzema wybranymi produktami. W zależności od tego, jaki element kliknie użytkownik, reklama przeniesie go na stronę główną marki lub do konkretnej oferty.

Jak dbać o klientów i na co jeszcze zwrócić uwagę?

Rejestracja konta i dodanie produktów do swojej oferty to dopiero początek. Żeby odnieść sukces na Amazon należy przede wszystkim zapewnić swoim klientom najwyższy poziom obsługi. Oczywiście, w każdym przypadku sprzedający powinni dbać o zadowolenie osób, którzy im zaufali i skorzystali z ich oferty, ale Amazon kładzie na to naprawdę duży nacisk i nie można o tym zapominać. Liczą się nie tylko pozytywne opinie użytkowników. Z poziomu Seller Central sprzedający mogą sprawdzić, jakie osiągają wyniki. Amazon bierze pod uwagę:

współczynnik wadliwych zamówień (<1%);
wskaźnik anulowania zamówień przed realizacją (<2,5%);
wskaźnik opóźnienia wysyłki, czyli zamówienia wysłane po przewidywanej dacie (<4%).

Jeśli chodzi o opinie, muszą one być prawdziwe i wiarygodne. Próby manipulacji (np. kupowanie opinii, opinie wystawiane przez znajomych) mogą skutkować blokadą konta. Amazon wymaga, aby przynajmniej 90% zamówień było realizowanych w ciągu dwóch dni roboczych. Pamiętaj również o tym, by odpowiadać użytkownikom na ich pytania – zgodnie z polityką serwisu 90% odpowiedzi powinieneś udzielić w ciągu doby.

Blokada konta

Blokada może zostać nałożona za różne przewinienia, o czym za chwilę. Za pierwszym razem trwa ona 17 dni – warto wykorzystać ten czas na naprawienie błędu lub na wyjaśnienie sprawy. Druga blokada nakładana jest już na 90 dni. Karę możesz odczuć boleśnie, ponieważ jeśli Twoje konto zostanie zablokowane drugi raz, nie będziesz mógł sprzedawać i utracisz dostęp do swoich środków zgromadzonych w serwisie Amazon. Trzeba pamiętać, że w razie blokady absolutnie nie wolno zakładać nowego konta. Jedyny sposób na zniesienie ograniczenia to kontakt z obsługą platformy.

Najczęstsze przewinienia skutkujące blokadą:

sprzedaż towarów niezgodnych z opisem lub niezgodnych ze zdjęciami;
opóźnienia w wysyłkach;
nieodpowiadanie na pytania klientów;
duża liczba negatywnych opinii;
częste zwroty (np. z takich powodów jak niezgodność z opisem, produkt uszkodzony);
sprzedaż produktów zabronionych;
sprzedaż podróbek;
tworzenie kilku kont;
korzystanie z danych klientów w sposób naruszający regulamin serwisu Amazon;
umieszczanie linków (np. w opisie produktu) prowadzących do innych stron.

Czy warto sprzedawać na platformie Amazon?

Amazon to największy sklep internetowy na świecie, a sprzedaż za pośrednictwem platformy ma ogromny potencjał. Wystarczy spojrzeć na statystyki serwisu i liczbę jego użytkowników. Ale to tylko jedna strona medalu. Sprzedaż na Amazonie nie należy do najprostszych. Z jednej strony sprzedawcy muszą mierzyć się z ogromną konkurencją, z drugiej – muszą pamiętać o licznych, czasem dość restrykcyjnych regulacjach serwisu. Amazon lubi wysokiej jakości produkty, a opłaty za sprzedaż nie należą do najniższych. Czy warto sprzedawać za pośrednictwem platformy? W Polsce serwis dopiero zdobywa popularność, ale jest bardzo popularny m.in. w Wielkiej Brytanii i w Europie Zachodniej. Amazon to kusząca propozycja dla sprzedawców, którzy chcą dotrzeć do nowej grupy klientów i podbijać rynki europejskie.

SaaS – co to jest? Dlaczego warto na nim założyć sklep internetowy?

Kamil Brzozowski | 7 May 2021

Kupno specjalistycznego oprogramowania do firmy to przeważnie duży wydatek. Nie każde przedsiębiorstwo, szczególnie takie, które dopiero rozpoczyna działalność, może sobie pozwolić na taką inwestycję. Właśnie dlatego powstało dużo korzystniejsze rozwiązanie pod względem finansowym – mowa właśnie o systemach SaaS. Dzięki nim firma nie musi wykładać z góry dużych pieniędzy na jakiś program. Takie rozwiązanie to wyjście naprzeciw wielu przedsiębiorstwom, szczególnie tym niedużym, które dopiero rozpoczynają działalność, dzięki temu mogą być bardziej konkrecyjne już starcie swoich działań. W tym artykule przybliżamy, czym jest SaaS i jak może pomóc w rozpoczęciu działalności e-commerce.

Spis treści

Czym jest SaaS?

Zanim przejdziemy do omówienia czy jest specjalistyczne oprogramowanie w modelu SaaS, przybliżmy sam SaaS. Skrót rozszyfrowuje się jako Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa. To właściwe mówi o tym, czym jest ten model. Nie kupuje się w tym systemie żadnego programu na stałe do firmy, w większości przypadków nawet niczego nie instaluje się na komputerach. W tym systemie płaci się po prostu za dostęp do oprogramowania. Sam program przeważnie jest zainstalowany na serwerach dostawcy, a dostęp do niego ma się online. Dlaczego jest to tańsze niż kupno na własność? Przede wszystkim dlatego, że opłata to po prostu miesięczny abonament. Zależy on przeważnie od funkcjonalności, im wyższy, tym więcej jest ich dostępnych. Wiele programów zresztą działa wyłącznie w tym modelu i nie ma możliwości kupienia ich na stałe. Dostawca, dzięki stałemu zarobkowi może też cały czas ulepszać program, w przypadku systemów kupowanych jako samodzielnie programy zawsze istnieje ryzyko szybkiego zaprzestania wsparcia.

Dlaczego SaaS zaczął się tak szybko rozwijać?

Przede wszystkim dlatego, że dostęp do Internetu jest dziś bardzo powszechny, a także łącza są wystarczająco szybkie, aby obsłużyć nawet stosunkowo zaawansowane programy. Napędzają go też małe firmy, które nie zdecydowałyby się na kupowanie drogiego, kosztującego np. kilkanaście tysięcy złotych oprogramowania. Zadowoleni są więc i użytkownicy tego typu programów, bo mogą niskim kosztem prowadzić swój biznes od strony technicznej, ale również dostawcy nie mogą na nic narzekać. Zarabiają jednorazowo mniej na jednym kliencie, ale opłata jest stała, więc mogą cały czas inwestować w rozwój.

SaaS a sklep internetowy

Sklep internetowy, czyli jego witrynę, za którą będzie krył się także system, który służy do jego obsługi można stworzyć od zera, albo w oparciu o oprogramowanie open-source. I właśnie także dzięki SaaS. Te dwa pierwsze sposoby wymagają sporej inwestycji od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych. Potrzeba też czasu, żeby je stworzyć. Dzięki SaaS wszystko jest znacznie prostsze. Oprogramowanie SaaS dla sklepów to niemal gotowy sklep internetowy. Jeśli przyrównać by je do stacjonarnego to można sobie wyobrazić miejsce do wynajęcia w galerii handlowej, ze wszystkimi potrzebnymi rzeczami. Są już półki na towar i wszystko, co potrzebne do funkcjonowania sklepu. Wystarczy tylko zamieścić swój regulamin i wprowadzić do niego towary i można zaczynać działać.

Dlaczego warto prowadzić sklep w oparciu o SaaS?

Sklep oparty o SaaS to wiele zalet, szczególnie jeśli dopiero rozpoczyna się przygodę ze sprzedażą w Internecie. Sprawdzi się zarówno w sklepach, gdzie jest tylko kilka produktów, jak i w dużych supermarketach internetowych.

SaaS to nie tylko witryna sklepu, ale też system do zarządzania nim

Sklep internetowy pełni dwie role. Jednak to oczywiście ta dla klienta, czyli po prostu witryna, w której może on dokonywać zakupów. Druga strona to oczywiście obsługa całego sklepu przez jego pracowników. SaaS w pełni się w tym odnajduje. Jest to właśnie również system, który pozwala zarządzać sklepem, czyli realizacją zamówień złożonych przez klientów.

Niskie koszty i łatwość wdrożenia

Sklep uruchomiony na platformie SaaS to bardzo niskie koszty. Oznacza to, że praktycznie każdy może sobie pozwolić na otwarcie takiego sklepu. Nie trzeba też zbytnio martwić się, czy sprzedaż będzie wystarczająca, żeby utrzymać system. Pozwala to więc prowadzić sklep jako zajęcie dodatkowe. Świetnie sprawdza się to na początku prowadzenia działalności e-commerce. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby z czasem rozwijać działalność. Kolejny plus SaaS to oczywiście możliwość szybkiego uruchomienia takiego sklepy. Taki system został zaprojektowany tak, aby każdy mógł prowadzić dzięki niemu sklep. Nie potrzeba żadnej wiedzy technicznej. W przypadku standardowych rozwiązań konieczne jest nie, tylko żeby ktoś zaprojektował taki sklep, ale także cały czas był dostępny w sytuacjach wymagających technicznego podejścia. System SaaS to bardzo intuicyjny model. Dodatkowo wszystkie problemy techniczne będzie mógł rozwiązać suport dostawcy. To wszystko sprawia, że ten model to także świetny sposób na wypróbowanie swojego pomysłu. Mając oprogramowanie SaaS, jak CStore, nie trzeba też dokupować dodatkowej przestrzeni dyskowej. Cały sklep mieści się na serwerach dostawcy.

Liczne integracje

Żeby sklep funkcjonował sprawnie i możliwie łatwo zarówno dla klientów, jak i jego obsługi to potrzeba go zintegrować także z systemami zewnętrznymi. Dla każdego klienta ważne jest, żeby miał możliwość szybkiej płatności za towar. Tutaj wiec przyda się zintegrowanie sklepu z dostawcami takich szybkich płatności. Dzięki sklep od razu wie, że klient zapłacić za towary i może przystępować do realizacji zamówienia. Kolejna rzecz to integracja z firmami kurierskimi. Tutaj także dla klientów ważne będzie możliwość wyboru spośród kilku opcji. Dobrze jest więc to zapewnić – integracja na to pozwala. Im większy sklep, tym więcej procesów się w nim dzieje. Zresztą każdy sklep to nie tylko sama sprzedaż. To również wszystko, co związane z magazynem – zarządzanie nim jest niezwykle istotną częścią takiego biznesu. To także wszelkie sprawy księgowe. Aby te wszystkie procesy ułatwić powstało wiele różnych programów. Jednak najlepiej jest, kiedy ma się wszystko w jednym miejscu. Może na to pozwolić integracja sklepu właśnie z programem księgowym i magazynowym. Dzięki temu można przyspieszyć wszystkie procesy. CStore pozwala na integrację z wieloma różnymi programami do zarządzania przedsiębiorstwem. Zarówno takimi, które są wyspecjalizowane – księgowe bądź magazynowe, jak i tymi, które mają w sobie wiele modułów. Dzięki temu można prowadzić nawet bardzo duże przedsiębiorstwo.

Automatyzacja

W sprzedaży internetowej ważne jest, żeby móc obsłużyć jak najwięcej zamówień w jak najkrótszym czasie. Żeby to osiągnąć trzeba ograniczyć do minimum czynności, które trzeba wykonywać ręcznie, czyli wszystkie powtarzalne działania powinno się jak najbardziej zautomatyzować. Przykład? Informacja o statusie zamówienia wysyłana do klienta. Pisanie, nawet kopiowanie tej samej treści za każdym razem ręcznie i wpisywanie adresu konkretnego klienta to duża strata czasu. Wszystkie ręczne procesy to także duże możliwości popełnienia pomyłki. Automatyzacja takich zadań pozwala przede wszystkim zaoszczędzić czas, pracownik może w tym czasie poświęcić się zupełnie czemuś innemu – bardziej efektywnemu. Do tego nie ma ryzyka błędu, że źle zaadresuje się maile lub napiszę w nim nie to, co powinno. W końcu klient nie musi za każdym razem sam upominać się o jakąś informację, jest na bieżąco informowany. Nie trzeba więc poświęcać tyle czasu na odbieranie telefonów i maili od klientów, bo będzie ich po prostu mniej.

Marketing

Nawet najlepszy produkt w najkorzystniejszej cenie nie będzie się dobrze sprzedawał, jeśli nie będzie się prowadzić dobrych działań marketingowych. Mają one służyć przede wszystkim temu, żeby klient dowiedział się i zainteresował ofertą. Również w tym spiera sprzedaż oprogramowanie SaaS. Blog jest jednym z popularnych narzędzi marketingowych. W CStore bardzo łatwy go uruchomić. Nie potrzeba specjalnie niczego programować. Wystarczy kilka ustawień w systemie i można zacząć pisać. Marketing to także działania związane z promocją w przeglądarce i przy użyciu narzędzi Google. System Cstore został tak pomyślany, aby to wszystko było łatwe do prowadzenia. Możliwość wprowadzania kuponów rabatowych to kolejne co ułatwia prowadzenie działań marketingowych. Integracja z porównywarkami cenowymi to kolejne działanie marketingowe, bardzo łatwo do wdrożenia w CStore.

Skalowalność

Każdy rozpoczynając działalność marzy o tym, aby cały czas się rozwijać. Wybierając SaaS nic nie stoi przeszkodzie, aby zacząć od sprzedaży w sklepie jednoproduktowym, ale rozwinąć się do sprzedaży setek lub tysięcy różnych produktów. Wszystko dzięki różnym abonamentom. Można zacząć od najtańszego i w każdej chwili wejść na wyższy poziom. Pozwoli on na poszerzenie oferty o kolejne produktu, dodanie większej liczby administratorów do sklepy – po prostu pozwoli na dalszy rozwój.

Pomoc techniczna i rozwój

Systemy SaaS to także możliwość skorzystania z pomocy technicznej pracownika dostawcy tej usługi. Dzięki temu nie trzeba zatrudniać kogoś na stałe ani doraźne korzystać z usług jakiejś firmy. Dostawcy stale też rozwijają swoje oprogramowanie, śledzą trendy na rynku i dodają nowe funkcje. W standardowych rozwiązaniach każda nowa funkcja to dodatkowy koszt tutaj wszystko jest w cenie abonamentu. Każda kolejna aktualizacja to rozwój sklepu.

Sklep internetowy a SaaS – podsumujmy!

System SaaS to najlepsze rozwiązanie, jeśli szuka się czegoś o możliwe niskim koszcie, łatwym we wdrożeniu i czegoś, co nie potrzebuje wiele czasu. Jest to model, który sprawdzi się w jednoosobowych firmach, albo nawet działalnościach prowadzonych równolegle do pracy na etat, jak i w dużych firmach sprzedających tysiące produktów dziennie. Sprzyja temu przede wszystkim łatwa skalowalność. System SaaS to także mniej na głowie samego sklepu, gdyż za wszystkie kwestie techniczne odpowiada dostawca usługi. Można też liczyć więc na stylizacje i rozwój. Jest to świetny sposób, aby przetasować swój pomysł sprzedaży – ryzykuje się naprawdę niewiele.

Customer journey (mapa podróży klienta) – co to jest i kiedy przyda się w sklepie internetowym?

Kamil Brzozowski | 5 May 2021

Może się wydawać, że robienie zakupów online jest procesem bardzo prostym. Tymczasem, zanim klient zdecyduje się na zakup i złoży zamówienie, musi wejść w interakcję z marką, doświadczając przy tym różnych emocji. Proces zakupowy w pewien sposób przypomina podróż, a żeby lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników, warto dokładnie ją odtworzyć i przeanalizować wszystkie jej etapy. Bardzo przydatnym narzędziem jest customer journey map, czyli mapa podróży klienta. Jak zbudować taką mapę i jakie korzyści płyną z jej opracowania?

Spis treści

Customer journey – co to jest?

Mapa podróży klienta to narzędzie pozwalające spojrzeć na proces zakupowy z innej perspektywy, a mianowicie – oczami klienta. Warto zdawać sobie sprawę, że w dzisiejszych czasach atrakcyjna oferta i bardzo dobra obsługa mogą okazać się niewystarczające. Konsumenci chcą, aby dostarczać im wyjątkowych wrażeń, i to na każdym etapie procesu dokonywania zakupu lub korzystania z usługi. To nie lada wyzwanie, a jednocześnie najlepsze, co możemy zrobić, jeśli chcemy, aby klienci chętnie do nas wracali. Aby móc zapewnić pozytywne doświadczenia, trzeba najpierw dobrze poznać swoich klientów, zrozumieć ich potrzeby i przyjrzeć się emocjom, których doświadczają podczas interakcji z marką. Można to osiągnąć, analizując poszczególne aktywności użytkowników na ścieżce zakupowej. To z kolei pozwala zobaczyć swoje mocne i słabe strony, a w konsekwencji usprawnić proces sprzedażowy i odpowiednio rozdysponować zasoby. Graficzne przedstawienie wszystkich relacji, w jakie wchodzi klient z marką, to właśnie customer journey map. Mapa może przybrać dowolną formę – np. tabeli, wykresu, rysunku czy infografiki. Dobrze opracowana mapa pomoże wdrożyć rozwiązania, które ułatwią interakcje z firmą i zachęcą do dokonania zakupu lub skorzystania z usługi.

Etapy ścieżki zakupowej

Bez względu na to, jaką formę przyjmie customer journey map, najważniejsze, by w przejrzysty sposób przedstawiała zachowania klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej. Proces, który prowadzi klienta do podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi można podzielić na trzy główne fazy: budowania świadomości marki, rozważania możliwości i zakupu. W pierwszym etapie klient dowiaduje się o istnieniu danej firmy, przy czym często jeszcze nie ma jasno sprecyzowanych potrzeb. Reklamy w mediach społecznościowych, regularnie pojawiające się artykuły blogowe czy reklamy w Google pozwalają wzbudzić zainteresowanie i przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta. Działania powinny skupić się więc na tym, by klient uznał, że wejście w interakcję z marką może być dla niego korzystne. W kolejnej fazie klient wie już, czego szuka i sprawdza różne dostępne opcje. To oczywiste, że szuka najbardziej dopasowanych rozwiązań, porównuje różne możliwości, analizuje zdjęcia i opisy produktów, sprawdza opinie innych użytkowników, testuje darmowe próbki. Trzeba przekonać klienta, że nasza oferta najbardziej odpowiada wszystkim jego potrzebom. Jeśli klient przeszedł bez zakłóceń przez dwa pierwsze etapy, istnieje spora szansa, że sfinalizuje zakup. Tutaj warto podejmować działania, które utwierdzą go o słuszności swojej decyzji i które zminimalizują ryzyko porzucenia koszyka. Co ważne, ścieżka nie powinna kończyć się na sprzedaniu produktu lub usługi. Pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowego, dlatego konieczne jest podtrzymanie dobrych relacji (np. oferując wsparcie posprzedażowe), dzięki którym klient będzie chciał do nas wrócić.

Doświadczenie klienta

Dość ważne, w kontekście budowania mapy podróży klienta, wydaje się pojęcie customer experience (CX, doświadczenie klienta). To suma wszystkich wrażeń, jakich doświadcza klient w wyniku interakcji z marką. W przypadku zakupów w sklepie internetowym CX może obejmować nie tylko sam produkt, ale również jakość obsługi, proces składania zamówienia, czas oczekiwania na przesyłkę czy sposób rozpatrzenia reklamacji. Dlaczego warto pracować nad doświadczeniem klienta? Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadowolony klient, nie tylko wróci, ale również poleci nas innym.

Mapa podróży klienta krok po kroku

Zbierz informacje o klientach i stwórz personę

Przed stworzeniem mapy, należy opracować profil naszego klienta, uwzględniający m.in. jego cele, motywacje, obawy czy oczekiwania wobec produktu. W tym celu trzeba zebrać jak najwięcej informacji i stworzyć tzw. personę. Przydatne mogą być dane dotyczące np. demografii, kanałów, z jakich korzystają klienci, sposobów podejmowania przez nich decyzji zakupowych, jakie elementy przekonują ich do zakupów, a jakie działają zniechęcająco. Do stworzenia persony można wykorzystywać narzędzia analityczne, pomocne mogą być ankiety, pogłębione wywiady czy media społecznościowe (np. obserwacja zachowań klientów).

Określ touchpointy

Kolejnym krokiem jest wskazanie punktów styku. Touchpointy to po prostu miejsca i sytuacje, w których zachodzi interakcja na linii konsument – marka. Stanowią one ważny element budowania ścieżki zakupowej i kształtowania doświadczenia klienta. Ogólna zasada mówi, że im więcej punktów styku, tym lepiej, jednak trzeba wiedzieć, że nie wszystkie mają taką samą wartość. Przykładem touchpointów są m.in. banery, ulotki, reklamy w wyszukiwarce, posty w mediach społecznościowych, ankiety na stronie internetowej, webinary czy darmowe próbki produktów.

Stwórz mapę

Po zdefiniowaniu persony i określeniu punktów styku można przejść do opracowania mapy customer journey. Jej forma jest właściwie kwestią drugorzędną, o ile zebrane dane przedstawione są w przejrzysty sposób. Tworząc mapę, warto zastanowić się, jakie emocje towarzyszą klientom w kolejnych punktach styku. Aby ułatwić sobie zadanie, można podzielić mapę na trzy części – przed zakupem, w trakcie zakupu, po zakupie. Przy budowaniu mapy podróży klienta warto zastanowić się, jakie są potencjalne problemy, które mogą pojawić się na poszczególnych etapach procesu zakupowego.

Opracuj plan działania

Rzetelnie opracowana mapa podróży klienta jest gotowym narzędziem, które pozwala optymalizować pracę i wdrażać odpowiednie rozwiązania. Celem nadrzędnym jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Widząc na jednym schemacie wszystkie procesy, informacje na temat konsumentów i możliwe zakłócenia, które mogą pojawić się na ścieżce zakupowej, łatwiej zrozumieć zachowania osób wchodzących w interakcję z marką. Jeśli natomiast rozumiemy problemy naszych klientów, możemy myśleć nad tym, w jaki sposób je wyeliminować.

Nie zapomnij o aktualizacji mapy

Mapy customer journey nie tworzy się raz i na zawsze. Różne czynniki, które nie zawsze są zależne od nas, mogą wpływać na zachowania klientów i poziom ich satysfakcji. Potrzeby i oczekiwania konsumentów mogą zmieniać się np. w zależności od tego, co oferuje konkurencja. Dlatego, aby mapa dobrze spełniała swoją rolę, trzeba ją na bieżąco monitorować, a w razie potrzeby optymalizować.

Podsumowanie – dlaczego warto opracować mapę podróży klienta?

Ogromna konkurencja w branży e-commerce wymusza na sprzedawcach wdrażanie nowych rozwiązań i zmianę myślenia o samym procesie sprzedaży. Nie chodzi już tylko o to, by sprzedać produkt lub usługę, ale również o to, by utrzymać konsumenta, który obdarzył nas zaufaniem. Warto przy tym wiedzieć, że proces pozyskiwania klientów jest znacznie kosztowniejszy niż utrzymanie dotychczasowych. A jacy klienci wracają? Usatysfakcjonowani – zarówno produktem, jak i poziomem obsługi. Nawet najmniejszy drobiazg (np. zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź sprzedawcy) może zniechęcić do ponownych zakupów. Stworzenie mapy customer journey pozwala dokładnie przyjrzeć się całej ścieżce zakupowej, poznać dobrze klientów, ich problemy i motywacje. Taka wiedza umożliwia wdrożenie odpowiednich narzędzi, dzięki którym można budować pozytywny wizerunek marki i zwiększać zaangażowanie użytkowników.

Live chat – co to jest i po co mi on w sklepie internetowym?

Kamil Brzozowski | 3 May 2021

Dobra komunikacja z klientami jest dzisiaj jednym z fundamentów, jeśli chodzi o proces sprzedaży. W odróżnieniu od tradycyjnych sklepów, w sklepie online możliwości zapoznania się z produktem są nieco ograniczone. Nie powinno więc dziwić, że konsumenci zwracają się do sprzedawców z różnymi pytaniami. Szybka odpowiedź często wpływa na podjęcie decyzji o zakupie, dlatego warto wdrożyć narzędzie usprawniające komunikację. Bardzo ciekawym i – jak pokazują statystyki – efektywnym rozwiązaniem jest live chat. Sprawdźmy, co to jest i jakie daje korzyści.

Spis treści

Marketing konwersacyjny

Zanim odpowiemy sobie na pytanie, co to jest live chat, przyjrzyjmy się bliżej, czym jest marketing konwersacyjny i dlaczego jest dziś taki istotny. Klienci oczekują od sprzedawców szybkich reakcji. Im szybciej dostaną odpowiedź na nurtujące ich pytanie, tym lepiej, co oczywiście przekłada się na większy poziom satysfakcji i nie pozostaje bez wpływu na lojalność. Konieczność wypełnienia długiego formularza kontaktowego i czekanie kilka dni na odpowiedź może zniechęcić nawet najbardziej cierpliwych użytkowników – zwłaszcza jeśli konkurencja wykaże się lepszym refleksem. Komunikacja powinna być również bardziej spersonalizowana. Jako konsumenci lubimy wiedzieć, że nie jesteśmy dla firmy anonimowi i że sprzedawca doskonale zna nasze potrzeby. Marketing konwersacyjny wychodzi naprzeciw potrzebom dzisiejszych konsumentów, a oprócz tego daje praktyczne narzędzia sprzedawcom. Przede wszystkim pozwala zapewnić lepszy poziom obsługi, pomaga nawiązywać relacje z klientami, także potencjalnymi, i sprzyja budowaniu więzi. Sprawne udzielanie odpowiedzi to nie wszystko, dzięki marketingowi konwersacyjnemu znacznie łatwiej i szybciej można identyfikować, a następnie rozwiązywać problemy, z którymi borykają się klienci.

Live chat – co to jest?

Live chat jest jednym z narzędzi marketingu konwersacyjnego, pozwalającym na prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Jak pokazują statystyki, taka forma komunikacji jest bardziej angażująca, niż np. wymiana maili, i pozwala zwiększać konwersję. Klient może zacząć rozmowę w dowolnym momencie, kiedy tylko potrzebuje skontaktować się z konsultantem – wystarczy, że kliknie w ikonkę live chatu i wpisze wiadomość. To wygodne rozwiązanie dla obydwu stron. Rozmowa przez live chat usprawnia komunikację (można bardzo szybko uzyskać odpowiedź), a dodatkowo pozwala na wielozadaniowość, ponieważ nie wymaga takiego skupienia i zaangażowania jak np. rozmowa telefoniczna. Z kolei sprzedawcy mogą dzięki live chatom optymalizować koszty obsługi klienta. Jeden konsultant może prowadzić równocześnie nawet kilka konwersacji. Co ciekawe, live chaty nie muszą być pasywne, można postawić na aktywną komunikację, nie czekając na rozpoczęcie konwersacji przez klienta. W takim wypadku chat uruchamia się automatycznie, gdy odwiedzający podejmie określone działania na stronie lub na podstawie zdefiniowanych kryteriów, takich jak np. geolokalizacja czy wyszukiwana fraza kluczowa. Okazuje się, że zainicjowanie rozmowy w pewnych sytuacjach nie tylko zachęca do podjęcia interakcji, ale może przyspieszyć decyzję zakupową. Warto przy okazji wspomnieć o innym narzędziu wykorzystywanym w marketingu konwersacyjnym, a mianowicie o chatbotach. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji wirtualny asystent jest w stanie identyfikować podstawowe problemy użytkowników i odpowiadać na proste pytania. Chociaż część użytkowników z pewną rezerwą podchodzi do „rozmów z maszyną”, chatboty mają bardzo duży potencjał i pozwalają jeszcze bardziej zredukować koszty związane z obsługą użytkowników.

Dlaczego warto postawić na live chat?

Live chat to nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie umożliwiające wchodzenie w interakcje z klientami odwiedzającymi nasz sklep. Co ważne, jest nie tylko korzystne z punktu widzenia sprzedawcy, ale cieszy się coraz większą popularnością wśród użytkowników.

Szybka reakcja na problemy klientów

Robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym, w każdym momencie możemy zwrócić się o pomoc do sprzedawcy. A jeśli przez dłuższy czas nie pojawia się nikt, kto mógłby nam doradzić lub rozwiać wątpliwości? Bywa, że rezygnujemy z zakupu i opuszczamy sklep. Podobnie jest w przypadku sklepów online. Szybkość reakcji ma duże znaczenie, a live chat jest narzędziem, które pozwala reagować bardzo szybko. Badania pokazują, że dla wielu klientów 5 minut to maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź. Jeśli klient nie uzyska informacji, najprawdopodobniej zrezygnuje z zakupu w naszym sklepie, warto więc zadbać o dobrą obsługę chatu.

Wygodna forma komunikacji

Live chat daje dużą swobodę i komfort. Klient nie musi podawać swoich danych i może pozostać anonimowy. To dogodna forma komunikacji dla wszystkich, którzy chcą szybko uzyskać odpowiedź, a nie przepadają za rozmowami telefonicznymi – dla jednych krępująca jest rozmowa z kimś, kogo nie znają, dla innych irytujące może być oczekiwanie na połączenie.

Monitorowanie ruchu na stronie

Jak wiadomo, analityka jest niezwykle istotna w e-commerce, a dzięki live chatom możemy dowiedzieć się więcej o użytkownikach, którzy odwiedzają naszą stronę. Jeśli dobrze znamy klientów, jesteśmy w stanie wdrażać skuteczne rozwiązania, tworzyć spersonalizowane kampanie i oferty uwzględniające potrzeby klientów. Live chat pozwala pozyskać np. informacje dotyczące lokalizacji, czasu sesji, w jaki sposób użytkownik trafił na naszą stronę, czy z jakiego urządzenia korzystał do przeglądania witryny.

Zwiększenie konwersji i satysfakcja klientów

Live chat jest narzędziem, dzięki któremu możemy uzyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć współczynnik konwersji. Szybka odpowiedź na zadane przez klienta pytanie jest nie tylko czynnikiem, który może zachęcić do zakupu – trzeba również wiedzieć, że czas obsługi i szybkość rozwiązywania problemów ma duży wpływ na poziom satysfakcji klienta. Warto wziąć to pod uwagę, ponieważ zadowolony klient chętniej dokona ponownego zakupu i chętniej poleci sklep znajomym i innym użytkownikom.