Live chat – co to jest i po co mi on w sklepie internetowym?

Dobra komunikacja z klientami jest dzisiaj jednym z fundamentów, jeśli chodzi o proces sprzedaży. W odróżnieniu od tradycyjnych sklepów, w sklepie online możliwości zapoznania się z produktem są nieco ograniczone. Nie powinno więc dziwić, że konsumenci zwracają się do sprzedawców z różnymi pytaniami. Szybka odpowiedź często wpływa na podjęcie decyzji o zakupie, dlatego warto wdrożyć narzędzie usprawniające komunikację. Bardzo ciekawym i – jak pokazują statystyki – efektywnym rozwiązaniem jest live chat. Sprawdźmy, co to jest i jakie daje korzyści.

Marketing konwersacyjny

Zanim odpowiemy sobie na pytanie, co to jest live chat, przyjrzyjmy się bliżej, czym jest marketing konwersacyjny i dlaczego jest dziś taki istotny. Klienci oczekują od sprzedawców szybkich reakcji. Im szybciej dostaną odpowiedź na nurtujące ich pytanie, tym lepiej, co oczywiście przekłada się na większy poziom satysfakcji i nie pozostaje bez wpływu na lojalność. Konieczność wypełnienia długiego formularza kontaktowego i czekanie kilka dni na odpowiedź może zniechęcić nawet najbardziej cierpliwych użytkowników – zwłaszcza jeśli konkurencja wykaże się lepszym refleksem. Komunikacja powinna być również bardziej spersonalizowana. Jako konsumenci lubimy wiedzieć, że nie jesteśmy dla firmy anonimowi i że sprzedawca doskonale zna nasze potrzeby. Marketing konwersacyjny wychodzi naprzeciw potrzebom dzisiejszych konsumentów, a oprócz tego daje praktyczne narzędzia sprzedawcom. Przede wszystkim pozwala zapewnić lepszy poziom obsługi, pomaga nawiązywać relacje z klientami, także potencjalnymi, i sprzyja budowaniu więzi. Sprawne udzielanie odpowiedzi to nie wszystko, dzięki marketingowi konwersacyjnemu znacznie łatwiej i szybciej można identyfikować, a następnie rozwiązywać problemy, z którymi borykają się klienci.

Live chat – co to jest?

Live chat jest jednym z narzędzi marketingu konwersacyjnego, pozwalającym na prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Jak pokazują statystyki, taka forma komunikacji jest bardziej angażująca, niż np. wymiana maili, i pozwala zwiększać konwersję. Klient może zacząć rozmowę w dowolnym momencie, kiedy tylko potrzebuje skontaktować się z konsultantem – wystarczy, że kliknie w ikonkę live chatu i wpisze wiadomość. To wygodne rozwiązanie dla obydwu stron. Rozmowa przez live chat usprawnia komunikację (można bardzo szybko uzyskać odpowiedź), a dodatkowo pozwala na wielozadaniowość, ponieważ nie wymaga takiego skupienia i zaangażowania jak np. rozmowa telefoniczna. Z kolei sprzedawcy mogą dzięki live chatom optymalizować koszty obsługi klienta. Jeden konsultant może prowadzić równocześnie nawet kilka konwersacji. Co ciekawe, live chaty nie muszą być pasywne, można postawić na aktywną komunikację, nie czekając na rozpoczęcie konwersacji przez klienta. W takim wypadku chat uruchamia się automatycznie, gdy odwiedzający podejmie określone działania na stronie lub na podstawie zdefiniowanych kryteriów, takich jak np. geolokalizacja czy wyszukiwana fraza kluczowa. Okazuje się, że zainicjowanie rozmowy w pewnych sytuacjach nie tylko zachęca do podjęcia interakcji, ale może przyspieszyć decyzję zakupową. Warto przy okazji wspomnieć o innym narzędziu wykorzystywanym w marketingu konwersacyjnym, a mianowicie o chatbotach. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji wirtualny asystent jest w stanie identyfikować podstawowe problemy użytkowników i odpowiadać na proste pytania. Chociaż część użytkowników z pewną rezerwą podchodzi do „rozmów z maszyną”, chatboty mają bardzo duży potencjał i pozwalają jeszcze bardziej zredukować koszty związane z obsługą użytkowników.

Dlaczego warto postawić na live chat?

Live chat to nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie umożliwiające wchodzenie w interakcje z klientami odwiedzającymi nasz sklep. Co ważne, jest nie tylko korzystne z punktu widzenia sprzedawcy, ale cieszy się coraz większą popularnością wśród użytkowników.

Szybka reakcja na problemy klientów

Robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym, w każdym momencie możemy zwrócić się o pomoc do sprzedawcy. A jeśli przez dłuższy czas nie pojawia się nikt, kto mógłby nam doradzić lub rozwiać wątpliwości? Bywa, że rezygnujemy z zakupu i opuszczamy sklep. Podobnie jest w przypadku sklepów online. Szybkość reakcji ma duże znaczenie, a live chat jest narzędziem, które pozwala reagować bardzo szybko. Badania pokazują, że dla wielu klientów 5 minut to maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź. Jeśli klient nie uzyska informacji, najprawdopodobniej zrezygnuje z zakupu w naszym sklepie, warto więc zadbać o dobrą obsługę chatu.

Wygodna forma komunikacji

Live chat daje dużą swobodę i komfort. Klient nie musi podawać swoich danych i może pozostać anonimowy. To dogodna forma komunikacji dla wszystkich, którzy chcą szybko uzyskać odpowiedź, a nie przepadają za rozmowami telefonicznymi – dla jednych krępująca jest rozmowa z kimś, kogo nie znają, dla innych irytujące może być oczekiwanie na połączenie.

Monitorowanie ruchu na stronie

Jak wiadomo, analityka jest niezwykle istotna w e-commerce, a dzięki live chatom możemy dowiedzieć się więcej o użytkownikach, którzy odwiedzają naszą stronę. Jeśli dobrze znamy klientów, jesteśmy w stanie wdrażać skuteczne rozwiązania, tworzyć spersonalizowane kampanie i oferty uwzględniające potrzeby klientów. Live chat pozwala pozyskać np. informacje dotyczące lokalizacji, czasu sesji, w jaki sposób użytkownik trafił na naszą stronę, czy z jakiego urządzenia korzystał do przeglądania witryny.

Zwiększenie konwersji i satysfakcja klientów

Live chat jest narzędziem, dzięki któremu możemy uzyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć współczynnik konwersji. Szybka odpowiedź na zadane przez klienta pytanie jest nie tylko czynnikiem, który może zachęcić do zakupu – trzeba również wiedzieć, że czas obsługi i szybkość rozwiązywania problemów ma duży wpływ na poziom satysfakcji klienta. Warto wziąć to pod uwagę, ponieważ zadowolony klient chętniej dokona ponownego zakupu i chętniej poleci sklep znajomym i innym użytkownikom.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?