Zastanawiasz się nad założeniem własnego sklepu internetowego? W dzisiejszych czasach, gdy zakupy online są tak popularne, a liczba klientów korzystających z e-sklepów stale rośnie, może być to bardzo dobrym pomysłem na biznes. Sprzedaż w sieci wydaje się zajęciem dość prostym, jednak warto zdawać sobie sprawę, że obsługa sklepu internetowego wiąże się z licznymi obowiązkami. Co więcej – wymaga wiedzy i rozmaitych umiejętności. Na czym polega? O czym trzeba pamiętać, by sklep dobrze funkcjonował i cieszył się dobrą opinią wśród klientów?
Spis treści
Profesjonalna obsługa klienta
Sklep internetowy nie może istnieć bez klientów – w dużym stopniu to od ich decyzji zakupowych uzależnione będą Twoje zyski. Pamiętaj, że zadowolony klient znacznie chętniej wraca na ponowne zakupy i znacznie chętniej dzieli się pozytywnymi opiniami o sklepie z innymi użytkownikami. Z tego względu warto szczególny nacisk położyć na profesjonalną obsługę. Klient Twojego sklepu powinien mieć przekonanie, że jego potrzeby są na pierwszym miejscu. Na czym powinieneś się skupić? Między innymi na komunikacji. W związku z tym, że kupowanie przez Internet ma pewne ograniczenia, a produktów nie można dokładnie obejrzeć, użytkownicy mogą mieć różne pytania. Udostępnij klientom różne kanały komunikacji. Bez względu na to, jaki sposób wybiorą (telefon, mail, formularz kontaktowy, live chat), udzielaj tylko rzetelnych i prawdziwych informacji. Nigdy nie wprowadzaj swoich rozmówców w błąd. Bądź uprzejmy, okazuj zrozumienie i zainteresowanie. Działaj szybko, ponieważ jeśli użytkownik nie dostanie odpowiedzi w odpowiednim czasie, może udać się do konkurencji. Jakość obsługi często decyduje, czy klient zarekomenduje sklep innym. Bywa, że produkt nie spełnia oczekiwań, ale odpowiednie podejście do kupującego może uchronić przed negatywnym komentarzem.
Obsługa wysyłek, reklamacji i zwrotów
Obsługa sklepu internetowego polega również na obsłudze wysyłek, reklamacji i zwrotów. Wyjątkiem są sklepy działające w modelu dropshippingu. Przy takim modelu biznesowym za kwestie związane z logistyką (kompletowanie zamówień, pakowanie, wysyłka) odpowiada dostawca, z którym nawiązujesz współpracę. Niektóre hurtownie godzą się również na obsługę reklamacji i zwrotów. Jeśli jednak nie działasz w dropshippingu, wszystkim musisz zająć się samodzielnie. Oznacza to m.in. konieczność podpisania umowy z firmą kurierską lub nawiązania współpracy brokerem kurierskim. Niski koszt przesyłki jest jednym z istotniejszych czynników dla klientów sklepów internetowych przy podejmowaniu decyzji zakupowych, ale liczy się również solidność i niezawodność dostawcy. Produkty powinny być odpowiednio zapakowane i zabezpieczone przed zniszczeniem, szczególnie jeśli wysyłasz rzeczy delikatne. W związku z tym, że wśród klientów rośnie świadomość ekologiczna, być może warto postawić np. na opakowania z recyklingu itp. Zwroty i reklamacje bywają kłopotliwe, ale warto uczciwie rozpatrywać reklamacje i nie utrudniać zwrotów. W końcu dobra obsługa sklepu internetowego polega m.in. na utrzymywaniu odpowiednich relacji z klientami.
Tworzenie treści na potrzeby sklepu
Twoi klienci nie mogą dotknąć produktu przed zakupem, dlatego musisz zadbać o odpowiednią prezentację asortymentu sklepu. Wysokiej jakości treści, zarówno zdjęcia, jak i opisy produktów, pozwalają użytkownikom dowiedzieć się więcej na temat interesujących ich rzeczy. Jeśli chodzi o zdjęcia, powinny dobrze przedstawiać cały produkt. Oprócz typowych dla sklepów zdjęć na białym tle warto udostępnić klientom zdjęcia kontekstowe, a także zdęcia ukazujące istotne detale. Zadbaj o atrakcyjne opisy, które będą zachęcały do zakupów. Zadanie warto powierzyć specjalistom, jeśli jednak dopiero zaczynasz i na razie całą obsługą sklepu internetowego zajmujesz się sam, pamiętaj o kilku zasadach. Opisy powinny być łatwe w odbiorze i napisane zrozumiałym, dopasowanym do grupy docelowej językiem. Powinny być także napisane językiem korzyści, ale nie mogą zawierać nieprawdziwych informacji. W przypadku określonych produktów (np. sprzętu elektronicznego, sprzętu AGD) warto zamieścić również dokładną specyfikację.
Działania marketingowe
Obsługa sklepu internetowego polega również na prowadzeniu działań marketingowych i pozyskiwaniu klientów. W tym zakresie na pewno warto wykorzystać potencjał newsletterów i content marketingu. Chociaż newslettery mogą wydawać się narzędziem odrobinę przestarzałym i kojarzyć się ze spamem, tak naprawdę – jeśli są dobrze przemyślane – ich rozsyłanie może przynieść wiele korzyści. Odbiorcami maili mogą być zarówno klienci, jak i osoby, które jeszcze nie zdecydowały się na zakup, ale wyraziły chęć otrzymywania od Ciebie wiadomości. Subskrybentów warto informować np. o nowych produktach w sklepie, wyprzedażach lub o ciekawych wydarzeniach związanych z Twoją branżą. Bardzo dobrym pomysłem jest również prowadzenie firmowego bloga. Blog generuje ruch i wpływa na poprawę widoczności w sieci, ale to nie wszystkie jego zalety. Pozwala również edukować klientów i zapoznawać ich z produktami oferowanymi w sklepie. Zamieszczając różnego rodzaju artykuły, np. poradniki, występujesz w roli eksperta, a klienci nabierają do Ciebie zaufania.
Obsługa strony internetowej i pozycjonowanie
Kolejnym istotnym elementem obsługi sklepu jest dbanie o to, by strona internetowa była przyjazna użytkownikom. Należy wyeliminować wszelkie czynniki, które mogą zniechęcać klientów do przeglądania witryny (np. wolno ładujące się podstrony, wyskakujące błędy) lub powodować porzucanie koszyków zakupowych (np. konieczność podawania wielu danych w formularzu zakupowym, brak możliwości zakupu bez rejestracji w sklepie). Przejrzysty design, estetyka, łatwość nawigacji, dobrze działająca wyszukiwarka produktów czy nieskomplikowany proces składania zamówienia będą działać na Twoją korzyść. A na czym polega pozycjonowanie i dlaczego jest tak ważne? To wszelkie działania, prowadzone zarówno w obrębie witryny, jak i poza nią, które pomagają osiągać wysokie pozycje w wynikach Google. Jak pokazują statystyki, ruch organiczny jest jednym z najcenniejszych źródeł pozyskiwania ruchu w sklepie internetowym.
Obsługa mediów społecznościowych
Media społecznościowe są dzisiaj jednym z najważniejszych kanałów komunikacji z klientem i narzędziem umożliwiającym skuteczne promowanie biznesu. Warto dobrze wykorzystać ich potencjał. Dzięki aktywnemu profilowi na platformie społecznościowej możesz generować ruch, budować świadomość marki, w ciekawy sposób reklamować produkty, pozostawać w stałym kontakcie ze swoimi followersami i wchodzić z nimi w interakcje, a także docierać do nowych klientów. Obsługując profil w mediach społecznościowych, należy zadbać o regularne publikowanie postów, przy czym zdecydowanie lepiej stawiać na jakość, a nie na ilość. Duża liczba nieprzemyślanych i niewiele wnoszących postów może tylko zirytować użytkowników i spowodować np. odlajkowanie profilu. Każdy wpis powinien być dobrze dopracowany. Treści warto ilustrować atrakcyjnymi grafikami lub zdjęciami, które będą przyciągać wzrok użytkowników. Trzeba pamiętać, że nie każda platforma będzie tak samo dobra dla każdego sklepu – dużo zależy od tego, z jakich mediów społecznościowych korzystają Twoi klienci.
Sprawy administracyjne
Dodawanie produktów do sklepu, dbanie o funkcjonalność strony internetowej, pozycjonowanie, pakowanie i wysyłanie paczek do klientów czy nadzór nad profilami w mediach społecznościowych to nie wszystko. Na czym jeszcze polega obsługa sklepu internetowego? Trzeba pamiętać o wielu sprawach, od regularnego opłacania hostingu i serwera po zgodność z RODO i prawidłowe rozliczanie sklepu. Na właścicielach sklepów internetowych ciążą pewne obowiązki. Zgodnie z przepisami muszą np. stworzyć regulamin będący zbiorem zasad i norm regulujących przebieg transakcji. Chociaż prowadzenie e-sklepu wymaga aktywności na wielu polach, dobre zarządzanie i zaangażowanie powinno przynieść nie tylko dużo satysfakcji, ale i zyski.