Podczas zakładania sklepu internetowego, trzeba wybrać odpowiedni model logistyczny, w którym się będzie działać. Najpopularniejszy jest oczywiście tradycyjny, w którym to sprzedaje się własny towar, który trzyma się w swoim magazynie. Następnie samemu lub poprzez pracowników realizuje zamówienia, czyli wysyła towar do klientów.  Druga opcja, która zyskuje coraz większą popularność w ostatnim okresie, to dropshipping. Tutaj nie trzeba mieć nie tylko własnego magazynu, ale nawet towaru. Wszystkim zajmie się hurtownia, zarówno magazynowaniem, jak i wysyłką towaru – nie ma konieczności nawet kupowania go wcześniej. Opcja pośrednią i swego rodzaju kompromisem pomiędzy tymi dwoma jest tak zwany fulfilment. Co to fulfilment? Kto powinien się na niego zdecydować? O tym piszemy właśnie w artykule.

Fulfilment – co to znaczy?

Jak już wspomnieliśmy we wstępie, jest to opcja pośrednia pomiędzy dropshippingiem a sprzedażą całkowicie niezależną od osób trzecich. W praktyce wygląda to tak, że wybiera się operatora logistycznego, czyli jakąś zewnętrzną firmę, która będzie zajmować się realizacją zamówień. Sam fulfilment jest więc usługą świadczoną na rzecz właścicieli sklepów internetowych. Wspomniany wcześniej operator magazynuje towar swojego klienta, a także realizuje zamówienia jego klientów, czyli wysyła je do nich.

Jak działa fulfilment w praktyce?

Zasada działania tej metody logistycznej jest niezwykle prosta. Sklep kupuje towar od swojego dostawcy lub wytwarza, jeśli jest również producentem. Następnie wysyła go do swojego operatora logistycznego. Oczywiście część operatorów oferuje także transportu towaru ze swojej strony. Taki asortyment jest po prostu przechowywany w magazynie firmy trzeciej realizującej fulfilment. W momencie, kiedy jakiś klient sklepu składa w nim zamówienie, informacja o tym trafia również do operatora logistycznego. Wszystko dzięki temu, że systemy obu przedsiębiorstw są ze sobą zintegrowane. Następnie operator zaczyna realizację zamówienia, czyli kompletuje je i wysyła bezpośrednio do ostatecznego klienta. Oczywiście klient nie wie, że do nie sklep zajmuje się realizacją zamówienia, ale nie ma to dla niego żadnego znaczenia.

Jakie plusy ma fulfilment?

Jest to metoda, która zdobywa dużą popularność właśnie dzięki temu, że jest swego rodzaju kompromisem pomiędzy dropshippingiem a zajmowaniem się całą logistyką związaną z towarami samemu. Do najważniejszych plusów należą te wymienione poniżej cechy.

1. Proces związany z realizacją zamówienia po stronie firmy trzeciej

Jest to korzystne na kilku płaszczyznach. Przede wszystkim oszczędza się czas. Nie trzeba samemu realizować zamówień, ani też zatrudniać do tego ludzi. W tym drugim przypadku przy niedużej ilości zamówień byłoby to nieopłacalne. Jednocześnie można poświęcić czas na rozwój sklepu w innych obszarach lub też po prostu prowadzić inną działalność równolegle.

1. Duża kontrola nad całym procesem i jego personalizacja

W przypadku sprzedaży opartej o dropshipping w dużej mierze polega się na tym, co oferuje hurtownia i nie ma się zbyt dużego pola do personalizacji sposobu realizacji zamówienia. Inaczej jest w przypadku operatów oferujących fulfilment. Nierzadko można w dużym stopniu indywidualizować wszystko, co związane z wysyłką towaru. Obecnie ważne jest, żeby dać się zapamiętać klientowi. Pomogą w tym gratisy, materiały marketingowe, ale też np. folia z nazwą sklepu, czy jakieś konkretne opakowania wysyłkowe. Właśnie na to wszystko pozwala wielu operatorów fulfilmentu.

1. Oszczędność kosztów związanych z magazynowaniem

Magazynowanie towaru to często największa trudność przy prowadzeniu sklepu internetowego. Trzeba nie tylko wynająć taką powierzchnię, ale musi być ona w odpowiedniej lokalizacji, trzeba o nią dbać, zarządzać nią. Wszystko kosztuje czas albo środki, jeśli zleca się to komuś innemu. W przypadku wyboru fulfilmentu nie trzeba o tym myśleć.

1. Skalowalność

Fulfilment to także bardzo elastyczny model. Jego koszt będą rosły po prostu wraz z ilością zamówień, które się realizuje i towaru, który się magazynuje. Dzięki temu można w ten sposób bardzo systematycznie rozwijać swój sklep, nie martwiąc się jednocześnie o to, że nie będzie się w stanie realizować wszystkich zamówień. Szczególnie może być to zauważalne w okresie zwiększonego popyty, czyli np. świąt bożego narodzenia.

Dla kogo jest fulfilment?

Jest to specyficzny model logistyczny. Sprawdza się przede wszystkim w małych i średnich firmach. Duże przeważnie i tak mają własny magazyn i ogromną ilość pracowników, więc nie są zainteresowania tego typu usługą. W przypadku małych firm często jest tak, że zamówień jest zbyt dużo, żeby poradzić sobie z ich obsługą samemu. Jednak również zatrudnienie kogoś do ich realizacji nie ma sensu, gdyż jest ich na tyle mało, że koszty zatrudnienia przewyższyłyby zyski, jakie ma się z tych towarów. Właśnie w takiej sytuacji fulfilment jest najlepszą opcją. Dla kogo jeszcze? Szczególnie może być to dobra opcja, dla osób, które same produkują jakieś produkty, ale nie mają już zbyt czasu, żeby jeszcze zajmować się pakowaniem i wysyłką zamówień do swoich klientów. Mowa więc tutaj o wszelkiego rodzaju rzemieślnikach i osobach, które wykonują jakieś chałupnicze produkty. Fulfilment jest dla nich idealną opcją. Mogą skupić się na produkcji i dostarczaniu wysokiej jakości produktów nie martwiąc się o to, kto wyśle wszystko do klientów.

Fulfilment – podsumowanie

Powinien to być wybór wszystkich tych, którzy szukają czegoś pomiędzy dropshippingiem a własnym magazynem. Nie trzeba się martwić o to, że nie sprosta się wysyłce dużej ilości zamówień, ale jednocześnie można mieć duży wpływ na sposób realizacji, jak i samego pakowania. Jest to świetna opcja dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak i drobnych producentów czy rzemieślników. Jest to też sposób na prowadzenie sklepu przy jednoczesnym zarządzaniu inną działalnością lub pracowaniu na etacie. Widać więc, że jest to opcja, która sprawdza się w różnych sytuacjach.

W każdego rodzaju biznesie najważniejszym zasobem jest w rzeczywistości klient. Bez niego trudno cokolwiek sprzedawać czy świadczyć usługi, dzięki którym się zarabia. Dlatego tak ważne jest, aby mieć jak największą liczbę klientów. Jednak trzeba też pamiętać o tym, że dobrze jest też, żeby klienci wracali, czyli po prostu byli stałymi klientami. Pozyskanie jednorazowych oczywiście również przyniesie większe dochody, jednak zdobycie ich na stałe sprawi, że można zdecydowanie mniej się martwić. Dlatego tak ważna jest komunikacja z klientem, jednym z jej elementów jest obsługa posprzedażowa. Jak o nią zadbać, dlaczego jest tak ważna? O tym piszemy w dzisiejszym wpisie.

Czym jest obsługa posprzedażowa?

Obecnie w jej zakres wchodzi dużo więcej niż kiedyś. Przed czasami, kiedy sprzedaż w Internecie była równorzędną tej stacjonarnej posprzedaż nie była tak ważna. Klient często tak naprawdę nie miał wyboru i musiał korzystać z rozwiązań firmy czy sprzedawcy, którzy byli na miejscu. Tak więc wtedy obsługa posprzedażna była bardzo ograniczona w swoim zakresie. Bezpośredni kontakt z klientami był też trudny, bo nie miało się ich danych kontaktowych. W dobie Internetu, kiedy każdy klient zostawia informacje o sobie wiele informacji, a sam także obserwuje działania w firmy w Internecie, jest całkiem inaczej. Obsługa posprzedażowa to wszelkie kontakty firmy z klientem po tym, kiedy dokonał on już zakupu. W najbardziej podstawowej formie może być to po prostu rozmowa telefoniczna, jednak zdecydowanie bardziej efektywne będzie działanie w wielu obszarach.

Dlaczego obsługa posprzedażna jest tak ważna?

Sprzedaż zarówno usług, jak i towarów uzależniona jest od ilości klientów. Dobra obsługa posprzedażowa wprawdzie tylko w niewielkim stopniu pozwala na zdobycie nowych klientów. Ci, którzy trafiła do firmy dzięki niej, będą to w większości klienci, którzy zostali polecenie przez innych kupujących, którzy byli po prostu zadowoleni z obsługi. Jednak obsługa posprzedażowa to przede wszystkim stali klienci. To dzięki niej można sprawić, że kupujący będą zawsze kupować właśnie w tej samej firmie. Wbrew pozorom nie zawsze chcą za wszelką cenę kupować tam, gdzie jest taniej. Liczy się dla nich wiele czynników. Jeśli będą wiedzieli, że w konkretnym sklepie sprawnie będzie zrealizowane ich zamówienie, a w razie jakichkolwiek problemów dojdzie do tego rzetelna obsługa po zakupie, to będzie on z takim sprzedawcom chciał zostać najdłużej. Stali klienci to bezpieczeństwo finansowe firmy. Pewność, że prędzej czy później można liczyć na zamówienie stałych klientów, pozwala dużo spokojniej spać każdemu przedsiębiorcy i więcej czasu poświęcać na rozwój, a nie tylko pozyskiwanie nowych klientów.

Jakie działania posprzedażowe przeprowadzać?

Sposobów i aktywności, jakie można prowadzić i na które się składa obsługa posprzedażowa jest wiele. Poniżej wymieniamy te, które warto wprowadzić we własnej firmie. Oczywiście będą one też w pewnym stopniu zależeć od branży, w jakiej się działa i towaru lub usług, jakie się oferuje.

Pytaj o opinie

Zapytanie klienta o opinie o usłudze niesie za sobą wiele korzyści. Oczywiście może to być czasochłonne, jednak warto wygospodarować na to odpowiednią ilość czasu. Jeśli nie jest możliwe, to dobrze jest przynajmniej wybrać jakąś grupę klientów, z którymi się skontaktuje. Mogą to być ci, którzy składają największe zamówienia, albo tacy, którzy najlepiej rokują na przyszłość. O co pytać w takiej rozmowie? Po pierwsze zapytaj o opinie o samym produkcie lub usłudze. Jednak nie pytaj tylko po to, żeby pytać. Nie chodzi wyłączenie o to, żeby kupujący poczuł się ważny, choć jest to także jeden ze skutków takiej rozmowy. Istotne jest też uważne słuchanie swojego klienta. Wszystko po to, żeby móc, chociażby ulepszyć swój produkt. Wady znalezione przez klienta to świetny pole do rozwoju, zwiększenie jakości produktów lub usług zawsze przynosi korzyści. Oczywiście, jeśli nie jest się producentem, trudno samemu wprowadzać jakiekolwiek zmiany w produkcie. Jednak zawsze pozostaje kontakt z firmą odpowiedzialną za wytwarzanie tych artykułów. Jeśli nawet to nie jest możliwe, można poszukać alternatywnych dostawców, którzy zapewnią takie produkty, jakich poszukują klienci. Druga rzecz, o którą warto zapytać w takiej rozmowie, to wszystko, co związane z realizacją zamówienia. Czyli czy klient jest zadowolony z samej obsługi, jak i szybkości otrzymania zamówienia, możliwych do wyboru form płatności i opcji dostawy. Oczywiście trudno będzie wyciągnąć jakieś wnioskiem po jednej rozmowie. Jednak zebranie informacji z kilkunastu, kilkudziesięciu lub kilkuset rozmów może dać wiele pomysłów dalszy rozwój i usprawnienia. Można przecież pytać też klientów, czego oczekiwaliby jeszcze od przedsiębiorstwa, jakich rzeczy brakuje im w ofercie firmy. Dlatego też dobrze jest z każdej rozmowy robić notatkę i później na spokojnie wszystko przeanalizować.

Rzetelne rozpatrywanie reklamacji i zwrotów

Dla każdego sprzedawcy zwroty i reklamacje to tylko koszty. Niezależnie od tego, czy ostatecznie produkty będą zwrócone do producenta i to on będzie wymieniał dany produkt. Jednak sprzedawca musi poświęcić przynajmniej swój czas. Warto jednak robić to rzetelnie i zadbać o to, żeby klient poczuł, że sklep chce mu rzeczywiście pomóc, a nie wręcz przeciwnie i szuka tylko wymówek. Dzięki temu klient mimo tego, że nie zadowolony z tego, iż towar ma jakieś wady, jak jest to w przypadku reklamacji, to zostanie mu zrekompensowane wysokiej jakości obsługą. W przypadku zwrotu doceni, że sklep mimo robi coś, co generuje straty, to chce załatwić to tak, żeby zadowolić klienta. Dlatego też na przykład warto dać klientom więcej czasu niż przewidziane przez ustawę 14 dni na zwrot. Sprawi to też wrażenie, że jest się sprzedawcą, który jest pewny swojego towaru, ale nie obawia się też ewentualnych zwrotów. Wpływa to po prostu pozytywnie na ogólny obraz firmy.

Newsletter

Tak, to także może być elementem obsługi posprzedażowej. Dobre zaplanowany newsletter to świetny element kantaku z klientem. Ważne jednak, żeby był on ciekawy. Nie można w nim tylko przedstawiać suchej oferty, takich maili pewnie nawet nikt nie przeczyta. Dobrze jest tworzyć na przykład jakiś cykl z poradami na konkretny temat. Taka poradnikowa forma pozwoli też na wplecenie oferty bardzo naturalnie w treść. Klient więc nie tylko zobaczy, że sklep to profesjonaliści i znają się na tym, co sprzedają, ale także, jeśli będzie potrzebował wykorzystać taki poradnik, to z dużym prawdopodobieństwem wykorzysta też produkty, które są w nim oferowane.

Rejestruj sprzedaż i kontroluj, kiedy klient będzie miał ponownie zapotrzebowanie

Oczywiście nie będzie sprawdzać się to w każdej branży. Warto jednak rejestrować interwały, w jakiej klienci kupują konkretne produkty. Dzięki temu w razie zauważenia, że klient nagle przestał coś kupować można po prostu się z nim skontaktować i zapytać, dlaczego tak się stało. Da się w ten sposób dowiedzieć na przykład o nowej konkurencji lub innych powodach rezygnacji z zakupów. W niektórych przypadkach pozwoli to też uchronić firmę przed odpływem kolejnych klientów.

Wyjaśniaj negatywne komentarze

Oceny w Internecie to coś, co można wystawić każdej firmie bardzo łatwo. Również jest to jeden z czynników, które klienci sprawdzają przed zakupem. Właśnie dlatego tak ważne jest sprawienie dobrego wrażenia. Jeśli więc w Internecie widnieje negatywny komentarz to najlepiej oczywiście, żeby całkowicie zniknął. W tym celu dobrze jest spróbować wyjaśnić z jego autorem, dlaczego go umieścił i porozumieć się tak, aby po prostu go usunął. Jeśli to nie jest możliwe to powinno się przynajmniej na niego odpowiedzieć. W ten sposób każdy klient, który będzie przeglądał opinie o sklepie, będzie widział, że sklep, nawet jeśli zdarzyło mu się potkniecie, lub – co gorsza – bezpodstawny komentarz, stara się wszystko wyjaśnić. Negatywne opinie pozostawione bez odpowiedzi zawsze tworzą niezbyt dobre wrażenie, dlatego najlepiej jest je zatrzeć, przez wyjaśnienie sprawy.

Kontakt innymi kanałami

Posprzedaż to nie tylko bezpośrednio obsługa klienta po tym, gdy kupił jakiś towar lub chce złożyć reklamację czy żąda zwrotu. To także na przykład różnego rodzaju działania w social mediach, które mają na celu zainteresowanie klienta. Wszelkie działania skierowane bezpośrednio na interakcje z klientem to wiele korzyści. Przede wszystkim przypomina się cały czas klientowi o marce i sklepie. W ten sposób dużo łatwiej sprawić, że w razie zapotrzebowania skorzysta właśnie z oferty tego sklepu. Angażowanie klienta i kontakty w social mediach sprawiają też, że klient w pewnym stopniu lepiej poznaje sklep. Niczym nowym nie jest też, że ludzie lubią kupować wśród znajomych miejsc. Im większa więc więź klienta ze sklepem, tym większe prawdopodobieństwo tego, że zostanie on z nim na dłużej. Warto więc tworzyć angażujące treści, które będą sprzyjały pogłębieniu relacji z klientem. W połączeniu z wymienionymi poprzednio działaniami, mogą przynieść naprawdę bardzo skuteczny efekt.

Posprzedaż – podsumowanie

Obsługa posprzedażowa to często element, o którym zapomniał wiele firm. Panuje przekonanie, że klient, który coś kupił lub podpisał umowę to taki, którym nie należy się już interesować. Niestety takie myślenie ma bardzo negatywne konsekwencje dla firmy. Licząc na jednorazowych klientów, nierzadko zdarza się też, że sprzedaje im się coś w takiej ofercie, że prędzej czy później mogą być z tego niezadowoleni. Dla niektórych handlowców liczy się tylko to, że udało im się dopiąć sprzedaż. Warto jednak myśleć przyszłościowo i sprawić, żeby klient sam z chęcią będzie dzwonił w razie kolejnego zapotrzebowania. Dzięki temu można spokojniej patrzeć w przyszłość, wiedząc, że ma się oddane grono stałych klientów.

Sprzedaż w internecie, tak jak każda inna prowadzona jest w celu osiągnięcia, jak największych zysków. Najprościej mówiąc, chodzi o to, aby kupować tanio i sprzedawać drogo. Jednak sprzedaż to nie tylko proste kupowanie jednego przedmiotu i sprzedawanie go za chwilę z zyskiem. Dochodzi do tego jeszcze wiele elementów i kosztów. Do tego, aby osiągnąć sukces w biznesie, niezależnie od tego, jaki on jest, ważne jest sprawne zarządzenie. Aby to było możliwe, trzeba oczywiście mierzyć wyniki i efekty. Mowa tu nie tylko o tym, ile się zarabia, ale efektywność wszystkich prowadzonych działań, a przynajmniej tych, które da się zmierzyć. Tym, co pozwala to robić, są właśnie KPI.

Czym jest KPI?

KPI to z angielskiego Key Performance Indicator, czyli kluczowe wskaźniki, które pozwalają mierzyć realizacje założonych celów. Nie muszą mieć one związku z finansami bezpośrednio. Choć oczywiście każde działanie prowadzone w sklepie wpływa pośrednio lub bezpośrednio na sytuację finansową firmy. W przypadku wielu celów może istnieć wiele wskaźników, które będą mówiły o stopniu jego relacji. Niekiedy będzie ich po prostu zbyt dużo, aby efektywnie nimi zarządzać. Dlatego właśnie warto wybrać te, które w największym stopniu pokazują progres w osiąganiu danego celu. Jeśli ktoś zakłada wzrost odwiedzin na stronie swojego sklepu o 50% w skali miesiąca w ciągu roku, to takim kluczowym wskaźnikiem będą oczywiście unikalnego odwiedziny na stronie.

Dlaczego KPI są tak ważne?

Jak już wspominaliśmy na samym początku. KPI pozwalają na sprawne zarządzanie. Dzięki ich śledzeniu wiadomo, na czym powinno skupić się swoją uwagę, co wymaga poprawy i większego zaangażowania. Dzięki nim nie trzeba koncentrować się na domysłach i hipotezach. Będzie można w jasny sposób zbadać, z czego wynika dana sytuacja. Bez śledzenia KPI trudno o stały rozwój. Oczywiście można działać po omacku i pewnie w pewnym stopniu na możliwe jest to z sukcesem. Jednak tylko do określonego poziomu. Jeśli chce się, aby firma stale się rozwijała, niezbędne jest stałe monitowanie najważniejszych wskaźników. Dobrze dobrane KPI pozwolą śledzić efektywność pracowników, procesów, a także oczywiście swoją własną, a wszystko to razem wpływa na kondycję sklepu internetowego.

KPI a inne wskaźniki

Jak już wspomnieliśmy wcześniej KPI to najważniejsze wskaźniki, które powinno się monitorować. Oznacza to, że wszystkie KPI to jakieś wskaźniki, nie na odwrót. Nie oznacza to jednak, że tych pozostałych nie powinno się gromadzić. Mogą się ona kiedyś przydać w jakiejś konkretnej sytuacji. Te najważniejsze, czyli KPI, powinno się oczywiście monitorować na bieżąco. Jednak także te mniej ważne mogą być bardzo przydatne. Będzie można wykorzystać je w bardzo konkretnych sytuacjach, kiedy będzie chciało się szczególnie skupić na jakimś aspekcie prowadzonej działalności. Ich analiza będzie koncentrować się po prostu na dużo węższym obszarze lub też nie będą one po prostu w tak dużym stopniu wpływać na sklep jako całość. Jednak mogą być przydatne w bardzo specyficznych przypadkach. Dlatego warto je gromadzić, jako że nie trzeba do tego dużego zaangażowania, będą to robić odpowiednie programy i systemy. Przechowywanie ich także nie jest kosztowne.

Jakie KPI są ważne w e-commerce?

Nie każdy sklep internetowy będzie tak samo mocno polegał na tych samych wskaźnikach. Wszystko zależy między innymi od charakterystyki sklepu. We wszystkich sklepach oczywiście będą się one w dużym stopniu pokrywać, ale mogą mieć inną wagę. Do najważniejszych należą te wymienione poniżej.

Przychody ze sprzedaży

To oczywiście wskaźnik, który mierzy każdy przedsiębiorca, niezależnie do tego, czy wie, że to KPI, czy też nie. Jest to po prostu dochodowość biznesu. W przypadku sklepów internetowych najczęściej mierzy się ją oparciu o okres miesięczny, gdyż proces sprzedaży nie trwa tu długo i każde zakupy rozpoczynają się i kończą przeważnie w ten sam dzień. Inaczej będzie oczywiście w sprzedaży, która nastawiona jest długie negocjacje.

ROI

To kolejny skrót z angielskiego, Return of Investment, oznacza zwrot z inwestycji. Jest to niezwykle ważny wskaźnik, o którym trzeba pamiętać podczas podejmowania różnych inwestycji. Niekoniecznie mowa tu o takich, które mają za zadanie rozbudować sklep pod względem jego oferty, ale też na przykład działaniach marketingowych i reklamowych. W przypadku na przykład reklamy w mediach społecznościowych takie obliczenia są bardzo łatwe do przeprowadzenia. Wystarczy wiedzieć, ile wydało się na reklamę i ile zarobiło się na sprzedanych dzięki niej przedmiotach. Różnica między oboma kwotami to właśnie będzie zwrot z inwestycji. Oczywiście przy analizowaniu każdego z takich wskaźników trzeba brać pod uwagę charakterystykę działań inwestycyjnych. Jeśli chodzi na przykład o pozycjonowanie, to nie da się uzyskać zwrotu z inwestycji już pierwszym czy drugim miesiącu działań. Dlatego w przypadku takich długoterminowych inwestycje, trzeba być po prostu cierpliwym. SEO to zależnie od branży, ale zauważalne efekty mogą być dopiero po 10 miesiącach.

Bounce rate

To nic innego jak współczynnik odrzuceń. Kiedy mowa jest o takim odrzuceniu? Kiedy ktoś wchodzi na stronę sklepu, ale zaraz potem na niej kończy swoją wizytę, ewentualnie odwiedza jeszcze tylko jedną podstronę. Jak go obliczyć? Wystarczy podzielić liczbę takich właśnie opisanych wyżej sytuacji przez liczbę ogólnych odwiedzin strony. Jeśli taki wskaźnik będzie bardzo wysoki, oznacza to, że coś jest nie tak. Najczęściej ma to związek z samą stroną techniczną sklepu. W przypadku takich odrzuceń ważną rolę odgrywa analiza UX strony. Klient mógł opuścić ją z wielu powodów. Mogła mu się ładować długo, przez co stracił cierpliwość i po prostu wyszedł ze sklepu. Może też mieć na wpływ mała czytelność strony. Klient nie wiedząc gdzie szukać jakiejś informacji, po prostu opuści stronę. Jeśli będzie otwierał ją na smartfonie, a ona nie będzie tam czytelna, to również zamknie to okno przeglądarki. Ważne jest więc w przypadku, kiedy ten wskaźnik skazuje, że jest coś do poprawy, wykonać bardzo rzeczową i dogłębną analizę strony.  Jaki jest dobry wskaźnik odrzuceń? Oczywiście im mniejszy tym lepszy, jednak kiedy będzie on na poziomie 20-30% znaczy, że ze stroną prawdopodobnie jest wszystko ok. Choć nie oznacza to, że nie można jeszcze poprawić takich liczb poprzez wprowadzenie jakichś zmian na stronie.

Porzucone koszyki

To chyba zmora każdego sprzedawcy, który działa w Internecie. Najpierw jednak wyjaśnijmy sobie czym jest porzucony koszyk. To sytuacja, w której, klient dodał jakieś produkty do koszyka, ale w którymś momencie opuścił sklep, przed finalizacją transakcji. Taki wskaźnik kalkuluje się poprzez obliczenie stosunku porzuconych koszyków do liczby zarówno tych porzuconych, jak i sfinalizowanych transakcji. Tak więc wartość porzuconych koszyków powinna być, jak najniższa. Jest wiele powodów, dla których klienci porzucają koszyki. Nie da się oczywiście zniwelować tego wskaźnika do zera, ale warto dawać klientom jak najmniej powodów do takich zachowań. Poniżej przedstawiamy kilka rzeczy, które mogą prowadzić właśnie do tego, że klient opuści sklep bez finalizacji zakupów:

1. Brak konkretnej, preferowanej przez klienta metody płatności.
2. Brak określonej, ulubionej przez klienta metody wysyłki.
3. Wysokie koszty dostawy.
4. Brak możliwości sprawdzenia kosztów zamówienia przed jego finalizacją.
5. Nieprzejrzysty i skomplikowany proces zakupowy.
6. Znalezienie tych samych produktów taniej w innym sklepie w niższej cenie.
7. Brak opinii o produkcie lub samym sklepie.
8. Długi czas realizacji zamówienia.
9. Niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych.
10. Inne koszty zamówienia podczas jego finalizacji niż wskazywałoby na to wcześniejszy etap procesu.
11. Brak możliwości skontaktowania się z obsługą sklepu.
12. Niewystarczająco szczegółowy lub niezbyt precyzyjny opis produktu.
13. Brak zdjęć lub są one kiepskiej jakości.

Warto więc przyjrzeć się tym elementom i poprawić je o ile to możliwe. Dobrze jest wiedzieć, na którym etapie procesu zamówienia, klient zdecydował się porzucić koszyk. Dzięki temu można w łatwy sposób skupić się na tych elementach sklepu, które wymagają poprawy.

Współczynnik konwersji

Chyba każdy właściciel sklepu o nim słyszał. Jest to liczba, którą można uzyskać poprzez porównanie stosunku liczby złożonych zamówień do całkowitej liczby odwiedzin sklepu. Czyli jest na stronę weszło 1000 osób, a 100 dokonało zakupu, to współczynnik konwersi wynosi 10%. Im jest on wyższy, tym oczywiście lepiej. Gdyby uzyskało się go jednak na tak wysokim poziomie 10%, można by się przestać martwić o wiele innych aspektów sklepu. Jednak w rzeczywistości, jeśli jest on na poziomie 5%, to można być zadowolonym. Jeśli on jest zbyt niski, a samo UX sklepu jest na wysokim poziomie to to warto skupić się na działaniach marketingowych. Sprawić, żeby były one ukierunkowane na konkretną grupę odbiorców. Dzięki temu ma się większe prawdopodobieństwo, że klient wchodzący na stronę sklepu dokona na niej zakupu. Mogą to być zarówno płatne reklamy w social mediach, ale też Google Ads, pozycjonowanie czy najtańszy, ale dobrze zaplanowany może być naprawdę bardzo skuteczny – email marketing.

AOV

Średnia wartość zamówienia mówi o tym, ile wydaje przeciętny klient w sklepie. Oczywiście zadaniem każdego, kto prowadzi działalność opartą o sprzedaż w Internecie, powinno być doprowadzenie tego wskaźnika do wyższej liczby. Nie da się tutaj podać jakiejś kwoty, która będzie wskazywała, że powinno się być z niej zadowolonym. Wszystko zależy bezpośrednio od asortymentu, jaki się oferuje. Sprzedaż komplementarna, cross-selling, up-selling. To wszystko techniki, które pozwolą zwiększyć wartość takiego koszyka.

CLV

Wskaźnik te mówi o tym, jak ważny jest klient dla sklepu w ujęciu długoterminowym. Ten wskaźnik można pokazać za pomocą kwoty, jaką może klient wydać na przykład w ujęciu rocznym w sklepie. Pomoże to obliczyć, jak bardzo warto inwestować w pojedynczego klienta, czyli też ile poświecić mu po prostu uwagi i czasu.

Czytający newsletter

Oczywiście w pierwszej kolejności, warto sprawić, aby jak najwięcej klientów zapisało się do newslettera. Można to robić na różne sposoby. Można w zamian za to oferować rabat itp. Jednak ważna jest także sama skuteczność newslettera. Co z tego, że będzie go dostawało dużo osób, jeśli prawie nikt go nie będzie czytał. Dlatego warto dobrze zaplanować jego stworzenie, tak aby można było po prostu przy jego pomocy sprzedawać. Jest to stosunkowo tanie narzędzie sprzedażowe o bardzo wysokim ROI, jeśli będzie się to robiło z głową.

Najlepiej sprzedające się produkty

Tutaj nie trzeba chyba zbyt wiele wyjaśniać. Warto śledzić jakie produkty w sklepie sprzedają się najlepiej. Pozwoli to na przykład na oferowanie akcesoriów do nich, a tym samym zwiększenie wartości zamówienia. Takie trendy warto też analizować w oparciu o konkretne okresy. Jeśli sprzedaje się produkty sezonowe to warto wiedzieć, w jakich okresach powinno się szczególnie skupić na promocji konkretnych artykułów.

Co warto wiedzieć przed wybraniem wskaźników?

W każdej branży, a nawet w pojedynczym sklepie inne wskaźniki mogą być tymi najważniejszymi, na których warto skupić swoją uwagę. Dlatego trzeba odpowiedzieć sobie na takie pytanie jak:

• Jakie są cele biznesowe w tym momencie?
• Jak duża jest firma i na jakim etapie rozwoju się znajduje?
• W jakiej branży się działa i kim są jej klienci?

Odpowiedzi na te pytania pozwolą dowiedzieć się, na których KPI powinno się skupić swoją uwagę.

KPI – podsumowanie

Jeśli myśli się o długoterminowym rozwoju swojego sklepu, to trudno wyobrazić sobie, że nie analizuje się tych kluczowych wskaźników. Dzięki ich poprawie można po prostu usprawnić działanie swojego sklepu w wielu obszarach, a co za tym idzie zwiększyć sprzedaż i rozwijać sklep. KPI mogą też dotyczyć działań wewnętrznych, np. czasu potrzebnego na realizacje jednego zamówienia po stornie obsługi klienta. Jeśli jest on długi, może można wdrożyć jakieś procedury, albo oprogramowanie, które pozwoli go skrócić.

Marketing to różne działania. Korzystanie z konkretnych zależy przede wszystkim od tego, jakiemu celowi mają służyć. Ważne są też oczywiście, towary czy usługi, które się promuje, no i oczywiście to, do kogo kieruje się reklamę. Jednak ogólny zarys tych działań może być bardzo podobny w wielu branżach. Pozycjonowanie czy reklamy w mediach społecznościowych to coś, co sprawdza się w wielu obszarach przy docieraniu do klientów. Jednym z takich niezwykle uniwersalnych działaniem jest storytelling. Jak sam nazwa wskazuje, jest to pewnego rodzaju opowiadanie historii. Czym się charakteryzuje, jak wygląda w praktyce?

Storytelling – co to takiego?

To właśnie przede wszystkim wspomniane wyżej opowiadanie historii. Opowiadania przede wszystkim kojarzą się jednak z beletrystyką lub jakimiś historiami, które nie mają za wiele wspólnego z marketingiem, a już na pewno nie mają na celu sprzedaży czy promocji jakichkolwiek produktów. Jednak opowiadać można także właśnie o markach i firmach. Storytelling sprawdza się zresztą w różnych dziedzinach życia, może to być także polityka. Każdy lubi dobre i wciągające opowieści. Nie jest to wcale nowa metoda, w końcu historie powstają niemal od momentu, kiedy człowiek zaczął potrafić się komunikować. Można je przecież zobaczyć na skałach, stworzone przez naszych przodków w jaskini w Lascaux. Oczywiście one nie służyły sprzedaży ani wzmacnianiu marki, ale miały w jakiś sposób oddziaływać na emocjach, a to także jest celem współczesnych opowieści. Ludzie wzruszają się na filmach czy też czytając książki.  Storytelling to właśnie opowiadanie historii, jednak w połączeniu z konkretnym produktem lub marką. Stworzenie dobrej opowieści nie jest rzeczą łatwą, jednak jeśli już to się uda, to zyski zarówno te policzalne, jak i niepoliczalne mogą być naprawdę duże.

Czemu może służyć storytelling?

Jest to przede wszystkim niezwykle skuteczne narzędzie marketingu. Najczęściej wykorzystuje się go do wzmacniania świadomości o marce lub jakimś produkcie. Dobrze stworzona opowieść może sprawić, że klienci zapamiętają dany produkt lub firmę, a o to przecież w końcu chodzi. Jednak tworząc dobrą opowieść, można też przekonać kogoś do wykonania jakichś konkretnej akcji, może to być na przykład zakup produktu, czy zapisanie się do newslettera. Storytelling jest więc narzędziem bardzo uniwersalnym. Sprawdza się zarówno przy budowaniu marki, jak i jakichś konkretnych działaniach. Jednak w tym pierwszym wypadku jest czymś, co zawsze warto stosować. Dobry storytelling przemawia do ludzi, a ludzie to zarówno osoby prywatne, jak i pracownicy. Właśnie dlatego ten rodzaj marketingu może promować firmę, która działa w sprzedaży B2B, jak i taką, która działa w segmencie B2C. Oczywiście efektem końcem, jakiemu służy storytelling w budowaniu marki, jest zwiększenie jej liczby klientów. Do tego właśnie służy sprawienie, by sama świadomość o marce była większa. Jeśli więcej ludzi będzie o niej po prostu wiedzieć, to będzie też większa szansa na dotarcie z konkretnymi produktami do klientów.

Gdzie można wykorzystać storytelling?

Miejsca, gdzie można wykorzystać storytelling są bardzo różne. Bo sama opowieść może przybierać różną formę. Dobra opowieść to w końcu przecież słowo pisanej, mówione, jak i film. We wszystkich tych formach można tworzyć skuteczny storytelling. Jeśli chodzi o jego najpopularniejszą formę, a zarazem też najbardziej dostępną, bo najtańszą, to jest nią oczywiście tekst. Popularnym miejsce jego wykorzystywania są oczywiście media społecznościowe. Zarówno Facebook, jak i Instagram przepełnione są opowieściami o marce. Właśnie głównie dlatego, że dość łatwo stworzyć taką opowieść pod względem technicznym. Wystarczy po prostu coś napisać. Oczywiście taka opowieść musi jak najbardziej angażować odbiorców. Im bardziej aktywni słuchacze, tym lepiej dla opowieści, bo będzie to miało kilka efektów. Przede wszystkim, jeśli ktoś się będzie udzielał w takich postach jako zwykły użytkownik to znaczy, że opowiedziana historia go w jakiś sposób zainteresowała. Większa aktywność zwiększa zasięgi, a więc można dzięki temu dotrzeć po prostu do większej liczby użytkowników tych portali. Świetnym narzędziem do storytellingu jest także Instagram. Najlepiej sprawdza się on w tworzeniu marki osobistej. Jest to środek przekazu, który bardzo zbliża odbiorców do nadawców treści. Ci pierwsi czują się trochę jakby znali daną osobę również na stopie prywatnej, wszystko dzięki codziennym relacjom, także ze swojego życia osobistego. Oczywiście zawsze muszą być one interesujące i zaplanowane w sensowny sposób, aby podtrzymać zaangażowanie i zainteresowanie odbiorcy. Słowo pisane to także email marketing. Warto więc wykorzystać w nim storytelling. Co więcej, to właśnie email jest świetnym miejsce na wywołanie w użytkowniku jakiejś konkretnej akcji. Oczywiście, żeby taka próba byłą skuteczna musi być ona poprzedzona dobrą opowieścią. Storytelling można prowadzić również w formie graficznej, mogą to być komiksy, ale też profesjonalne filmy wideo. Te ostatnie oczywiście są znacznie droższe w produkcji, ale mogą naprawdę wywołać efekt „wow” u widzów.

Dlaczego storytelling jest tak skuteczny?

Działa on przede wszystkim na emocje odbiorców. Dużo łatwiej jest dotrzeć do kogoś właśnie z jakimś ładunkiem emocjonalnym niż z suchym przekazem. Jeśli wywoła się w kimś emocje, to istnieje dużo większa szansa, że taki przekaz będzie skuteczny, gdyż ktoś go po prostu łatwiej zapamięta. Dużo częściej zostają w głowie wydarzenia, które wiążą się z konkretnymi emocjami. Każdy próbując sobie przypomnieć jakieś sytuacje z przeszłości, łatwiej będzie wracał i będzie pamiętał więcej szczegółów odnośnie do tych wydarzeń, które wiążą się z jakimś konkretnymi przeżyciami. Tak więc emocje to łatwiejsze zarówno dotarcie do klienta, jak i sprawienie by zapamiętał konkretną markę i wiążącą się z nią opowieść. Jednak również pod wpływem emocji dużo łatwiej skłonić kogoś do podjęcia konkretnych decyzji.

Jak tworzyć dobrą opowieść?

Opowieść musi być prawdziwa

Storytelling powinien być zaplanowany jako spójna historia, która musi się składać z wielu elementów. Przede wszystkim ważne jest, żeby była to opowieść prawdziwa. Oczywiście nie oznacza to, że nie można w nią wplatać jakichś elementów fantastycznych, jeśli pasują one tematycznie. Prawdziwa w takim sensie, że musi mówić prawdę o marce, czyli trzymać się faktów. Nie warto więc niczego w niej wyolbrzymiać, np. nie warto mówić, że firma prowadzona jest od wielu pokoleń, jeśli ma zaledwie kilkunastoletnią historię. Wszelkie takie nieścisłości, o których dotrze informacja do odbiorcy sprawią, że cały przekaz będzie dla niego niewiarygodny. W końcu storytelling ma także służyć budowaniu zaufania do marki. Trudno o nie, jeśli ktoś przyłapie narratora takiej opowieści na kłamstwie. Automatyczne to go dyskwalifikuje

Przekazuj emocje

Storytelling jest tak skuteczny właśnie dzięki temu, że w dużym stopniu oddziałuje na emocje osób, do których dociera. Taka opowieść niezależnie od tego, czy będzie w formie tekstu, czy materiału wideo musi po prostu działać na emocje widza. Aby je przekazywać nie trzeba oczywiście w centrum każdej przekazywanej historii stawiać produktu jako takiego. Bo jeśli emocje nie będą pasować do przedstawionej opowieści, odbiorcy w wyczują w niej fałsz. Sam produkt może być tutaj pokazy subtelnie. Zrobiło tak kiedyś Audi w reklamie swoich samochodów, a właściwie w opowieści, bo materiał ten trwa dobre kilka minut. Opowiada historie córki, która nie chce pojechać na najważniejsze zawody sportowe swojej matki. Właśnie wokół emocji matki i córki skupia się cała ta opowieść. Samochód nie odgrywa tam głównej roli, jednak jest wpleciony jako ważny element w kluczowym momencie. Córka w ostatniej chwili decyduje się na zobaczenie zawodów i to właśnie konkretny model samochodu, prowadzony przez jej ojca, odwozi ją na te zawody. Reklama jest bardzo poruszająca, prawdziwa. Nie opowiada oczywiście historii na faktach, ale prawdziwa w tym sensie, że nie trudno sobie taką sytuację wyobrazić.

Skłon do działania

Dobra opowieść związania z marką lub produktem od początku powinna mieć określony cel działania. Inaczej więc będzie napisana historia, która powinna tylko sprawić, że ktoś zapamięta daną markę, a inaczej taka, że zostawi swojego maila, aby otrzymywać newsletter, lub kupi jakiś konkretny produkt. Jeśli na przykład chce się, aby ktoś zostawił swój newsletter, to trzeba go nie tylko zainteresować swoją opowieścią, co jest podstawą storytellingu, ale też w pewnym sensie przerwać opowieść w takim momencie, aby ktoś chciał posłuchać jej dalej tak bardzo, że zostawi swój adres email.

Budowa więzi z odbiorcą

Jest to element, który w pewnym stopniu łączy się z emocjami. Budowa więzi z klientem to świetny przepis na sukces w sprzedaży. Pozwala po prostu zatrzymać u siebie klienta na dłużej. Storytelling jest czymś, co idealnie się w tym sprawdza.  Świetna napisania opowieść pozwoli sprawić, że klient poczuje więź emocjonalną z marką. Oczywiście nie stanie się to za pierwszy razem. Najczęściej będzie to wymagało stałej komunikacji. Storytelling to nie zawsze więc będzie jednorazowe działanie. Wszystko zależy od jego celu. Oczywiście, jeśli chce się coś sprzedaż jednorazowo. Na przykład jakiś kurs, to można właśnie stworzyć taką opowieść ukierunkowaną na sprzedaż bez potrzeby wchodzenia w głębsze relacje z klientem, Jednak te drugie pozwolą na zatrzymanie go na dłużej, co jest chyba celem każdej firmy.

Podróż bohatera, czyli klasyczny storytelling

Wspomniany wyżej motyw to standardowa baza każdej opowieści. Jej podstawy nie powstały w związku z marketingiem, ale są wykorzystywane w opowieściach nastawianych na komunikację z marki z klientem. Taka klasyczna historia zawsze zaczyna się od bohatera, który nie jest na jej początku nikim szczególnym. Dopiero z czasem poznaje kogoś, kto dostrzega w nim potencjał, poddaje go próbie. Kiedy okazuje się, że bohater sprostał próbie, staje przed szansą zrealizowania celu. Oczywiście w międzyczasie bohater przechodzi przemianę, zmienia się jego mentalność, może też zmieniać się fizyczność, zależnie od typu opowieści. Wystarczy spojrzeć na tak klasyczne historie, jak Gwiezdne Wojny, Władca Pierścieni, czy różne historie o superbohaterach. Mimo że każda z nich jest w wielu aspektach bardzo unikalna, to jednak wszystkie opierają się na sprawdzonym starym schemacie. Dlaczego? Bo ludzie wciąż lubią takie opowieści. Z bohaterem, który zaczyna od „zera”, mogą się zidentyfikować. Trudno było to zrobić z kimś, kto już od początku opowieści jest kimś, kto ratuje świat.

Co warto wykorzystać w opowieści

Jest kilka aspektów, które można wykorzystać w każdej opowieści. Dzięki nim można sprawić, że będzie ona bardziej wiarygodna, ciekawsza i nie tylko. Jedną z nich jest nieujawnianie wszystkiego od początku. Mowa tu przede wszystkim o głównym bohaterze opowieści. Warto więc jakieś fakty z jego życia po prostu przedstawić w trakcie opowieści, dzięki temu można zaskoczyć widza i przyciągnąć jego uwagę. Takie ujawnienie faktów może przybrać formę retrospekcji, które będzie miał bohater.  Ważne jest też, żeby bohater opowieści napotykał na swojej drodze jakieś przeciwności losu. Każda taka konfrontacja powinna sprawiać, że będzie on silniejszy i sprzyjać jego przemianie. To tylko kilka elementów, które pomogą stworzyć dobrą historię.

Storytelling – podsumowanie

Tworzenie opowieści może być więc przydatne w działaniach marketingowych niezależnie od tego jakie mają być jego cele. Dobra opowieść może zarówno sprzedawać, jak i budować pozycję i świadomość marki. Wszystko zależnie do tego, co chce się osiągnąć. Warto więc wykorzystać ją w swoim biznesie. Szczególnie, że w takiej najprostszej postaci, czyli mailingu lub komunikacji w mediach społecznościowych. Może to być bardzo efektywne w stosunku do poniesionych kosztów.

Sprzedaż w Internecie to nie tylko realizacja zamówień klientów. To także przestrzeganie określonych ustaw i zgodność z nimi. Wiążą się one z określonymi obowiązkami jako sprzedawcy, ale także prawami dla konsumentów, które otrzymują oni wraz z zakupem towarów i które musi spełniać sam sklep. Dotyczy to między innymi obowiązkowego regulaminu czy informacji dotyczących przetwarzania danych osobowych. Natomiast jednym z praw konsumentów jest prawo do zwrotu towaru. Mimo że może to nie być na rękę wielu sprzedawcom to trzeba to brać pod uwagę przy prowadzaniu działalności i rzetelnie do takich sytuacji podchodzić.

Regulamin zwrotu

Oczywiście informacje i regulamin zwrotów warto mieć w swoim sklepie tak, aby każdy klient mógł się z nimi zapoznać. Dzięki temu już przed zakupem będzie miał jasną sytuację, jakie są jego prawa i obowiązki związane ze zwrotem. Co ważne jednak taki regulamin nie może być w sprzeczności z ustawą. Nawet jeśli w regulaminie zawrze się jakieś postanowienia, które konsument zaakceptuje przy rejestracji i dokonywaniu zakupów, to jeśli takie zapisy będą niezgodne z obowiązującą ustawą, to po prostu nie będą miały żadnej mocy wiążącej. Klient i tak będzie mógł zwrócić towar, jeśli spełnił warunki, o których mówi ustawa. Najprostszym przykładem może być tutaj termin zwrotu. Ustawa mówi o 14 dniach. Jeśli więc w swoim regulaminie zawrze się informację, że zwrotowi podlegają towary jedynie w ciągu 7 dni, to nic to nie zmieni. Wpływa wręcz niekorzystanie na sklep, a dokładniej na jego wizerunek. Nawet jeśli nie zawarło się sprzecznych z ustawą regulacji celowo, to klient może mieć wrażenie, że sklep w jakimś stopniu chce go oszukać. Dlatego najważniejsze jest, aby zapoznać się z  Ustawę o Prawach Konsumenta z 30 maja 2014 roku.

Informacja o możliwości zwrotu

Jest to niezwykle istotne, aby klient wiedział, że może zwrócić towar. Musi zostać o tym poinformowany w momencie jego zakupu. Jeśli się tego nie zrobi, prawa konsumenta zmieniają się i ma on aż 12 miesięcy na zwrot towaru. Tak więc informację o możliwości zwrotu powinno umieścić się w widocznym miejscu na stronie lub w momencie kompletowania zamówienia przez klienta czy jego zatwierdzania do realizacji.  Co w takiej informacji, czyli swego rodzaju regulaminie powinno być umieszczone? Poniżej przedstawiamy informacje, które warto umieścić, jednocześnie pamiętając, aby były one zgodne z ustawą. Takie wyraźne wyszczególnienie warunków i informacji dla klienta pomogą w organizacji zwrotu i usprawnią całą procedurę z tym związaną:

• terminy, ustawowo mowa jest o 14 dniach, jednak jeśli sklep zdecyduje się dać więcej czasu, warto o tym poinformować,
• wymaganiach, które musi spełnić klient, aby taki zwrot otrzymać,
• sposobie zwrotu pieniędzy, czyli w jakiej formie klient otrzyma zwrot przeznaczonej na zakup towaru sumy,
• informacje o produktach, które nie podlegają zwrotowi,
• adresy, na które należy dokonywać zwrotu.

Szczególnie ten ostatni punkt jest ważny w sytuacjach, kiedy sklep ma gdzie indziej swoją siedzibę, gdzie indziej magazyn, a jeszcze gdzie indziej znajduje się cała jego administracja. Warto więc wyraźnie zaznaczyć, na jaki adres powinno się wysyłać zwracany towar. Dzięki temu klient nie będzie musiał szukać takiej informacji w innych miejscach na stronie ani dzwonić, a sam sklep otrzyma produkt  tam, gdzie chce, czyli w miejscu, gdzie będzie przebiegała cała procedura z tym związana.

Warunki zwrotu

Każdy klient ma prawo do zwrotu zakupionego przez Internet towaru w ciągu 14 dni od zakupu. Jak liczy się te 14 dni? W związku z tym, że dostawa towaru może trwać kilka, a nawet kilkanaście dni, to dniem, od którego liczy się te 14 dni, jest dzień dostarczenia do klienta towaru. Co ważne jest to 14 dni  kalendarzowych. W ciągu tego czasu klient musi poinformować sklep o chęci zwrotu towaru.  Oprócz tego, że klient ma prawo do zwrotu towaru, powinien również otrzymać zwrot środków przeznaczonych na wysyłkę towaru. Nie musi to być jednak dokładnie taka sama kwota. W sklepie przeważnie klient ma dużą dowolność, jeśli chodzi o metodę dostarczenia towarów i wybiera tą, która jest dla niego najwygodniejsza. Jednak sklep musi zwrócić kwotę za najtańszą oferowaną formę przesyłki.  Jeśli więc klient zdecydował się na przykład na opcję kuriera, która jest najdroższą formą przesyłki, wystarczy, że otrzyma zwrot za inną, najtańszą dla oferowanego produktu kwotę.

Koszty zwrotu po stronie klienta

Mimo że obowiązkiem sklepu jest zwrot kosztów, jakie klient poniósł za dostarczenie mu towaru, to jednak za sam zwrot płaci już klient. Zgodnie z prawem to właśnie on jest zobligowany do pokrycia wszystkich kosztów z tym związanych. Oczywiście, jeśli sklep chce, może umożliwić inną formę zwrotu swoim klientom. Na przykład w stacjonarnym oddziale lub jakimś punkcie odbioru towarów.

Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje

Sam towar, który podlega zwrotowi, musi oczywiście spełniać określone warunki i są też rzeczy, które taki zwrot wykluczają. Takim przypadkiem jest na przykład sytuacja, w której towar został wytworzony na indywidualne zamówienia klienta. Czyli wtedy, kiedy nie ma go w standardowej ofercie i po prostu musiały na tę okazję zostać specjalnie wyprodukowany. Jeśli towar został odpieczętowany, również nie przysługuje klientowi prawo zwrotu. Taką sytuacją może być gra, którą ktoś na otworzył, ukończył, a teraz zamierza zwrócić. W takiej sytuacji zwrot nie przysługuje. Podobnie jest, gdy ktoś chce zwrócić towar, który był tylko jednym z elementów zestawu. Jeśli już jesteśmy przy grach komputerowych, to przy nich zostańmy. Ktoś kupił zestaw 4 gier, a teraz chciałby zwrócić tylko jedną. Nie jest to możliwe. Może oczywiście zwrócić wszystkie, czyli towar w takiej formie, w jakiej go zakupił. Jeśli towar nosi wyraźne ślady użytkowania, sklep ma prawo obciążyć klienta proporcjonalnymi kosztami do zużycia towaru. Oczywiście każda tak sytuacja jest bardzo jednostkowa i indywidualna, dlatego warto tutaj po prostu wykazać się dobrą wolą i postarać się po prostu dojść do porozumienia z konsumentem.

Formularz zwrotu

Każdy sklep powinien udostępnić klientowi odpowiedni formularz zwrotu. Najlepiej go wysyłać wraz z towarem w formie drukowanej lub wraz z informacją o realizacji zamówienia w postaci PDF, które klient będzie mógł sobie wydrukować. Jest to obowiązek sprzedawcy. Jednak klient nie ma obowiązku z takiego formularza zwrotu korzystać. Może on poinformować sklep maile lub telefonicznie, a następnie zwrócić wspomniany towar. Taka procedura będzie tak samo ważna i sklep będzie musiał taki zwrot przyjąć, jak gdyby klient przesłał odpowiedni formularz. Warto jednak na pewno poprosić klienta, aby go wypełnił, bo znacznie prościej będzie wtedy przypisać określony towar do konkretnego zamówienia, a całą procedurą związana ze zwrotem po prostu szybciej pójdzie

Procedura zwrotu

Każdy zwrot towaru jest czymś, z czym się nie chce borykać żaden sklep. Jednak, skoro klienci mają do tego prawo i będą z niego korzystać, to warto sprawić, aby było to jak najmniej bolesne dla sklepu. Po prostu wprowadzić odpowiednie procedury. Pomoże w tym wspomniany wcześniej regulamin i formularz. Jednak warto także wdrożyć jakieś wewnętrzne procedury, które taki proces usprawnią. Dobrze jest po prostu wyznaczyć osobę odpowiedzialną za takie zwroty. Najlepiej, żeby pracowała ona w tym samym miejscu, gdzie zwracany towar będzie przechowywany, dzięki temu uniknie się konieczności transportowania go z miejsca na miejsce. Procedura zwrotu jest jednym z przykrych obowiązków właściciela sklepu. Jednak warto sprawić, aby przebiegała ona możliwe sprawnie zarówno dla sklepu, jak i klienta.  Klient doceni, że nawet w tak niekorzystnej dla sklepu sytuacji potrafi on zachować się rzetelnie, nie robiąc niepotrzebnych wymówek i problemów.

Otwarcie sklepu pod względem technicznym jeszcze nigdy nie było tak łatwe, jak obecnie. Wystarczy odpowiednie oprogramowanie typu SaaS i sprzedaż można rozpocząć niemal natychmiast.  Jednak oczywiście, aby osiągnąć w sprzedaży sukces, trzeba zaplanować cała działalność sklepu. Ważne będą wszystkie kwestie związane z marketingiem, a także standardy i procedury dotyczące obsługi klientów. Jednak coś trzeba też klientom sprzedawać, coś, czyli konkretne towary. Oczywiście sposobów na ich zdobycie jest kilka. Wszystkie zależy od tego, czym się chce handlować  i w jakim modelu, zarówno sprzedaży, jak i logistycznym prowadzić działalność.

Sprzedaż pod własną marką czy nie?

Oferując towar w swoim sklepie, można to robić na dwa sposoby. Jedna opcja to sprzedawać towar od producenta czy dystrybutora dokładnie w takiej samej formie, w jakiej on go oferuje. Producenci czy też dystrybutorzy zawsze jakoś oznaczają swój produkt, przeważnie na samym produkcie, ale niekiedy też tylko na opakowaniu. Istnieje możliwość sprzedaży jednak artykułów pod własną marka. Oczywiście nie jest możliwe w każdym przypadku. Trzeba tutaj zawrzeć odpowiednią umowę ze sprzedawcą, który pozwoli przepakować taki towar na miejscu i sprzedawać pod inną nazwą. Takie działanie może mieć kilka celów. Pierwszy to oczywiście większa promocja własnego sklepu i firmy. Jeśli produkty będą oznakowane nazwą sklepu, klienci łatwiej zapamiętają sam sklep. Druga rzecz to możliwość sprzedawania tego samego produktu w innej cenie. Producenci czasem zastrzegają, po jakiej cenie sprzedawca może sprzedawać dany produkt. Cele takich działań mogą być różne: prestiż marki, zbyt duża konkurencyjność rynku danego kraju do innych. Jednak w takich sytuacjach właśnie można spróbować porozumieć się z producentem, aby sprzedawać produkt nie pod jego marką.

Sposoby pozyskiwania towaru – producent

Pierwsze co przychodzi do głowy, jeśli mowa o zdobywaniu towaru do sklepu to oczywiście producent. To właśnie kupując od niego towar, można uzyskać najlepsze ceny. Oczywiście nie zawsze jest łatwo zdobyć towar w ten sposób. Nierzadko producenci mają swoich wyznaczonych dystrybutorów i to wyłączenie z nimi handlują towarem, dopiero oni przekazują go do sklepów i innych sprzedawców. Jeśli już jest możliwość kupna towaru bezpośrednio od producenta to często trzeba to robić w dużych ilościach sztuk, zależnie od towaru setkach, tysiącach czy dziesiątkach tysięcy. Jednak jeśli ma się możliwość sprzedaży takiej ilości, to jak najbardziej warto to robić. Zresztą najlepiej kupować jak najwięcej, ma się wtedy możliwość  wynegocjowania najlepszych stawek

Producenci – rzemieślnicy

Nie wszyscy producenci to ogromne korporacje czy firmy mające wiele zakładu produkcyjne. Producentami są również rzemieślnicy czy osoby wykonujące swoje produkty chałupniczo. Nierzadko trudno im się przebić ze swoimi wyrobami na rynek. Nie mają własnego sklepu, nie wykonują zbyt wielu działań marketingowych – jednak współpraca z nimi może być bardzo owocna. Warto współpracować z takimi twórcami, bo można być z nimi w naprawdę partnerskich relacjach. Dużo łatwiej porozumieć się na płaszczyźnie biznesowej dwóm osobom, którym zależy na rozwoju firmy i które są z nią bardzo związane niż z niekiedy zerojedynkowymi procedurami w korporacji

Towar z hurtowni

Kolejnym ze sposobów zdobycia towarów jest kupienie go prosto z hurtowni. W niektórych sytuacjach może być to lepsze wyjście niż nabywanie go od producenta. Hurtownie przeważnie mają w swojej ofercie wiele różnych towarów, ale z tej samej lub spokrewnionych branż. Podobnie jest ze sklepem internetowym. Sprzedaje się w nim produkty z konkretnie określonej kategorii. Kupując towar od producenta nie zawsze ma się możliwość kupienia go w dużej ilości, nawet jeśli cały sklep ma bardzo dużo towaru. Każdy producent wytwarza coś innego, dlatego mając w swoim magazynie nawet bardzo dużo różnych produktów, trzeba dochodzić do porozumienia z wieloma dostawcami. Uzyskanie w ten sposób najtańszego towar to nie znaczy, że było to najbardziej opłacalne. Dostawy towarów od wielu producentów także kosztują. Trudniej jest także wszystko zaplanować pod względem logistycznym. Czas poświęcony na negocjacje ze wszystkimi pojedynczymi dostawcami i związane z tym konsekwencje wielu dostaw można by przeznaczyć na rozwój sklepy, pozyskiwanie nowych klientów, dotarcie na nowe rynki. Właśnie dlatego niekiedy wybór hurtowni jako dostawcy towaru może być lepszym wyjście. Branżowa hurtownia może mieć wszystko, czego się potrzebuje, dzięki temu całość potrzebnego towaru będzie dostarczona od jednej firmy, ma się też wtedy dobrą pozycję negocjacyjną.

Dropshipping, czyli sprzedawanie bez kupowania towaru

Można otworzyć sklep nawet nie posiadając własnego towaru. Pozwala na to dropshipping. Jest to metoda logistyczna, w której współpracuje się na innych zasadach z hurtownią. Sprzedaje się towar, który jest na stanie hurtowni i to ona odpowiada za całą logistykę związaną z dostarczeniem jej do klienta końcowego. On kupuje oczywiście produkty bezpośrednio w sklepie i to sklep jest dla niego sprzedawcą, to jemu płaci za towar. Podobnie rozliczenie wygląda między sklepem a hurtownią, sprzedawca po prostu płaci za zakupiony na jego stronie towar. Zyskiem jest tu jak w każdym przypadku marża. Jest to świetna opcja dla tych osób, które nie mogą sobie pozwolić na duży magazyn. Taki sposób to także bardzo niski próg wejścia. Nie trzeba nic inwestować, a sprzedawać towary można praktycznie z każdego zakątka ziemi.

Negocjuj warunki

Niezależnie od tego, w jaki sposób pozyskuje się towar do swojego sklepu, warto robić to tak, aby móc, jak najwięcej na nim zarobić. Oczywiście, najlepiej jest po prostu wykonywać dobre działania marketingowe, które będą przynosiły wymierne efekty w postaci dużej sprzedaży. Sprawienie, żeby wrażliwość na cenę była u klienta stosunkowo niska, dzięki czemu można będzie sprzedawać towary po stosunkowo wysokiej cenie. Jednak to wszystko działania związane bezpośrednio ze sprzedażą, które prowadzą do zwiększenia zysków. Niestety właściciele sklepów często zapominają o działaniu z drugiej strony, czyli kontakcie z kontrahentem. Warto negocjować. Oczywiście najwięcej zyskać można na negocjacji ceny towaru, jednak są także inne aspekty, które można poddać pod dyskusję. Częstotliwość dostaw, jej koszty. Można też spróbować zasugerować producentowi jakieś usprawnienie, na które uwagę zawracają klienci. Wszystko to może pozwolić więcej zarabiać lub usprawnić pracę sklepu

Skąd pozyskiwać towar – podsumujmy!

Metod na pozyskiwanie towaru jest kilka. Niekoniecznie trzeba go zawsze kupować od producenta. Może to być najlepsze rozwiązanie, ale nie musi. Korzystne warunki i sprawniejszą obsługę logistyczną może zaoferować hurtownia. Warto też współpracować z rzemieślnikami, z którymi można być po prostu równorzędnymi partnerami. Dropshipping to opcja dla tych, którzy nie mają miejsca na magazynowanie towaru i nie chcą w niego inwestować. Niezależnie jednak od miejsca pozyskiwania towaru, warto negocjować z jego dostawcą. Może to po prostu sprawić, że własny sklep będzie bardziej dochodowy.