Demo Przetestuj sklep internetowy

Obsługa posprzedażowa klienta — co robić, aby utrzymać klienta?

W każdego rodzaju biznesie najważniejszym zasobem jest w rzeczywistości klient. Bez niego trudno cokolwiek sprzedawać czy świadczyć usługi, dzięki którym się zarabia. Dlatego tak ważne jest, aby mieć jak największą liczbę klientów. Jednak trzeba też pamiętać o tym, że dobrze jest też, żeby klienci wracali, czyli po prostu byli stałymi klientami. Pozyskanie jednorazowych oczywiście również przyniesie większe dochody, jednak zdobycie ich na stałe sprawi, że można zdecydowanie mniej się martwić. Dlatego tak ważna jest komunikacja z klientem, jednym z jej elementów jest obsługa posprzedażowa. Jak o nią zadbać, dlaczego jest tak ważna? O tym piszemy w dzisiejszym wpisie.

Czym jest obsługa posprzedażowa?

Obecnie w jej zakres wchodzi dużo więcej niż kiedyś. Przed czasami, kiedy sprzedaż w Internecie była równorzędną tej stacjonarnej posprzedaż nie była tak ważna. Klient często tak naprawdę nie miał wyboru i musiał korzystać z rozwiązań firmy czy sprzedawcy, którzy byli na miejscu. Tak więc wtedy obsługa posprzedażna była bardzo ograniczona w swoim zakresie. Bezpośredni kontakt z klientami był też trudny, bo nie miało się ich danych kontaktowych. W dobie Internetu, kiedy każdy klient zostawia informacje o sobie wiele informacji, a sam także obserwuje działania w firmy w Internecie, jest całkiem inaczej. Obsługa posprzedażowa to wszelkie kontakty firmy z klientem po tym, kiedy dokonał on już zakupu. W najbardziej podstawowej formie może być to po prostu rozmowa telefoniczna, jednak zdecydowanie bardziej efektywne będzie działanie w wielu obszarach.

Dlaczego obsługa posprzedażna jest tak ważna?

Sprzedaż zarówno usług, jak i towarów uzależniona jest od ilości klientów. Dobra obsługa posprzedażowa wprawdzie tylko w niewielkim stopniu pozwala na zdobycie nowych klientów. Ci, którzy trafiła do firmy dzięki niej, będą to w większości klienci, którzy zostali polecenie przez innych kupujących, którzy byli po prostu zadowoleni z obsługi. Jednak obsługa posprzedażowa to przede wszystkim stali klienci. To dzięki niej można sprawić, że kupujący będą zawsze kupować właśnie w tej samej firmie. Wbrew pozorom nie zawsze chcą za wszelką cenę kupować tam, gdzie jest taniej. Liczy się dla nich wiele czynników. Jeśli będą wiedzieli, że w konkretnym sklepie sprawnie będzie zrealizowane ich zamówienie, a w razie jakichkolwiek problemów dojdzie do tego rzetelna obsługa po zakupie, to będzie on z takim sprzedawcom chciał zostać najdłużej. Stali klienci to bezpieczeństwo finansowe firmy. Pewność, że prędzej czy później można liczyć na zamówienie stałych klientów, pozwala dużo spokojniej spać każdemu przedsiębiorcy i więcej czasu poświęcać na rozwój, a nie tylko pozyskiwanie nowych klientów.

Jakie działania posprzedażowe przeprowadzać?

Sposobów i aktywności, jakie można prowadzić i na które się składa obsługa posprzedażowa jest wiele. Poniżej wymieniamy te, które warto wprowadzić we własnej firmie. Oczywiście będą one też w pewnym stopniu zależeć od branży, w jakiej się działa i towaru lub usług, jakie się oferuje.

Pytaj o opinie

Zapytanie klienta o opinie o usłudze niesie za sobą wiele korzyści. Oczywiście może to być czasochłonne, jednak warto wygospodarować na to odpowiednią ilość czasu. Jeśli nie jest możliwe, to dobrze jest przynajmniej wybrać jakąś grupę klientów, z którymi się skontaktuje. Mogą to być ci, którzy składają największe zamówienia, albo tacy, którzy najlepiej rokują na przyszłość. O co pytać w takiej rozmowie? Po pierwsze zapytaj o opinie o samym produkcie lub usłudze. Jednak nie pytaj tylko po to, żeby pytać. Nie chodzi wyłączenie o to, żeby kupujący poczuł się ważny, choć jest to także jeden ze skutków takiej rozmowy. Istotne jest też uważne słuchanie swojego klienta. Wszystko po to, żeby móc, chociażby ulepszyć swój produkt. Wady znalezione przez klienta to świetny pole do rozwoju, zwiększenie jakości produktów lub usług zawsze przynosi korzyści. Oczywiście, jeśli nie jest się producentem, trudno samemu wprowadzać jakiekolwiek zmiany w produkcie. Jednak zawsze pozostaje kontakt z firmą odpowiedzialną za wytwarzanie tych artykułów. Jeśli nawet to nie jest możliwe, można poszukać alternatywnych dostawców, którzy zapewnią takie produkty, jakich poszukują klienci. Druga rzecz, o którą warto zapytać w takiej rozmowie, to wszystko, co związane z realizacją zamówienia. Czyli czy klient jest zadowolony z samej obsługi, jak i szybkości otrzymania zamówienia, możliwych do wyboru form płatności i opcji dostawy. Oczywiście trudno będzie wyciągnąć jakieś wnioskiem po jednej rozmowie. Jednak zebranie informacji z kilkunastu, kilkudziesięciu lub kilkuset rozmów może dać wiele pomysłów dalszy rozwój i usprawnienia. Można przecież pytać też klientów, czego oczekiwaliby jeszcze od przedsiębiorstwa, jakich rzeczy brakuje im w ofercie firmy. Dlatego też dobrze jest z każdej rozmowy robić notatkę i później na spokojnie wszystko przeanalizować.

Rzetelne rozpatrywanie reklamacji i zwrotów

Dla każdego sprzedawcy zwroty i reklamacje to tylko koszty. Niezależnie od tego, czy ostatecznie produkty będą zwrócone do producenta i to on będzie wymieniał dany produkt. Jednak sprzedawca musi poświęcić przynajmniej swój czas. Warto jednak robić to rzetelnie i zadbać o to, żeby klient poczuł, że sklep chce mu rzeczywiście pomóc, a nie wręcz przeciwnie i szuka tylko wymówek. Dzięki temu klient mimo tego, że nie zadowolony z tego, iż towar ma jakieś wady, jak jest to w przypadku reklamacji, to zostanie mu zrekompensowane wysokiej jakości obsługą. W przypadku zwrotu doceni, że sklep mimo robi coś, co generuje straty, to chce załatwić to tak, żeby zadowolić klienta. Dlatego też na przykład warto dać klientom więcej czasu niż przewidziane przez ustawę 14 dni na zwrot. Sprawi to też wrażenie, że jest się sprzedawcą, który jest pewny swojego towaru, ale nie obawia się też ewentualnych zwrotów. Wpływa to po prostu pozytywnie na ogólny obraz firmy.

Newsletter

Tak, to także może być elementem obsługi posprzedażowej. Dobre zaplanowany newsletter to świetny element kantaku z klientem. Ważne jednak, żeby był on ciekawy. Nie można w nim tylko przedstawiać suchej oferty, takich maili pewnie nawet nikt nie przeczyta. Dobrze jest tworzyć na przykład jakiś cykl z poradami na konkretny temat. Taka poradnikowa forma pozwoli też na wplecenie oferty bardzo naturalnie w treść. Klient więc nie tylko zobaczy, że sklep to profesjonaliści i znają się na tym, co sprzedają, ale także, jeśli będzie potrzebował wykorzystać taki poradnik, to z dużym prawdopodobieństwem wykorzysta też produkty, które są w nim oferowane.

Rejestruj sprzedaż i kontroluj, kiedy klient będzie miał ponownie zapotrzebowanie

Oczywiście nie będzie sprawdzać się to w każdej branży. Warto jednak rejestrować interwały, w jakiej klienci kupują konkretne produkty. Dzięki temu w razie zauważenia, że klient nagle przestał coś kupować można po prostu się z nim skontaktować i zapytać, dlaczego tak się stało. Da się w ten sposób dowiedzieć na przykład o nowej konkurencji lub innych powodach rezygnacji z zakupów. W niektórych przypadkach pozwoli to też uchronić firmę przed odpływem kolejnych klientów.

Wyjaśniaj negatywne komentarze

Oceny w Internecie to coś, co można wystawić każdej firmie bardzo łatwo. Również jest to jeden z czynników, które klienci sprawdzają przed zakupem. Właśnie dlatego tak ważne jest sprawienie dobrego wrażenia. Jeśli więc w Internecie widnieje negatywny komentarz to najlepiej oczywiście, żeby całkowicie zniknął. W tym celu dobrze jest spróbować wyjaśnić z jego autorem, dlaczego go umieścił i porozumieć się tak, aby po prostu go usunął. Jeśli to nie jest możliwe to powinno się przynajmniej na niego odpowiedzieć. W ten sposób każdy klient, który będzie przeglądał opinie o sklepie, będzie widział, że sklep, nawet jeśli zdarzyło mu się potkniecie, lub – co gorsza – bezpodstawny komentarz, stara się wszystko wyjaśnić. Negatywne opinie pozostawione bez odpowiedzi zawsze tworzą niezbyt dobre wrażenie, dlatego najlepiej jest je zatrzeć, przez wyjaśnienie sprawy.

Kontakt innymi kanałami

Posprzedaż to nie tylko bezpośrednio obsługa klienta po tym, gdy kupił jakiś towar lub chce złożyć reklamację czy żąda zwrotu. To także na przykład różnego rodzaju działania w social mediach, które mają na celu zainteresowanie klienta. Wszelkie działania skierowane bezpośrednio na interakcje z klientem to wiele korzyści. Przede wszystkim przypomina się cały czas klientowi o marce i sklepie. W ten sposób dużo łatwiej sprawić, że w razie zapotrzebowania skorzysta właśnie z oferty tego sklepu. Angażowanie klienta i kontakty w social mediach sprawiają też, że klient w pewnym stopniu lepiej poznaje sklep. Niczym nowym nie jest też, że ludzie lubią kupować wśród znajomych miejsc. Im większa więc więź klienta ze sklepem, tym większe prawdopodobieństwo tego, że zostanie on z nim na dłużej. Warto więc tworzyć angażujące treści, które będą sprzyjały pogłębieniu relacji z klientem. W połączeniu z wymienionymi poprzednio działaniami, mogą przynieść naprawdę bardzo skuteczny efekt.

Posprzedaż – podsumowanie

Obsługa posprzedażowa to często element, o którym zapomniał wiele firm. Panuje przekonanie, że klient, który coś kupił lub podpisał umowę to taki, którym nie należy się już interesować. Niestety takie myślenie ma bardzo negatywne konsekwencje dla firmy. Licząc na jednorazowych klientów, nierzadko zdarza się też, że sprzedaje im się coś w takiej ofercie, że prędzej czy później mogą być z tego niezadowoleni. Dla niektórych handlowców liczy się tylko to, że udało im się dopiąć sprzedaż. Warto jednak myśleć przyszłościowo i sprawić, żeby klient sam z chęcią będzie dzwonił w razie kolejnego zapotrzebowania. Dzięki temu można spokojniej patrzeć w przyszłość, wiedząc, że ma się oddane grono stałych klientów.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?