Zwrot towaru zakupionego przez Internet a prawa konsumenta

Sprzedaż w Internecie to nie tylko realizacja zamówień klientów. To także przestrzeganie określonych ustaw i zgodność z nimi. Wiążą się one z określonymi obowiązkami jako sprzedawcy, ale także prawami dla konsumentów, które otrzymują oni wraz z zakupem towarów i które musi spełniać sam sklep. Dotyczy to między innymi obowiązkowego regulaminu czy informacji dotyczących przetwarzania danych osobowych. Natomiast jednym z praw konsumentów jest prawo do zwrotu towaru. Mimo że może to nie być na rękę wielu sprzedawcom to trzeba to brać pod uwagę przy prowadzaniu działalności i rzetelnie do takich sytuacji podchodzić.

Regulamin zwrotu

Oczywiście informacje i regulamin zwrotów warto mieć w swoim sklepie tak, aby każdy klient mógł się z nimi zapoznać. Dzięki temu już przed zakupem będzie miał jasną sytuację, jakie są jego prawa i obowiązki związane ze zwrotem. Co ważne jednak taki regulamin nie może być w sprzeczności z ustawą. Nawet jeśli w regulaminie zawrze się jakieś postanowienia, które konsument zaakceptuje przy rejestracji i dokonywaniu zakupów, to jeśli takie zapisy będą niezgodne z obowiązującą ustawą, to po prostu nie będą miały żadnej mocy wiążącej. Klient i tak będzie mógł zwrócić towar, jeśli spełnił warunki, o których mówi ustawa. Najprostszym przykładem może być tutaj termin zwrotu. Ustawa mówi o 14 dniach. Jeśli więc w swoim regulaminie zawrze się informację, że zwrotowi podlegają towary jedynie w ciągu 7 dni, to nic to nie zmieni. Wpływa wręcz niekorzystanie na sklep, a dokładniej na jego wizerunek. Nawet jeśli nie zawarło się sprzecznych z ustawą regulacji celowo, to klient może mieć wrażenie, że sklep w jakimś stopniu chce go oszukać. Dlatego najważniejsze jest, aby zapoznać się z  Ustawę o Prawach Konsumenta z 30 maja 2014 roku.

Informacja o możliwości zwrotu

Jest to niezwykle istotne, aby klient wiedział, że może zwrócić towar. Musi zostać o tym poinformowany w momencie jego zakupu. Jeśli się tego nie zrobi, prawa konsumenta zmieniają się i ma on aż 12 miesięcy na zwrot towaru. Tak więc informację o możliwości zwrotu powinno umieścić się w widocznym miejscu na stronie lub w momencie kompletowania zamówienia przez klienta czy jego zatwierdzania do realizacji.  Co w takiej informacji, czyli swego rodzaju regulaminie powinno być umieszczone? Poniżej przedstawiamy informacje, które warto umieścić, jednocześnie pamiętając, aby były one zgodne z ustawą. Takie wyraźne wyszczególnienie warunków i informacji dla klienta pomogą w organizacji zwrotu i usprawnią całą procedurę z tym związaną:

  • terminy, ustawowo mowa jest o 14 dniach, jednak jeśli sklep zdecyduje się dać więcej czasu, warto o tym poinformować,
  • wymaganiach, które musi spełnić klient, aby taki zwrot otrzymać,
  • sposobie zwrotu pieniędzy, czyli w jakiej formie klient otrzyma zwrot przeznaczonej na zakup towaru sumy,
  • informacje o produktach, które nie podlegają zwrotowi,
  • adresy, na które należy dokonywać zwrotu.

Szczególnie ten ostatni punkt jest ważny w sytuacjach, kiedy sklep ma gdzie indziej swoją siedzibę, gdzie indziej magazyn, a jeszcze gdzie indziej znajduje się cała jego administracja. Warto więc wyraźnie zaznaczyć, na jaki adres powinno się wysyłać zwracany towar. Dzięki temu klient nie będzie musiał szukać takiej informacji w innych miejscach na stronie ani dzwonić, a sam sklep otrzyma produkt  tam, gdzie chce, czyli w miejscu, gdzie będzie przebiegała cała procedura z tym związana.

Warunki zwrotu

Każdy klient ma prawo do zwrotu zakupionego przez Internet towaru w ciągu 14 dni od zakupu. Jak liczy się te 14 dni? W związku z tym, że dostawa towaru może trwać kilka, a nawet kilkanaście dni, to dniem, od którego liczy się te 14 dni, jest dzień dostarczenia do klienta towaru. Co ważne jest to 14 dni roboczych, nie kalendarzowych. W ciągu tego czasu klient musi poinformować sklep o chęci zwrotu towaru.  Oprócz tego, że klient ma prawo do zwrotu towaru, powinien również otrzymaćotrzymać zwrot środków przeznaczonych na wysyłkę towaru. Nie musi to być jednak dokładnie taka sama kwota. W sklepie przeważnie klient ma dużą dowolność, jeśli chodzi o metodę dostarczenia towarów i wybiera tą, która jest dla niego najwygodniejsza. Jednak sklep musi zwrócić kwotę za najtańszą oferowaną formę przesyłki.  Jeśli więc klient zdecydował się na przykład na opcję kuriera, która jest najdroższą formą przesyłki, wystarczy, że otrzyma zwrot za inną, najtańszą dla oferowanego produktu kwotę.

Koszty zwrotu po stronie klienta

Mimo że obowiązkiem sklepu jest zwrot kosztów, jakie klient poniósł za dostarczenie mu towaru, to jednak za sam zwrot płaci już klient. Zgodnie z prawem to właśnie on jest zobligowany do pokrycia wszystkich kosztów z tym związanych. Oczywiście, jeśli sklep chce, może umożliwić inną formę zwrotu swoim klientom. Na przykład w stacjonarnym oddziale lub jakimś punkcie odbioru towarów.

Kiedy prawo do zwrotu nie przysługuje

Sam towar, który podlega zwrotowi, musi oczywiście spełniać określone warunki i są też rzeczy, które taki zwrot wykluczają. Takim przypadkiem jest na przykład sytuacja, w której towar został wytworzony na indywidualne zamówienia klienta. Czyli wtedy, kiedy nie ma go w standardowej ofercie i po prostu musiały na tę okazję zostać specjalnie wyprodukowany. Jeśli towar został odpieczętowany, również nie przysługuje klientowi prawo zwrotu. Taką sytuacją może być gra, którą ktoś na otworzył, ukończył, a teraz zamierza zwrócić. W takiej sytuacji zwrot nie przysługuje. Podobnie jest, gdy ktoś chce zwrócić towar, który był tylko jednym z elementów zestawu. Jeśli już jesteśmy przy grach komputerowych, to przy nich zostańmy. Ktoś kupił zestaw 4 gier, a teraz chciałby zwrócić tylko jedną. Nie jest to możliwe. Może oczywiście zwrócić wszystkie, czyli towar w takiej formie, w jakiej go zakupił. Jeśli towar nosi wyraźne ślady użytkowania, sklep ma prawo obciążyć klienta proporcjonalnymi kosztami do zużycia towaru. Oczywiście każda tak sytuacja jest bardzo jednostkowa i indywidualna, dlatego warto tutaj po prostu wykazać się dobrą wolą i postarać się po prostu dojść do porozumienia z konsumentem.

Formularz zwrotu

Każdy sklep powinien udostępnić klientowi odpowiedni formularz zwrotu. Najlepiej go wysyłać wraz z towarem w formie drukowanej lub wraz z informacją o realizacji zamówienia w postaci PDF, które klient będzie mógł sobie wydrukować. Jest to obowiązek sprzedawcy. Jednak klient nie ma obowiązku z takiego formularza zwrotu korzystać. Może on poinformować sklep maile lub telefonicznie, a następnie zwrócić wspomniany towar. Taka procedura będzie tak samo ważna i sklep będzie musiał taki zwrot przyjąć, jak gdyby klient przesłał odpowiedni formularz. Warto jednak na pewno poprosić klienta, aby go wypełnił, bo znacznie prościej będzie wtedy przypisać określony towar do konkretnego zamówienia, a całą procedurą związana ze zwrotem po prostu szybciej pójdzie

Procedura zwrotu

Każdy zwrot towaru jest czymś, z czym się nie chce borykać żaden sklep. Jednak, skoro klienci mają do tego prawo i będą z niego korzystać, to warto sprawić, aby było to jak najmniej bolesne dla sklepu. Po prostu wprowadzić odpowiednie procedury. Pomoże w tym wspomniany wcześniej regulamin i formularz. Jednak warto także wdrożyć jakieś wewnętrzne procedury, które taki proces usprawnią. Dobrze jest po prostu wyznaczyć osobę odpowiedzialną za takie zwroty. Najlepiej, żeby pracowała ona w tym samym miejscu, gdzie zwracany towar będzie przechowywany, dzięki temu uniknie się konieczności transportowania go z miejsca na miejsce. Procedura zwrotu jest jednym z przykrych obowiązków właściciela sklepu. Jednak warto sprawić, aby przebiegała ona możliwe sprawnie zarówno dla sklepu, jak i klienta.  Klient doceni, że nawet w tak niekorzystnej dla sklepu sytuacji potrafi on zachować się rzetelnie, nie robiąc niepotrzebnych wymówek i problemów.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?

Dołącz do grona Inwestorów CStore S.A i otrzymaj dodatkowy rabat na sklep internetowy lub platformę B2B!

Dowiedz się więcej

X