Prowadzenie sklepu internetowego to złożony proces. Trzeba cały czas analizować wiele czynników, aby móc się rozwijać. Jednym z ważniejszych składowych każdego sklepu, który odnosi sukces, jest zadowolenie jego klientów. Bez usatysfakcjonowanych klientów trudno będzie myśleć o wysokich wynikach sprzedaży. Dlatego dobrze jest po prostu mierzyć zadowolenie klientów. W dzisiejszym wpisie przybliżmy właśnie sposoby na mierzenie satysfakcji klientów. Zapraszamy do lektury.

Zadowoleni klienci – dlaczego są tak ważni?

Jeśli myśli się o sklepie w perspektywie wielu lat i chce cały czas rozwijać, to zadowoleni klienci muszą być jego częścią. Przemawia za tym kilka czynników. Jednym z nich jest to, że zadowolony klient będzie wracał do sklepu. Czyli zostanie stałym klientem. To właśnie tacy klienci sprawiają, że można spać spokojnie. Prędzej czy później wrócą i zrobią zakupu kolejny raz, dzięki czemu można być pewnym, że sprzedaż w sklepie będzie na jakimś poziomie bez względu na dopływ nowych klientów. Zadowoleni klienci będą także chętnie polecać sklep swoim znajomym. Otrzymuje się więc nowych klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Czym jest satysfakcja klienta?

Zanim przejdziemy do tego, jak mierzyć satysfakcję klienta warto zastanowić się, czym ona w ogóle jest. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że nie ma jednej uniwersalnej „satysfakcji”. Nawet jeśli każdy klient otrzyma ten sam produkt, obsługa jego zamówienia będzie wyglądać identycznie, to będą oceniać różnie swoje zadowolenie z transakcji. Dlatego nigdy nie należy się sugerować tylko jednym spojrzeniem na zadowolenie. Dla jednych wystarczy, jeśli produkt dotrze po prostu w podanym terminie, bez uszkodzeń – wystawią wtedy sklepowi maksymalną ocenę. Inni znowu będą z takiego zamówienia umiarkowanie zadowoleni, do pełnej satysfakcji będzie potrzebna im na przykład jakaś wartość dodana. Może to być gratis do zamówienia czy kod rabatowy.

Dlaczego warto robić badania satysfakcji klientów?

Oczywiście przede wszystkim dlatego, żeby móc sprawiać, żeby po otrzymaniu zamówienia byli po prostu zadowoleni. Dużo łatwiej jest to robić, jeśli wie się, czego oczekują klienci. Wszelkie badania powinny właśnie być przeprowadzane w taki sposób, aby wiedze w nich zdobytą można było przełożyć na praktykę. Czyli wprowadzenie konkretnych zmian w sklepie. Jednak badania satysfakcji klientów mogą posłużyć także do celów marketingowych. Jeśli osiągnie się wysoki poziom satysfakcji klientów, to warto po prostu się nim pochwalić. Post w mediach społecznościowych z informacją o tym, że 90% klientów sklepu jest zadowolonych z dokonywanych w nim zakupów to zawsze dobry pomysł. Tak więc takie badanie może posłużyć różnym celom.

Jak badać satysfakcję klientów?

1. To najlepszy sposób, bo można się po prostu dowiedzieć bardzo precyzyjnych informacji. Taką ankietę tworzy się samemu, więc można w niej umieścić dokładnie to, co się chce. Dzięki temu później bardzo łatwo przełożyć takie wyniki badań na praktykę w swoim sklepie. Oczywiście nie każdy będzie chętny, żeby wypełnić taką ankietę, dlatego ważne jest odpowiednie do tego zachęcenie. Może to być kod rabatowy lub jakaś inna forma gratyfikacji. Warto to robić, bo im więcej ankiet się zbierze, tym więcej wniosków można wyciągnąć. W ankietach można też zapytać np. o wiek klienta, dzięki czemu można potem wyciągać wnioski właśnie z podziałem na grupy wiekowe i odpowiednio dostosowywać ofertę.
2. Recenzje w sklepie. Sekcja recenzji na karcie produktowej jest powszechna w większości sklepów. Użytkownicy, którzy będą poszukiwali konkretnych produktów, będą się nimi w większym lub mniejszym stopniu sugerować. Dlatego takie recenzje to nie tylko informacja dla sklepu o jakości produktu, ale także sugestia dla kolejnych klientów. Jeśli więc widzi się, że jakiś produkt zbiera niepochlebne oceny, może warto zastanowić się nad jego usunięciem z oferty. Tutaj podobnie jak w przypadku ankiet dobrym pomysłem jest jakaś forma nagrody dla klienta.
3. Jeśli sprzedaje się produkty w dużych ilościach to jest to rzadko stosowany sposób. Choć nie znaczy, że zły. Im wyższa marża na produkcie i bardziej specjalistyczny sklep, tym bardziej może mieć sens przeprowadzenie właśnie takiej ankiety telefonicznej. Jednak bez względu na rodzaj sklepu i klientów, warto jest zadać kilka pytań, o zadowolenie przy okazji rozmowy. Jeśli klient zadzwoni do sklepu w celu uzyskania jakichś informacji, to pod koniec rozmowy, można zapytać go o to, co nas interesuje.
4. Opinie w Ceno, Opineo, mediach społecznościowych. Trzeba pamiętać, że sklep to nie jedyne miejsce, gdzie klienci będą wyrażać swoją opinię. Wszelkie portale, gdzie da się ocenić sklep – także tam można spodziewać się takich ocen. Dobrze jest, aby to robili z dwóch powodów. Po pierwsze oczywiście dla wiedzy, dzięki której będzie można wprowadzać zmiany w sklepie. Jednak druga sprawa to to, że inni będą często sugerować się właśnie opiniami w różnych portalach, czy też mediach społecznościowych.
5. Wizytówka Google. Po wpisaniu nazwy sklepu w wyszukiwarkę pierwsze co się pojawi to właśnie jego wizytówka, przy której będą oceny. Trzeba więc o tym pamiętać, że w dużej mierze mogą one mieć wpływ na dopływ nowych klientów. Dlatego warto sprawiać, żeby klienci byli zadowoleni, dzięki czemu będą wystawiać pozytywne oceny, to z kolei zachęci innych do zakupów.

Komunikacja w mediach społecznościowych

To bardzo ważny temat, który w pewien sposób łączy się ocenami. Ludzie zdecydowanie chętniej wystawiają ocenę, kiedy spotkało ich coś negatywnego. Jeśli więc są niezadowoleni, to raczej nie będzie trzeba ich zachęcać do zostawienia oceny. W przypadku, kiedy będą usatysfakcjonowani jest jednak inaczej. Wróćmy jednak do sytuacji, w której są niezadowoleni. Mogą to chcieć wyrazić np. w mediach społecznościowych, czy wizytówce firmy w Google. Tak więc zawsze powinno się starać odpowiedzieć na taką ocenę. Trzeba też pamiętać, że ta odpowiedź musi być taka, żeby w oczach innych użytkowników wyglądała na z jednej strony zgodną z prawdą, a z drugiej na profesjonalną. Nie można wiec dać ponieść się emocjom. Niezadowoleni klienci mogą często oceniać sklep w niewybrednych słowach. Nikt ze strony sklepu nie powinien robić tego samego w stosunku do klientów. Dlatego czasami lepiej może dać sobie ochłonąć przez jakiś czas i spokojnie zastanowić się na odpowiedzią. Być może dać ją do przeczytania jeszcze komuś.

Satysfakcja klientów w e-commerce – podsumowanie

Trudno wyobrazić sobie działający wiele lat i rozwijający się sklep bez zadowolonych klientów. Z jednej strony będą oni czynnikiem, który przynosi pieniądze do sklepu – będą wracać do niego wielokrotnie, z drugiej są pomocni przy zdobywaniu nowych klientów. Na różne sposoby. Będą polecać sklep swoim znajomym, ale też zostawiając ocenę czy recenzję produktu, dając jakiś znak kolejnym klientom, czy warto korzystać z jego usług. Dlatego powinno się sprawdzać, co sprawia, że klienci opuszczają sklep zadowoleni.

Każdy sprzedawca szuka różnych dróg dotarcia do klientów. Często nie trzeba docierać nowymi kanałami, ale zmienić tylko formę, w jakiej przedstawia się w nich swoją ofertę. Ostatnio niezwykle popularny stał się tak zwany live shopping. Na czym polega? Dlaczego warto go stosować? O tym piszemy w naszym artykule. Jeśli więc działasz w branży e-commerce i chcesz poznać sposób na zwiększenie sprzedaży w swoim sklepie, to warto przeczytać ten artykuł.

Wiele kanałów sprzedaży to istotny element polityki sprzedażowej

Zanim przejdzie to zagadnienia live shoppingu, zastanówmy się, dlaczego warto jest działać, w różnych kanałach sprzedaży. Jeśli stale stawia się na rozwój swojego sklepu to oczywiste jest, że chce docierać się do coraz to nowych klientów. Właśnie sprzedaż w różnych miejscach na to pozwala. Nie zawsze wszyscy potencjalni klienci sklepu będą w jednym konkretnym kanale. Właśnie dlatego dobrze jest pokazywać swoją ofertę w różnych. To także gwarancja tego, że jeżeli z jakichś powodów jeden kanał sprzedaży przestanie dobrze funkcjonować, to ma się zabezpieczenie w postaci innych.

Live shopping – co to takiego?

Ten trend przywędrował do nas ze wschodu. Tam jego popularność jest ogromna. Najlepsi sprzedają dziesiątki tysięcy produktów w ciągu tylko kilku minut. Jak sama nazwa wskazuje Live Shopping to zakupy na żywo. Zwane są także Social Shopping, bo mają miejsce w różnych mediach społecznościowych. Facebook, Instagram to główne platformy gdzie działa się z tym kanałem sprzedaży. Jeśli chodzi o branże to zdecydowanie najlepiej sprzedaje się w ten sposób ubrania. Branża odzieżowa to zdecydowanie najłatwiejsza, jeśli chodzi o wdrożenie tego sposobu. Na czym polega Live Shopping. Sprzedaje się swoje produkty na żywo poprzez różnego rodzaju relacje czy transmisje. Tworzy się więc swego rodzaju event online, podczas którego ludzie kupują produkty. Jednak w pewnym stopniu ten sposób sprzedaży działał już wiele lat temu, jeszcze przed popularnością Internetu. W końcu tak zwane telezakupy w gruncie rzeczy polegały na tym samym. Miały sprawić, żeby klient podjął spontaniczną decyzję o zakupie w tym momencie. Dlatego oferowano różne dodatki, jeśli tylko kupiło się coś od razu. Produkt był albo tańszy, albo dodawano do niego coś gratis.

Live Shopping – jak działa?

Podczas jakiejś relacji online ze sklepu pokazuje się produkty, które chce się sprzedać. Ktoś je prezentuje, informuje o rozmiarze, pokazuje przed kamerą i zadaje pytania, czy ktoś chce to kupić. Ludzie w komentarzach piszą, że decydują się na dany produktu. Po zakończonej relacji lub jeszcze w jej trakcie – o ile tę obsługują dwie osoby – ktoś się z nimi kontaktuje w celu dogadania szczegółów.

Live Shopping – dlaczego jest skuteczny?

To, dlaczego ten sposób się sprawdza to kilka kwestii. Przede wszystkim taki event online to duże emocje. To właśnie w emocjach ludzie zdecydowanie łatwiej decydują się na spontaniczne zakupy. Zakupy w takiej formie to całkiem coś innego niż tradycyjne kupowanie stacjonarnie czy nawet w sieci. Przede wszystkim nie działa się tu tak metodycznie tylko spontanicznie. Nie ma możliwości porównania produktów czy też ich przymierzenia. Ten sposób działa, bo ludzie w pewien sposób także sami nawzajem nakręcają się do kupna. Ludzie widzą, że ktoś coś kupił, wiec sami chętniej decydują się na zakupy.

Live – shopping – o czym pamiętać?

Tak jak do każdej sprzedaży, tak do Live Shoppingu warto się odpowiednio do niego przygotować. Dzięki temu każda sprzedaż będzie efektywna. Dobre zaplanowanie to podstawa każdego działania w e-commerce. Tutaj nie jest inaczej.

Zapowiedz wydarzenie

Jeśli chce się, aby w evencie uczestniczyło możliwe dużo osób to powiedz o nim wcześniej. Stwórz wydarzenie na Facebooku i zaproś do niego jak najwięcej osób. Im więcej osób będzie śledzić taką relację na żywo tym lepsze będą jej wyniki. Oprócz samego jej zapowiedzenia, już w trakcie trwania warto ją udostępniać na różnych grupach tematycznych. Dlatego też dobrze jest wcześniej zapisać się do jak największej liczby takich grup.

Żywy i energiczny przekaz

Jeśli chce się coś sprzedać, to trzeba przekazywać wszystko energiczne, z werwą. Klienci muszą czuć emocje, widzieć i słyszeć, że coś się dzieje. Jeśli relacja będzie nudna, to szybko ją opuszczą. W końcu trzeba pamiętać, że konkretne produkty będą trafiać z powodu różnych gustów do różnych osób. Dlatego też powinno się działać tak, żeby nawet osoby, które w pierwszej chwili nie zobaczą czegoś dla siebie, chętnie oglądały całą relację. Po prostu trzeba ich zainteresować.

Interakcja

Takie wydarzenia odbywają się na żywo także z tego powodu, żeby można było komunikować się z klientami. W każdym innym przypadku można by stworzyć zwykłe wideo i prosić klientów o napisanie wiadomości, jeśli chcą coś kupić. W przypadku sprzedaży na żywo trzeba odpowiadać na pytania klientów, ich komentarze. Samemu także warto zachęcać ich do tego, aby w jakiś sposób działali. To wszystko zwiększa emocje podczas takiej relacji. Klient czuje się wtedy ważny i częścią całego przedsięwzięcia.

Zaproś znane osoby

Nie zawsze musisz sam sprzedawać dane produkty. Dobrym pomysłem jest np. zaproszenie jakiegoś autorytetu, influencera czy innej osoby będącej rozpoznawalnej w danej branży. Ludzie dużo chętniej będą oglądać taką relację.

Wybierz właściwą godzinę

Jeśli masz sklep internatowy, to na pewno opracowywałeś grupę docelową, do której chcesz dotrzeć ze swoimi produktami. Teraz warto do tego wrócić i zastanowić się, w jakich godzinach takie osoby mają wolny czas i będą przeglądać Internet. Właśnie wtedy trzeba tworzyć taką relację. Dobrym pomysłem może być np. niedziela, kiedy klienci nie mają możliwości zrobienia zakupów stacjonarnych – tutaj mają ich namiastkę.

Komunikuj się w konkretny sposób

Tutaj także ważne będzie odpowiednio dobrana grupa docelowa. Żeby taka sprzedaż była skuteczna, trzeba operować językiem, który będzie do niej trafiał. Inaczej wiec sprzedawać się będzie produkty dla młodzieży, inaczej dla dorosłych.

Nie tylko sama sprzedaż

Taki event online nie zawsze musi wiązać się tylko ze sprzedawaniem produktów. Może to być jakiś webinar, szkolenie czy inny format internetowy, podczas którego zaoferuje się coś swoim klientom. Oczywiście można działać też odwrotnie. To znaczy sprzedawać coś, a jednocześnie, żeby zwiększyć atrakacyjność tego eventu, opowiadać coś, dawać jakieś rady czy poruszać inne kwestie związane bezpośrednio z branżą, z której oferuje się produkty.

Live Shopping – podsumowanie

Widać więc, że Live Shopping, mimo że z pozoru to nowa metoda wykorzystuje wszystkie znane wcześniej pomysły, tylko pokazuje je w trochę innej formie. Najlepiej sprawdza się w branży odzieżowej, ale może warto wykorzystać go także w innej. W końcu nie będzie to dużo kosztować, a jeśli się sprawdzi, to na pewno warto będzie to kontynuować. Jeśli tylko będzie pamiętać się o kilku ważnych rzeczach, to na pewno będzie można w ten sposób dotrzeć do kolejnych klientów.

Jeśli prowadzi się biznes w sieci, to strona internetowa jest jego bardzo ważną częścią. Dlatego powinna być odpowiednio zaprojektowana, tak aby klienci chętnie z niej korzystali. Nie zawsze jest to proste. Często wymaga wprowadzania zmian w istniejącej już witrynie, zresztą właśnie taka optymalizacja, na podstawie bieżące zachowania użytkowników, jest najlepsza. W Internecie jest sporo narzędzi, które w różny sposób mogą poprawiać efektywność strony. Jednym z tych, którymi warto się zainteresować na pewno jest Crazy Egg. W prosty i szybki sposób można dzięki nie mu przeanalizować stronę?

Dlaczego strona jest tak ważna?

Niezależnie od tego, jaką działalność w sieci się prowadzi, to strona internetowa jest niezwykle istotna. To w końcu na niej użytkownicy dowiadują się o oferowanych usługach lub kupują jakieś produkty. Szczególnie w tym drugim przypadku – sklepu internetowego – strona internetowa jest bardzo ważna. Nawet jeśli będzie miało się świetną ofertę, dobrze stworzoną reklamę i klienci będą masowo trafiali na stronę internetową, to jeśli nie będzie ona spełniać określonych wymagań, to klienci nie będą niczego kupować. Właśnie dlatego ważne jest, aby mieć stronę stworzoną zgodnie z UX.

Co to jest Crazy Egg?

Jest to narzędzie, które śledzi użytkowników na stronie internetowej. Dzięki niemu można więc przeprowadzić analizę stronę internetowej. Jednak same jej wyniki przedstawione są w trochę inny sposób niż w innych narzędziach, bo wizualnie, między innymi na mapach ciepła czy przewijania. Dzięki temu można w prosty sposób zidentyfikować te obszary strony, które świetnie wywiązują się ze swojego zadania, jak i te, które należałoby poprawić. Koniec końców jest więc narzędzie, które pozwoli poprawić efektywność strony.

Integracja z Crazy Egg

Jest ona niezwykle prosta. Aby móc działać na podstawie to narzędzie wystarczy dodać swoją stronę w aplikacji Crazy Egg, a następnie wstawić odpowiedni kod JavaScript na stronę internetową. Tak więc nie trzeba specjalnych umiejętności technicznych i można to zrobić bardzo szybko.

Co analizuje Crazy Egg?

Na podstawie to narzędzie można śledzić wszystkie ruchy użytkowników na stronie internetowej. Wie się więc, które elementy są najczęściej klikane, w których miejscach strony klient zostawał najdłużej, a które szybko opuszczał. Aplikacja śledzi oczywiście także czas, jaki internauci spędzali na stronie. To wszystko można w bardzo efektywny sposób wykorzystać we wprowadzaniu zmian na stronie. Jednak jeszcze ciekawszy jest sposób przedstawiania tego przez Crazy Egg.

Mapy Cieplne

Oczywiście wszelkiego rodzaju wykresy, wartości i różnego rodzaju liczby są świetne do analizy, jednak trzeba mieć na to przynajmniej trochę czasu. Czasami jednak jakieś zmiany warto wprowadzić szybko, żeby dopiero potem przeanalizować liczby i wykresy i jeszcze bardziej coś ulepszyć. Właśnie szybkie zmiany można wprowadzać dzięki Crazy Egg. Narzędzie tworzy na naszej stronie swego rodzaju mapę ciepła. Im cieplejszy jest jakiś elementy, tym większym zainteresowaniem cieszy się wśród użytkowników. W szybki i prosty sposób można więc sprawdzić, co jest najbardziej atrakcyjnie na stronie.

Mapy przewijania

Te sprawdzą się przede wszystkim na witrynach tak zwanych one-page, czyli tych, które posiadają tylko jedną stronę. Jednak mogą być także używane tak, gdzie po prostu jest sporo treści na stronach. Mapa przewijania pokazuje, w których miejscach danej strony użytkownik spędził najwięcej czasu, czyli po prostu jak szybko przewijał stronę, gdzie się zatrzymywał. Można w łatwy sposób wywnioskować więc, co go zainteresowało, a co wręcz przeciwnie.

Konfetti

To z kolei pozwala śledzić kilkalnośc strony. W postaci właśnie kolorowego konfetti otrzymuje się informacje, jakie miejsca były najbardziej klikane przez użytkowników. Będzie to szczególnie przydatne w przypadku różnych odnośników czy rozwijanego menu. Łatwo sprawdzić co najbardziej interesowało klientów. Co ważne można osobno identyfikować osoby, które dotarły na stronę przez wyszukiwarkę, a także osobno te, które trafiły z różnych zewnętrznych odnośników.

Lista

Ta funkcja po prostu pokazuje, ile razy zostały kliknięte różne linki i odnośniki na stronie. Dzięki temu szybko można zidentyfikować co cieszyło się największą popularnością wśród internautów.

Co dają te wszystkie dane?

Oprócz tego, żeby dokonać analizy, trzeba też wiedzieć jak ją wykorzystać. Przede wszystkim warto przyjrzeć się wszystkim elementom, w które użytkownicy klikają niezbyt chętnie. Oczywiście mogą to być miejsca takie jak regulamin, który nie jest odwiedzany zbyt często, bo po prostu nikogo nie interesuje, ale wymagany odpowiednimi przepisami. Jednak, jeśli są linki, podstrony czy jakieś odnośniki, które umieściliśmy na stronie z własnej woli, to warto przeanalizować czy na pewno są potrzebne. Nawet jeśli są potrzebne, to może warto zmienić to, w jaki sposób są opisane, aby klienci chętniej w to klikali. Z drugiej strony miejsca, które są najchętniej odwiedzane – może warto się zastanowić czy w pełni wykorzystuje się ich potencjał. Może warto umieścić w nich coś więcej, co przełoży się na skuteczność działań. Mapy przewijania są świetne, aby sprawdzić, co w żaden sposób nie interesuje klientów. Wszystko to, co będzie szybko przewijane jest niezbyt interesuję. Być może to kwestia samej treści, ale może jest po prostu zaprezentowania w zły sposób. Bez względu na to, warto to przeanalizować i albo inaczej zaprezentować treść, albo całkiem z niej zrezygnować. Wszystkie te zmiany można dzięki wizualnej analizie wprowadzać bardzo szybko. Jednocześnie równie prędko można sprawdzać efekty swoich zmian. Crazy Egg to narzędzie, które świetnie sprawdzi się przy przeprowadzaniu testów A/B designu strony. Jeśli więc ktoś chce dokonać szybkiej analizy swojej strony, powinien wykorzystać tę aplikację. Jej integracja jest prosta, wyniki można analizować bardzo szybko i wprowadzać idące za tym efektywne zmiany.

W sprzedaży w Internecie warto wykorzystać wszystkie możliwe narzędzi, które mogą zwiększyć efektywność działań. Jednym z takich podstawowych jest właśnie Google Analytics. Jest ono stosunkowo proste we wdrożeniu, ale daje niesamowite efekty w postaci różnych danych dotyczących klientów. Oczywiście samo zainstalowanie na swojej stronie tego narzędzia nie poprawi wyników sprzedaży. Trzeba także umieć wszystko umiejętnie analizować. W dzisiejszym opiszemy czym jest Google Analytics i dlaczego warto go używać.

Co to Google Analytics?

Na swojej stronie umieszcza się go w postaci kodu, który można zdobyć poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza i zarejestrowanie się na stronie: http://www.google.pl/analytics/. To narzędzie to właśnie swego rodzaju kod, który ma za zadanie śledzić, jak zachowują się użytkownicy na stronie sklepu internetowego. Takie dane później można analizować i w odpowiedni sposób wprowadzać usprawnienia w sklepie. To narzędzie ma dwa moduły. Jeden z nich jest standardowy i może być wykorzystywany na zwykłej stronie jak i sklepie internetowym. Dzięki niemu śledzi się po prostu ruch użytkowników. Istnieje jednak także moduł e-commerce, dzięki któremu można zdobyć bardzo konkretne dane dotyczące sprzedaży w sklepie.

Dlaczego korzystanie z Google Analytics jest tak ważne?

Przede wszystkim dlatego, że można z niego dowiedzieć się jak zachowują się klienci na stronie sklepu. Jeśli chce się odnieść sukces w sprzedaży internetowej, to trzeba oczywiście opracować takie działania, aby było one jak najbardziej efektywne. W tym może właśnie pomóc Google Analytics. Odpowiednio interpretując informacje, które zwraca ten moduł można modyfikować samą stronę, opisy produktów, formie przedstawiania konkretnych informacji, dotarcia do klienta. Tak naprawdę wszystko co wiąże się ze sprzedażą, można modyfikować dzięki informacją zdobytyym poprzez Google Analytics.

Co można śledzić dzięki Google Analytics?

To narzędzie pozwala na szeroko zakrojone śledzenie działań użytkowników zarówno pod względem obecności na stronie, jak i same sprzedaży. Poniżej przedstawiamy to jakie dane można zdobyć, a także do czego je wykorzystać.

1. Liczba odwiedzin. To oczywiście po prostu dana, która mówi o tym, ile osób odwiedziło stronę. Może ona przydać się do szeregu różnych analizach. Jeśli nagle okazuje się, że liczba odwiedzin strony rośnie bardzo szybko warto przeanalizować co to spowodowało. Może uruchomiło się jakąś kampanię w sieci lub zareklamowało sklep w inny sposób. Podobnie oczywiście jest w przypadku, kiedy liczba odwiedzin zaczyna mocno spadać. Warto zastanowić się nad przyczyną tego stanu rzeczy. Jeśli prowadzi się sprzedaż jakichś produktów sezonowych, to warto weryfikować, jak kształtują się wzrosty odwiedzin w tych właśnie okresach.
2. Unikalni użytkownicy. To informacja, która można wykorzystać w bardzo podobny sposób jak tą powyżej. Jednak tutaj mowa jest o unikalnych użytkownikach. Czyli jeśli ktoś odwiedził stronę nawet 10 razy, to i tak policzony tutaj będzie tylko raz. Porównując tą daną z liczbą odwiedzin można w łatwy sposób sprawdzić jaki procent odwiedzin stron to unikalni użytkownicy, czyli tacy, którzy nie mieli jeszcze kontaktu ze stroną.
3. Średni czas trwania wizyty. To bardzo ważna informacja i warto się nad nią pochylić. Można z niej wyciągnąć naprawdę bardzo konstruktywne wnioski. Przede wszystkim, jeśli średni czas wizyty jest bardzo krótki, np. kilkanaście sekund lub kilkadziesiąt, to znaczy, że coś ze stroną jest nie tak. Skoro użytkownik tak szybko ją opuścił, to oczywiste jest, że nie znalazł tu tego czego szukał. Choć wcale nie musi to oznaczać, że na stronie sklepu tego nie ma. Być może strona jest np. bardzo nieczytelna. Warto więc przyjrzeć się pod tym względem swojej witrynie, czy aby na pewno jest ona zaprojektowana zgodnie z zasadami UX. Powinna być przede wszystkim przyjazna dla klientów. Wszystko musi być na niej łatwo znaleźć. Zaczynając od informacji o danych rejestrowych sklepu, przez te o wysyłce, metodach płatności aż do samych produktów – tutaj ważne będzie optymalne skonstruowanie drzewka kategorii.
4. Współczynnik odrzuceń. To także świetne informacja, której śledzenie może przynieść bardzo dużo efektów. Mówi ona tym, jaki procent użytkowników weszło tylko na stronę główną i opuściło witrynę. Tę informację można więc wykorzystać przede wszystkim do zachęcenia klienta do przejścia gdzieś dalej ze strony głównej. W oparciu o współczynnik odrzuceń trzeba przede wszystkim pracować na stroną główną.

Moduł e-commerce

Ten moduł to prawdziwy kombajn do zbierania informacji o sklepie internetowym można w nim zdobyć bardzo różne dane, wyszczególniamy je poniżej.

1. dane o transakcjach, przychodach, wartości zamówienia,
2. dane o sprzedaży poszczególnych produktów jak i samych kategorii,
3. wskaźnik informujący o liczbie dodań do koszyka, jak i wyświetlanie konkretnego produktu,
4. skuteczność różnego rodzaju działań promocyjnych stosowanych bezpośrednio na stornie,
5. raporty dotyczące kodów rabatowych,
6. CTR poszczególnych produktów w odniesieniu do kategorii,
7. liczba usunięć produktów z koszyka.

Najważniejsze informacje modułu e-commerce

Mając sklep internetowy trzeba przede wszystkim śledzić wszystkie podstawowe dane dotyczące sprzedaży. Ten moduł pozwala to robić w bardzo łatwy sposób.

1. Współczynnik konwersji. Jest stosunek wejść na stronę do tych, które zakończyły się transakcją. Oczywiście im on wyższy tym lepiej dla sklepu i właśnie do tego powinno sią dążyć. Aby był on możliwie wysoki. Ma niego wpływ wiele aspektów. Sam strona sklepu, sposób przedstawienia konkretnych produktów, formy dostawy i płatności, dostępność towaru, ilość danych do podania przy składaniu zamówienia, czas ładowania się strony i nie tylko.
2. Przychód. To oczywiście kwota, za jaką sprzedały się produkty w sklepie. Porównując ją z wydatkami, można dowiedzieć się o dochodowości swojego biznesu. Oczywiście za każdym razem trzeba ostrożnie podchodzić do takich danych. Jeśli np. urządzi się duża wyprzedaż to urośnie zarówno współczynnik konwersji, jak i przychód. O ile nie sprzedawało się produktów poniżej kosztów, to także dochód sklepu się zwiększy, jednak procentowo nie będzie on tak duży jak sam wzrost przychodów, bo urządzając wyprzedaż zmniejsza się także marżę na swoich produktach.
3. Średnia wartość zamówienia. To bardzo ważny aspekt sprzedaży. Właśnie nad zwiększeniem tej statystyki powinno się pracować we własnym sklepie internetowym. Można to robić na bardzo różne sposoby. Jednym z podstawnych jest tak zwany up-selling i cross-selling. To pierwsze to sprawienie, że klient kupi jakąś lepszą wersję danego produktu. Załóżmy że planował kupić komputer z 2 GB pamięci RAM. Przekonanie go do kupna takiego z 4 GB sprawi, że zwiększy się wartość zamówienia, a sklep zarobi więcej. Cross-selling to natomiast coś, co pozwala zachęcić klienta do zakupienia jakichś dodatkowych produktów. Jest to tak zwana sprzedaż komplementarna. Załóżmy, że ktoś kupuje jakiś sprzęt elektronicznych. Jeśli kupi dodatkowo baterie, będzie to sprzedaż komplementarna. Jak oferować takie produkty? Powinny się one pojawiać w momencie kiedyś klient wejdzie na stronę produktową tego konkretnego produktu. Gdzieś obok dobrze jest umieścić właśnie takie, które również lub zamiast niego może chętnie kupić.

Raporty

Google Analytics pozwala tworzyć różne raporty, z których będzie można dowiedzieć się między innymi o tym:

1. które produkty mają najlepszą sprzedaż,
2. jaki kategorie ze sklepu są najpopularniejsze,
3. ile sztuk danego produktu kupuje klient,
4. przychody, które daje dany produkt.

Google Analytics – podsumowanie

Tak więc Google Analytics to coś, co warto mieć w swoim sklepie. Trudno wyobrazić sobie optymalizację sprzedaży bez tych wszystkich danych. Dzięki nim można ulepszać każdy aspekt własnego sklepu. Zarówno od stronnych technicznej, jak i samej oferty. Różnego rodzaju raporty dotyczące dochodowości sprzedaży pozwalają na bieżącą analizę sytuacji w sklepie.

Ten zwrot – współczynnik odrzuceń – słyszał chyba każdy właściciel sklepu. to bardzo dobrze, bo jest to coś, o czym warto wiedzieć. Znajomość tego zagadnienia może znacznie pomóc poprawić sprzedaż w sklepie. W dzisiejszym artykule postaramy się przybliżyć sam termin, ale też wszystko co z nim związane. Czyli między innymi jak sprawić, aby ten współczynnik odrzuceń był jak najniższy, bo właśnie dzięki temu można sprawić, że sklep będzie się rozwijał. Zachęcamy do lektury.

Liczy się nie tylko ilość klientów wchodzących na stronę sklepu

Zanim przejdziemy do tego, czym jest sam współczynnik odrzuceń zastanówmy się, czy samo sprowadzenie klientów do sklepu wystarczy, aby osiągnąć dobre wyniki sprzedażowe. Oczywiście trzeba sprawiać, aby klienci trafiali do sklepu z różnych kanałów. Na tym właśnie polegają dobrze prowadzone działania marketingowe. Dąży się do tego, że użytkownicy trafiają do sklepu z różnych miejsc: media społecznościowe, pozycjonowanie, reklamy w Google, współpraca z blogerami, newsletter i wiele więcej. Jeśli uda się sprowadzić klientów z tych wielu miejsc to bardzo dobrze, jednak na tym nie kończy się droga do sukcesu. Kolejny ważny w prowadzeniu sklepu element to sprawienie, aby te osoby zostały na stronie sklepu jak najdłużej, co więcej powinny one dokonać zakupu. Jeśli opuszczą one witrynę tylko po obejrzeniu strony głównej to znaczy, że coś nie działa tak jak powinno. Tu właśnie dochodzimy do współczynnika odrzuceń.

Współczynnik odrzuceń – czym jest?

Jest to stosunek osób które weszły na stronę i wykonały na niej jakieś działania – przeszły na jakąś podstronę, do tych, które opuściły witrynę tylko po obejrzeniu strony głównej. Im więcej jest tych pierwszych, tym gorzej dla sklepu. Ta informacja podawana jest w postaci procentowej. Żeby ją uzyskać wystarczy zainstalować specjalne narzędzie do tego przeznaczone – Google Analtyics.

Dlaczego współczynnik odrzuceń jest tak ważny?

Dobrze jest wiedzieć, jaki procent klientów wchodzi na stronę główną i zaraz opuszcza sklep. Oczywiście najważniejsza nie będzie sama ta wiedza w sobie. Istotne jest, aby śledzić jak ten współczynnik się zmienia. Dzięki temu można weryfikować czy działania na stronie, które się prowadzi przynoszą pozytywny skutek. Może się przecież zdarzyć, że nie zawsze, jeśli coś, co według nas ulepszamy, faktycznie przyniesie pozytywny efekt. Jeśli po wprowadzeniu jakiegoś nowego elementu na stronie współczynnik odrzuceń się zmniejszył to znaczy, że nasze działania idą w dobry kierunku. Warto wtedy kontynuować zmiany. Jeśli jest odwrotnie to powinno się wrócić do poprzedniej wersji lub przynajmniej jakoś zmodyfikować zmianę. Współczynnik odrzuceń to statystyka, którą powinno się śledzić i wyciągać z niej wnioski, a następnie wdrażać je w swoim sklepie internetowym.

Wysoki współczynnik odrzuceń – czy to zawsze coś złego?

Nie zawsze należy się przerażać, jeśli współczynnik odrzuceń jest bardzo wysoki. Może on taki być na przykład w bardzo specjalistycznych blogach, gdzie tylko znikomy procent użytkowników będzie mógł właściwie zinterpretować i znaleźć znajdujące się tam informacje. Oczywiście w przypadku sklepu internetowego wysoki procent odrzuceń zawsze powinien alarmować, tym bardziej, jeśli idzie on w parze z niskim współczynnikiem konwersji. Dobrze jest wprowadzać działania, które sprawią, że ten współczynnik odrzuceń będzie możliwe niski.

Przyczyny wysokiego współczynnika odrzuceń

1. Źle zaprojektowane pozycjonowanie. Jeśli duża cześć ruchu na stronę prowadzi z naturalnych wyników wyszukiwania, to właśnie tutaj może tkwić problem. Taką przyczyną może być zły dobór słów kluczowych przy pozycjonowaniu się. Ludzie wpisując określone słowa kluczowe, szukają bardzo konkretnej oferty lub też informacji. Może więc zdarzyć się, że wydaje nam się, że wybraliśmy dobrze, jednak sklep pod samym względem oferty nie spełnia oczekiwań klienta. Jeśli widzi on, że sklep jest z innej branży lub nie ma w nim kategorii produktów jakiej szuka, to po prostu opuści sklep.
2. Zły desing strony. To główna przyczyna wysokiego współczynnika odrzuceń. Strona powinna być przede wszystkim przyjazna dla klienta. Dlatego tak ważny jest poprawny projekt a później wykonanie. Musi być przejrzysta. Klienci korzystając z Internetu chcąc znaleźć wszystko możliwie szybko. Podobnie jest z zakupami i informacjami na stronie. Dlatego jeśli po wejściu na stronę nie znajdą oni tego, czego szukają od razu, to mogą ją bardzo szybko opuścić.

Jak poprawić współczynnik odrzuceń?

Aby sprawić, że by klienci zostawali na stronie dłużej,  przede wszystkim trzeba zadbać o to aby była czytelna i przejrzysta. Musi być na niej wszystko bardzo łatwo znaleźć. Użytkownicy oprócz samego towaru, szukają także różnego rodzaju informacji dotyczących sklepu. Mogą na przykład chcieć zweryfikować jego wiarygodność poprzez sprawdzenie jego danych rejestrowych. Oprócz tego każdy chce znać sposoby przesyłki i metody płatności. Dlatego tak ważne jest, aby to wszystko było w czytelnym miejscu. Linki do podstron z tymi informacjami, muszą być w widocznym miejscu. Podobnie ważny jest np. podział na odpowiednie kategorie. Jeśli klient ma znaleźć w sklepie coś co go interesuje będzie musiał tam umieć trafić. Odpowiednie nazwanie każdej z kategorii także sprawi, że mniej klientów będzie opuszczać sklep. Na dobry design składa się także czytelność fontów, kolorystyka strony i ograniczenie liczby bodźców, czyli formularzy czy wyskakujących okienek. Jeśli informacji, które będą „atakowały” klienta będzie za dużo, to także może on opuścić stronę. Wreszcie ważny jest także czas ładowania strony. Zbyt długi z pewnością sprawi, że klient zrezygnuje z przeglądania strony zanim tam się załaduje w całości. Dobrze jest więc ograniczyć np. zdjęcia dużej rozdzielczości na stronie głównej, czy różnego rodzaju banery, które będą po prostu dużo ważyć. Większość osób nie będzie chciała czekać dłużej niż kilku sekund na wczytanie się strony. Oczywiście ważne będzie także prawidłowe pozycjonowanie strony. Czyli właśnie wybranie właściwych słów kluczowych. Jeśli zrobi się to źle to wysoki współczynnik odrzuceń będzie tylko alarmem. Najbardziej negatywną konsekwencja tego będzie przeznaczanie zasobów na nieefektywne pozycjonowanie.

Właściwe treści

Optymalizacja treści to także ważna część, która sprawi, że klient np. nie opuści witryny po tym jak wejdzie na stronę produktową. Może być ona tą, którą zobaczy jaką pierwszą, ale także przejdzie do niej ze strony głównej. Bez względu na to, każdy sprzedawca chce, aby jeśli ktoś już wchodzi na tę stronę, to dokonał zakupu. Dobrze stworzony opis produktu może to sprawić. Po pierwsze ważna więc jest sama jego treść. Musi zachęcać do zakupu, czyli pokazywać produkt w takim świetle, żeby klient wiedział, że po jego zakupie będzie miał zaspokojone jakieś potrzeby. Z drugiej strony musi on też być rzeczowy i mówić o wszystkich aspektach technicznych danej rzeczy. Jako że ludzie są wzrokowcami, to ważne będą także zdjęcia. Dobrze jest, aby było możliwe zbliżone do profesjonalnych, jeśli nie właśnie takie. Warto też przy każdym produkcie podawać też alternatywne propozycje. Być może z jakiegoś względu klient nie będzie mógł lub chciał kupić produktu X, ale ten Y już go zainteresuje. Jeśli nie jest się pewnym, czy dane dotyczące odrzuceń są prawidłowe warto skonsultować się z kimś kto profesjonalnie zajmuje się dodawaniem Google Analytics do stron. Być może kod tego narzędzia został źle dodany przez co wyniki są zafałszowanie.

Bounce Rate (współczynnik odrzuceń) – podsumujmy!

Jest to więc niezwykle ważna statystka, której obserwacja powinna wymusić konkretne działania w obrębie sklepu. Choć trzeba pamiętać, że nie wolno się na niej skupiać zbyt mocno. Równie ważny będzie także współczynnik konwersji. Jeśli z tego drugiego będzie się zadowolonym to nie zawsze warto za wszelką cenę prowadzić działania, majce na celu zmniejszenie współczynnika konwersji bo ich kosztowność może być większa niż efekty jakie przyniosą.