Może się wydawać, że robienie zakupów online jest procesem bardzo prostym. Tymczasem, zanim klient zdecyduje się na zakup i złoży zamówienie, musi wejść w interakcję z marką, doświadczając przy tym różnych emocji. Proces zakupowy w pewien sposób przypomina podróż, a żeby lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników, warto dokładnie ją odtworzyć i przeanalizować wszystkie jej etapy. Bardzo przydatnym narzędziem jest customer journey map, czyli mapa podróży klienta. Jak zbudować taką mapę i jakie korzyści płyną z jej opracowania?

Customer journey – co to jest?

Mapa podróży klienta to narzędzie pozwalające spojrzeć na proces zakupowy z innej perspektywy, a mianowicie – oczami klienta. Warto zdawać sobie sprawę, że w dzisiejszych czasach atrakcyjna oferta i bardzo dobra obsługa mogą okazać się niewystarczające. Konsumenci chcą, aby dostarczać im wyjątkowych wrażeń, i to na każdym etapie procesu dokonywania zakupu lub korzystania z usługi. To nie lada wyzwanie, a jednocześnie najlepsze, co możemy zrobić, jeśli chcemy, aby klienci chętnie do nas wracali. Aby móc zapewnić pozytywne doświadczenia, trzeba najpierw dobrze poznać swoich klientów, zrozumieć ich potrzeby i przyjrzeć się emocjom, których doświadczają podczas interakcji z marką. Można to osiągnąć, analizując poszczególne aktywności użytkowników na ścieżce zakupowej. To z kolei pozwala zobaczyć swoje mocne i słabe strony, a w konsekwencji usprawnić proces sprzedażowy i odpowiednio rozdysponować zasoby. Graficzne przedstawienie wszystkich relacji, w jakie wchodzi klient z marką, to właśnie customer journey map. Mapa może przybrać dowolną formę – np. tabeli, wykresu, rysunku czy infografiki. Dobrze opracowana mapa pomoże wdrożyć rozwiązania, które ułatwią interakcje z firmą i zachęcą do dokonania zakupu lub skorzystania z usługi.

Etapy ścieżki zakupowej

Bez względu na to, jaką formę przyjmie customer journey map, najważniejsze, by w przejrzysty sposób przedstawiała zachowania klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej. Proces, który prowadzi klienta do podjęcia decyzji o zakupie produktu lub skorzystania z usługi można podzielić na trzy główne fazy: budowania świadomości marki, rozważania możliwości i zakupu. W pierwszym etapie klient dowiaduje się o istnieniu danej firmy, przy czym często jeszcze nie ma jasno sprecyzowanych potrzeb. Reklamy w mediach społecznościowych, regularnie pojawiające się artykuły blogowe czy reklamy w Google pozwalają wzbudzić zainteresowanie i przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta. Działania powinny skupić się więc na tym, by klient uznał, że wejście w interakcję z marką może być dla niego korzystne. W kolejnej fazie klient wie już, czego szuka i sprawdza różne dostępne opcje. To oczywiste, że szuka najbardziej dopasowanych rozwiązań, porównuje różne możliwości, analizuje zdjęcia i opisy produktów, sprawdza opinie innych użytkowników, testuje darmowe próbki. Trzeba przekonać klienta, że nasza oferta najbardziej odpowiada wszystkim jego potrzebom. Jeśli klient przeszedł bez zakłóceń przez dwa pierwsze etapy, istnieje spora szansa, że sfinalizuje zakup. Tutaj warto podejmować działania, które utwierdzą go o słuszności swojej decyzji i które zminimalizują ryzyko porzucenia koszyka. Co ważne, ścieżka nie powinna kończyć się na sprzedaniu produktu lub usługi. Pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowego, dlatego konieczne jest podtrzymanie dobrych relacji (np. oferując wsparcie posprzedażowe), dzięki którym klient będzie chciał do nas wrócić.

Doświadczenie klienta

Dość ważne, w kontekście budowania mapy podróży klienta, wydaje się pojęcie customer experience (CX, doświadczenie klienta). To  suma wszystkich wrażeń, jakich doświadcza klient w wyniku interakcji z marką. W przypadku zakupów w sklepie internetowym CX może obejmować nie tylko sam produkt, ale również jakość obsługi, proces składania zamówienia, czas oczekiwania na przesyłkę czy sposób rozpatrzenia reklamacji. Dlaczego warto pracować nad doświadczeniem klienta? Istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadowolony klient, nie tylko wróci, ale również poleci nas innym.

Mapa podróży klienta krok po kroku

Zbierz informacje o klientach i stwórz personę

Przed stworzeniem mapy, należy opracować profil naszego klienta, uwzględniający m.in. jego cele, motywacje, obawy czy oczekiwania wobec produktu. W tym celu trzeba zebrać jak najwięcej informacji i stworzyć tzw. personę. Przydatne mogą być dane dotyczące np. demografii, kanałów, z jakich korzystają klienci, sposobów podejmowania przez nich decyzji zakupowych, jakie elementy przekonują ich do zakupów, a jakie działają zniechęcająco. Do stworzenia persony można wykorzystywać narzędzia analityczne, pomocne mogą być ankiety, pogłębione wywiady czy media społecznościowe (np. obserwacja zachowań klientów).

Określ touchpointy

Kolejnym krokiem jest wskazanie punktów styku. Touchpointy to po prostu miejsca i sytuacje, w których zachodzi interakcja na linii konsument – marka. Stanowią one ważny element budowania ścieżki zakupowej i kształtowania doświadczenia klienta.  Ogólna zasada mówi, że im więcej punktów styku, tym lepiej, jednak trzeba wiedzieć, że nie wszystkie mają taką samą wartość. Przykładem touchpointów są m.in. banery, ulotki, reklamy w wyszukiwarce, posty w mediach społecznościowych, ankiety na stronie internetowej, webinary czy darmowe próbki produktów.

Stwórz mapę

Po zdefiniowaniu persony i określeniu punktów styku można przejść do opracowania mapy customer journey. Jej forma jest właściwie kwestią drugorzędną, o ile zebrane dane przedstawione są w przejrzysty sposób. Tworząc mapę, warto zastanowić się, jakie emocje towarzyszą klientom w kolejnych punktach styku. Aby ułatwić sobie zadanie, można podzielić mapę na trzy części – przed zakupem, w trakcie zakupu, po zakupie. Przy budowaniu mapy podróży klienta warto zastanowić się, jakie są potencjalne problemy, które mogą pojawić się na poszczególnych etapach procesu zakupowego.  

Opracuj plan działania

Rzetelnie opracowana mapa podróży klienta jest gotowym narzędziem, które pozwala optymalizować pracę i wdrażać odpowiednie rozwiązania. Celem nadrzędnym jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Widząc na jednym schemacie wszystkie procesy, informacje na temat konsumentów i możliwe zakłócenia, które mogą pojawić się na ścieżce zakupowej, łatwiej zrozumieć zachowania osób wchodzących w interakcję z marką. Jeśli natomiast rozumiemy problemy naszych klientów, możemy myśleć nad tym, w jaki sposób je wyeliminować.

Nie zapomnij o aktualizacji mapy

Mapy customer journey nie tworzy się raz i na zawsze. Różne czynniki, które nie zawsze są zależne od nas, mogą wpływać na zachowania klientów i poziom ich satysfakcji. Potrzeby i oczekiwania konsumentów mogą zmieniać się np. w zależności od tego, co oferuje konkurencja. Dlatego, aby mapa dobrze spełniała swoją rolę, trzeba ją na bieżąco monitorować, a w razie potrzeby optymalizować.

Podsumowanie – dlaczego warto opracować mapę podróży klienta?

Ogromna konkurencja w branży e-commerce wymusza na sprzedawcach wdrażanie nowych rozwiązań i zmianę myślenia o samym procesie sprzedaży. Nie chodzi już tylko o to, by sprzedać produkt lub usługę, ale również o to, by utrzymać konsumenta, który obdarzył nas zaufaniem. Warto przy tym wiedzieć, że proces pozyskiwania klientów jest znacznie kosztowniejszy niż utrzymanie dotychczasowych. A jacy klienci wracają? Usatysfakcjonowani – zarówno produktem, jak i poziomem obsługi. Nawet najmniejszy drobiazg (np. zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź sprzedawcy) może zniechęcić do ponownych zakupów. Stworzenie mapy customer journey pozwala dokładnie przyjrzeć się całej ścieżce zakupowej, poznać dobrze klientów, ich problemy i motywacje. Taka wiedza umożliwia wdrożenie odpowiednich narzędzi, dzięki którym można budować pozytywny wizerunek marki i zwiększać zaangażowanie użytkowników. 

Dobra komunikacja z klientami jest dzisiaj jednym z fundamentów, jeśli chodzi o proces sprzedaży. W odróżnieniu od tradycyjnych sklepów, w sklepie online możliwości zapoznania się z produktem są nieco ograniczone. Nie powinno więc dziwić, że konsumenci zwracają się do sprzedawców z różnymi pytaniami. Szybka odpowiedź często wpływa na podjęcie decyzji o zakupie, dlatego warto wdrożyć narzędzie usprawniające komunikację. Bardzo ciekawym i – jak pokazują statystyki – efektywnym rozwiązaniem jest live chat. Sprawdźmy, co to jest i jakie daje korzyści.

Marketing konwersacyjny

Zanim odpowiemy sobie na pytanie, co to jest live chat, przyjrzyjmy się bliżej, czym jest marketing konwersacyjny i dlaczego jest dziś taki istotny. Klienci oczekują od sprzedawców szybkich reakcji. Im szybciej dostaną odpowiedź na nurtujące ich pytanie, tym lepiej, co oczywiście przekłada się na większy poziom satysfakcji i nie pozostaje bez wpływu na lojalność. Konieczność wypełnienia długiego formularza kontaktowego i czekanie kilka dni na odpowiedź może zniechęcić nawet najbardziej cierpliwych użytkowników – zwłaszcza jeśli konkurencja wykaże się lepszym refleksem. Komunikacja powinna być również bardziej spersonalizowana. Jako konsumenci lubimy wiedzieć, że nie jesteśmy dla firmy anonimowi i że sprzedawca doskonale zna nasze potrzeby. Marketing konwersacyjny wychodzi naprzeciw potrzebom dzisiejszych konsumentów, a oprócz tego daje praktyczne narzędzia sprzedawcom. Przede wszystkim pozwala zapewnić lepszy poziom obsługi, pomaga nawiązywać relacje z klientami, także potencjalnymi, i sprzyja budowaniu więzi. Sprawne udzielanie odpowiedzi to nie wszystko, dzięki marketingowi konwersacyjnemu znacznie łatwiej i szybciej można identyfikować, a następnie rozwiązywać problemy, z którymi borykają się klienci.

Live chat – co to jest?

Live chat jest jednym z narzędzi marketingu konwersacyjnego, pozwalającym na prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Jak pokazują statystyki, taka forma komunikacji jest bardziej angażująca, niż np. wymiana maili, i pozwala zwiększać konwersję. Klient może zacząć rozmowę w dowolnym momencie, kiedy tylko potrzebuje skontaktować się z konsultantem – wystarczy, że kliknie w ikonkę live chatu i wpisze wiadomość. To wygodne rozwiązanie dla obydwu stron. Rozmowa przez live chat usprawnia komunikację (można bardzo szybko uzyskać odpowiedź), a dodatkowo pozwala na wielozadaniowość, ponieważ nie wymaga takiego skupienia i zaangażowania jak np. rozmowa telefoniczna. Z kolei sprzedawcy mogą dzięki live chatom optymalizować koszty obsługi klienta. Jeden konsultant może prowadzić równocześnie nawet kilka konwersacji. Co ciekawe, live chaty nie muszą być pasywne, można postawić na aktywną komunikację, nie czekając na rozpoczęcie konwersacji przez klienta. W takim wypadku chat uruchamia się automatycznie, gdy odwiedzający podejmie określone działania na stronie lub na podstawie zdefiniowanych kryteriów, takich jak np. geolokalizacja czy wyszukiwana fraza kluczowa. Okazuje się, że zainicjowanie rozmowy w pewnych sytuacjach nie tylko zachęca do podjęcia interakcji, ale może przyspieszyć decyzję zakupową. Warto przy okazji wspomnieć o innym narzędziu wykorzystywanym w marketingu konwersacyjnym, a mianowicie o chatbotach. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji wirtualny asystent jest w stanie identyfikować podstawowe problemy użytkowników i odpowiadać na proste pytania. Chociaż część użytkowników z pewną rezerwą podchodzi do „rozmów z maszyną”, chatboty mają bardzo duży potencjał i pozwalają jeszcze bardziej zredukować koszty związane z obsługą użytkowników.

Dlaczego warto postawić na live chat?

Live chat to nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie umożliwiające wchodzenie w interakcje z klientami odwiedzającymi nasz sklep. Co ważne, jest nie tylko korzystne z punktu widzenia sprzedawcy, ale cieszy się coraz większą popularnością wśród użytkowników.

Szybka reakcja na problemy klientów

Robiąc zakupy w sklepie stacjonarnym, w każdym momencie możemy zwrócić się o pomoc do sprzedawcy. A jeśli przez dłuższy czas nie pojawia się nikt, kto mógłby nam doradzić lub rozwiać wątpliwości? Bywa, że rezygnujemy z zakupu i opuszczamy sklep. Podobnie jest w przypadku sklepów online. Szybkość reakcji ma duże znaczenie, a live chat jest narzędziem, które pozwala reagować bardzo szybko. Badania pokazują, że dla wielu klientów 5 minut to maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź. Jeśli klient nie uzyska informacji, najprawdopodobniej zrezygnuje z zakupu w naszym sklepie, warto więc zadbać o dobrą obsługę chatu.

Wygodna forma komunikacji

Live chat daje dużą swobodę i komfort. Klient nie musi podawać swoich danych i może pozostać anonimowy. To dogodna forma komunikacji dla wszystkich, którzy chcą szybko uzyskać odpowiedź, a nie przepadają za rozmowami telefonicznymi – dla jednych krępująca jest rozmowa z kimś, kogo nie znają, dla innych irytujące może być oczekiwanie na połączenie.

Monitorowanie ruchu na stronie

Jak wiadomo, analityka jest niezwykle istotna w e-commerce, a dzięki live chatom możemy dowiedzieć się więcej o użytkownikach, którzy odwiedzają naszą stronę. Jeśli dobrze znamy klientów, jesteśmy w stanie wdrażać skuteczne rozwiązania, tworzyć spersonalizowane kampanie i oferty uwzględniające potrzeby klientów. Live chat pozwala pozyskać np. informacje dotyczące lokalizacji, czasu sesji, w jaki sposób użytkownik trafił na naszą stronę, czy z jakiego urządzenia korzystał do przeglądania witryny.

Zwiększenie konwersji i satysfakcja klientów

Live chat jest narzędziem, dzięki któremu możemy uzyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć współczynnik konwersji. Szybka odpowiedź na zadane przez klienta pytanie jest nie tylko czynnikiem, który może zachęcić do zakupu – trzeba również wiedzieć, że czas obsługi i szybkość rozwiązywania problemów ma duży wpływ na poziom satysfakcji klienta. Warto wziąć to pod uwagę, ponieważ zadowolony klient chętniej dokona ponownego zakupu i chętniej poleci sklep znajomym i innym użytkownikom.