Klient B2B – czego oczekuje i budować z nim relacje?

W sprzedaży chodzi o to, żeby klient dał się przekonać do kupna produktu u tego konkretnego dostawcy.  Sposobów jest na to wiele. Wszystko zależy też oczywiście od tego, co się sprzedaje. Jednak bez wątpienia tworzenie udanych relacji to podstawa. Sprawdza się to zarówno w niektórych segmentach sprzedaży B2C oraz w prawie każdym B2B. Bo właśnie klient biznesowy to ten klient, który często będzie miał regularne lub stałe zapotrzebowanie na jakiś produkt. Dlatego tak ważne są relacje z nim. Bez względu na to, czy sprzedaje się do klienta firmowego, czy indywidualnego, zawsze na końcu, tym kto kupuje dany towar, jest człowiek. Dlatego tak ważne jest zadbanie o to, żeby być z nim w dobrych kontaktach. Ludzie lubią kupować od osób, które znają. W dzisiejszym artykule opiszemy właśnie, jak zadbać o dobre relacje z klientem B2B i czego taki klient oczekuje.

Klient B2B – sprzedawca nie jest jedynym źródłem wiedzy o towarze

Przez ostatnie lata zmieniał się sam klient, jak i metody pracy i tworzenia relacji z nim. Kiedyś to sprzedawca towaru był osobą, która miała wiedze o sprzedawanych artykułach. Oczywiście i niekiedy klient był fachowcem w danej dziedzinie, ale nigdy wiedza nie była tak łatwo dostępna. Obecnie praktycznie niezależnie od tego, czym się handluje, w Internecie można znaleźć informacje na temat konkretnych produktów. Kiedyś, na niektóre pytania o zastosowanie produktu czy konkretne kompleksowe rozwiązania kupujący mógł zapytać jedynie sprzedawcę. Dziś może wpisać zapytanie do wyszukiwarki Google i poznać odpowiedź w przeciągu kilku minut. Często zresztą kilka odpowiedzi. Do tego bez problemu znajdzie ofertę konkurencji.  Dlatego nie zwykle ważne jest dostosowanie oferty do klienta, tak żeby czuł, że jest ona uszyta na miarę.

Przeczytaj również: Hurtownia internetowa – czym jest i jak ją założyć?

Indywidualna oferta i wyjście z inicjatywą

Co oznacza indywidualna oferta? Przede wszystkim warto pokazać klientowi, że się wie, czego on potrzebuje. W tym celu trzeba po prostu zrobić dobrą analizę klienta. W jakiej branży działa, czym się zajmuje. Dzięki temu będzie można wyjść z inicjatywą i samemu zaproponować produkty i rozwiązania, które mogą przydać się klientowi. Zresztą, nawet jeśli klient sam zakomunikuje, czego potrzebuje, to może okazać się, że można mu zaproponować także coś innego, co będzie mógł wykorzystać lub sprzedać swoim klientom. Personalizacja oferty to także kontakt z klientem, w którym używa się zwrotów bezpośredniego do niego. Warto unikać standardowych i wyświechtanych formuł. Nawet zwykły mail napisany samemu, bez wykorzystania jakiegoś szablonu może sprawić, że klient poczuje, że jest traktowany indywidualnie i będzie wiedział, że ktoś zwraca się bezpośrednio do niego.

Przeczytaj również: Sektor B2B – co to jest, czym się charakteryzuje i jakie ma znaczenie dla firm?

Poznaj klienta osobiście

Każdy lubi kupować od osób, które zna. Podczas rozmów handlowych warto też rozmawiać na tematy prywatne lub około prywatne. Takie działanie bardzo ociepla wizerunek sprzedawcy i ułatwia sprzedaż. Przydatne w tym mogą być chociażby informacje o tym, co klient robi w wolnym czasie. Późniejsze zagajenie rozmowy na ten temat może pozwolić stworzyć bardzo bliską relację, za którą pójdzie również sprzedaż. W uzyskaniu takich informacji mogą pomóc na przykład social media. Dlatego właśnie może być warto działać tam nawet w segmencie B2B. Dzięki temu, że klienci będą reagować na działania w social mediach można poznać ich też od prywatnej strony. Przeglądając ich profil na Instagramie czy Facebooku bardzo łatwo sprawdzić, jakie ktoś ma hobby czy pasje. Potem wystarczy o tej pasji przy kliencie wspomnieć, co już na wstępie znacznie rozluźni atmosferę każdej rozmowy.

 

Jeżeli jesteś zainteresowany prowadzeniem platformy hurtowej B2B, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować platformę za darmo przez 14 dni! 

 

Samodzielny klient – system sprzedaży B2B

Są różne typy klientów, część będzie chciała kontaktować się często i za każdym razem o coś pytać, jednak niektórzy wolą wszystko załatwiać sami i szybko. W tym właśnie może pomóc odpowiedni system B2B. Dzięki niemu możliwe jest możliwe składanie zamówień przez klienta samodzielnie, przy jednoczesnej rejestracji i automatyzacji tego procesu.  Jednak taka automatyzacja i samodzielność klienta nie oznaczają też braku personalizacji oferty. Wybierając dobry system sprzedaży B2B, jak chociażby CStore.pl możliwe jest chociażby ustalenie indywidualnych rabatów dla klienta.  Pozwala to poczuć się klientowi, że jest traktowany indywidualnie, przy jednoczesnej automatyzacji.

Przeczytaj również: Sprzedaż B2B – co to jest i na czym polega handel B2B?

System sprzedaży B2B i jego UX

Praca w oparciu o system sprzedaży musi być łatwa nie tylko dla sprzedawcy, ale również klient musi czuć, że złożenie zamówienia nie kosztuje go zbyt dużo wysiłku i czasu. Właśnie dlatego ważne jest UX systemu sprzedaży. Co to UX? Jest to wszystko to, co składa się na doświadczenie, jakie zbiera kupujący podczas używania danej platformy sprzedażowej. Musi więc ona charakteryzować się tym, że jest przyjazna i łatwa w obsłudze. Składanie zamówień musi być proste i intuicyjne. Podobnie jak wyszukiwanie produktów. Dlatego dobrze działająca wyszukiwarka i prawidłowo zaprojektowane drzewko kategorii są tym, co może znacznie ułatwić sprzedaż. Intuicyjność to także łatwość w odnajdywaniu w platformie potrzebnych informacji. Katalog produktów, telefon kontaktowy, dane firmowe, formularz rejestracyjny, to wszystko musi dać się po prostu łatwo znaleźć. Jeśli klient będzie miał problemy, że np. zarejestrować się w platformie, to może zrezygnować ze współpracy już na tym etapie.

Rejestracja procesu sprzedaży

Platforma sprzedażowa B2B pomoże zautomatyzować wiele czynności. Nie można jednak zapomnieć o tym, żeby nie zostawić wszystkiego samemu sobie. Sprzedaż tak naprawdę może odbywać się bez naszego udziału. Klienci robią zakupy, otrzymują towar, następnie wysyłana jest do nich faktura. Wszystko zautomatyzowane w bardzo wysokim stopniu. Jednak nie można założyć, że raz zdobyty klient zostanie na zawsze. W dzisiejszych czasach zmiana dostawcy jest niezwykle prosta. Wystarczy kilka minut, żeby znaleźć w wyszukiwarce konkurencję i zarejestrować się w ich systemie. Dlatego obserwacja zachować klientów jest ważna. Pozwala dostosować ofertę do zapotrzebowań klienta.  Jeśli ktoś widzi, że nagle klient zacząć kupować jakiś nowy artykuł, warto się tym zainteresować. Może okazać się, że rozszerzył swoją działalność i możliwe jest zaoferowanie mu tak naprawdę czegoś jeszcze. Obserwacja w drugą stronę jest równie ważna. Widząc, że ktoś zamawia znacznie mniej lub przestał kupować jakiś produkt w ogóle, także może dać do myślenia. Być może przeszedł do konkurencji. Warto zapytać i w razie czego zaoferować np. większy rabat.

Utrzymanie klienta

Zatrzymanie klienta to często coś, o czym zapomina się w firmach. Co jest dużym błędem, warto zadbać o klienta na każdym etapie jego kontaktów z nami. W przypadku utrzymania klienta niezwykle ważne jest doradztwo i fachowość sprzedawcy. Warto co jakiś czas wykonać telefon posprzedażowy, z którego można zawsze wyciągnąć ciekawe wnioski. Odpowiadanie na wszelkie zapytania klientów to również ważny element procesu utrzymania klienta. Co ważne takie odpowiedzi muszą być rzeczowe i szybkie. W dobie maili i dużej konkurencji nie można pozwolić sobie, aby klient czekał na odpowiedź wiele godzin. Im szybsza odpowiedz na maila tym mniejsza szansa, że zwróci się on z tym samym zapytaniem do konkurencji. Świetnym sposobem na przypominanie o sobie klientowi jest także po prostu mailing lub newsletter. Obie te formy, o ile są dobrze zaplanowane, mogą sprawić, że klienci chętnie skorzystają z nowej oferty lub powrócą do firmy jacyś partnerzy biznesowi, którzy już jakiś czas nic nie kupowali.

Programy lojalnościowe

To świetny sposób na sprawienie by klient kupował stale, a także wraz ze swoim rozwojem coraz większe ilości. Mogą one być pod różnymi postaciami. Jedną z metod są progi rabatowe. Wygląda to tak, że przypadku wydania w przeciągu np. ostatniego miesiąca lub roku jakiejś określonej kwoty, klient otrzymuje konkretny rabat na produkty. Zachęca to kupujących do składania zamówień stale u jednego dostawcy. Innym sposobem może być przyznawanie punktów za każdy zakup. Następnie punkty wymienione mogą być na konkretne towary lub na „pieniądze”, za które klient może złożyć kolejne zamówienie.

Podsumowanie

Jak widać, najważniejsze w pracy z klientem jest indywidualne podejście. Niektórzy klienci będą wymagali dużo rozmów i wymiany dziesiątek maili. Inni chcą po prostu działać samodzielnie i szybko, bez zbędnego kontaktu. W obu przypadkach trzeba im to umożliwić. Dlatego tak istotne jest dostosowanie się i bycie elastycznym. Badanie potrzeb klienta to podstawowa rzecz w każdym procesie sprzedaży. Znając jego potrzeby, można mu zaoferować rozwiązanie, którego potrzebuje. Idealnie dobrane rozwiązanie sprawi, że klient będzie czuł się doceniony, warto ocieplać swój wizerunek, zadając pytania o sprawy około prywatne o ile wyczuje się, że można sobie na to pozwolić.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?

Dołącz do grona Inwestorów CStore S.A i otrzymaj dodatkowy rabat na sklep internetowy lub platformę B2B!

Dowiedz się więcej

X