Marketing relacji, czyli budowanie relacji z klientem – jak tego dokonać?

Niezależnie od rodzaju inicjatywy biznesowej zawsze najważniejszym elementem, którego potrzebuje firma są klienci. To oni kupują towar lub usługę. Tak więc dzięki nim firma w ogóle może istnieć i rozwijać się. Dlatego każde przedsiębiorstwo szuka sposobów na zdobywanie nowych klientów, aby więcej zarabiać. Nie można jednak zapominać o tych klientach, którzy już kupili jakiś towar w firmie. Ktoś, kto już skorzystał z jakiejś usługi, być może będzie potrzebował z niej skorzystać ponownie. Warto więc sprawić, aby nie szukał innego dostawcy. Dlatego tak ważne jest nie tylko samo pozyskiwanie klientów, ale również utrzymywanie ich przy sobie. Jest to często dużo łatwiejsze niż zdobywanie nowych, a więc warto również działać na tym polu. W końcu stali klienci to większa stabilność firmy, nie trzeba polegać tylko na pozyskiwaniu nowych zleceń. Dziedzina marketingu, której działania mają na celu utrzymanie klienta to właśnie marketing relacji.

Co to marketing relacji i kto powinien go stosować?

Ten rodzaj marketingu ukierunkowany jest budowę stałych i trwałych więzi z klientem, opartych oczywiście na satysfakcji i lojalności. Na relacje z klientem składa się wiele czynników. Marketing relacyjny ma sprawić, że obie strony na takiej relacji skorzystają. Sprzedawca po prostu zarobi a jego klient, zależnie od rodzaju, uzyska jakąś korzyść biznesową lub osobistą. Marketing relacji to także działanie mające na celu komunikację z klientem. Nie zawsze musi być to jakaś bezpośrednia interakcja. Wszelkie działanie, zarówno te prowadzone bezpośrednio z konkretnym klientem – wymiana maili, jak i te ogólne – komunikacja marki w social mediach, to marketing relacji. Marketing relacji ma na celu poznanie potrzeb klient i sprawienie by produkt, ale i wszystko wokół je spełniało. Na marketing relacji składa się przede wszystkim obsługa klienta – zarówno ta przed, w trakcie, jak i po złożeniu zamówienia. Jakość i odbiór produktu przez klienta oraz wszelkie działania marketingowe mają wpływ na relacje z klientem. Pokazuje, jak szerokim obszarem jest marketing relacji. Wszystkie działania marketingowe to w pewnym stopniu komunikacja z klientem. Przebiega ona różnymi kanałami i w różny sposób, ale koniec końców zawsze chodzi o to, aby dotrzeć do klienta, czy skomunikować się z nim.  Warto kierować się tym, żeby marketing relacji prowadził do:

  1. stworzenia długotrwałych i partnerskich relacji z klientem,
  2. zagwarantowanie wysokiej jakości usług i produktów.

Marketing partnerski to także poznawanie klienta i jego potrzeb. Klasyczne działania promocyjne skierowane są wprawdzie do wyselekcjonowanego grona odbiorców, ale wciąż jest to anonimowa grupa. W przypadku marketingu partnerskiego ważne jest nawiązanie bliższej relacji z klientem. Pozwala lepiej ona poznać jego potrzeby, a dzięki to poprawić w firmie to, na co klienta zwraca uwagę.

Dla kogo jest marketing relacji?

Marketing relacji sprawdza się niemal w każdej branży. Nie jest też zarezerwowany tylko dla jednego rodzaju działalności. Warto prowadzić go zarówno w biznesie B2B, jak i B2C. Oczywiście działanie marketingowe mogą być inne w każdym przypadku, to jednak cel pozostanie ten sam. Zarówno klient prywatny, jak i partner biznesowy są kimś, kogo warto zatrzymać przy sobie na dłużej. Niezależnie czy sprzedaję się zabawki dla osób prywatnych, czy świadczy usługi konsultingowe dla biznesu. W obu przypadkach stały klienci, są takim czynnikiem, który pozwala na dynamiczniejszy rozwój firmy.

Dlaczego warto budować relacje z klientem?

Przede wszystkim dlatego, że stały klient to taki, który pieniądze wydaje regularnie. Systematycznie korzystający z usług klienci to większa stabilność firmy. Nie trzeba martwić się wciąż o to, czy kolejny miesiąc będzie równie dobry co poprzedni, można więc po prostu spokojniej spać. Zadowolony klient to jednak nie tylko korzyść sama w sobie. Taki ktoś może też po prostu sprowadzić do firmy kolejnych klientów. Mimo że zdobywanie klientów w oparciu o polecenia sprawdza się przede wszystkim w biznesie B2B, to jednak również w przypadku B2C można na tym skorzystać. Jest to dodatkowa korzyść uzyskana przy właściwym dbaniu o klienta. Ludzie chętnie szczególnie teraz – w dobie social mediów, dzielą się swoim życiem ze znajomymi i przyjaciółmi. Informowanie więc swojego otoczenia o tym, gdzie kupiło się jakiś produkt lub skorzystało z usługi, nie jest niczym nadzwyczajnym. W biznesie jest podobnie, firmy często polecają się nawzajem. Każdemu zależy na wysokiej jakości usług, jeśli więc otrzyma się rekomendacje co do jakiegoś partnera biznesowego od zaprzyjaźnionej firmy lub zaufanego kolegi, to można być pewnym właśnie wysokiej jakości świadczonych usług.

Trzeba pamiętać, że wszystko to działa też w drugą stronę, a nawet ze zdwojoną siłą. Niezadowolony klient może być czymś bardzo negatywnym dla działalności firmy. Powszechnie można zobaczyć, że ludzie chętniej dzielą ze światem i wśród najbliższego otoczenia negatywnymi odczuciami co jakichś produktów, niż tymi pozytywnymi. Nierzadko można przeczytać jakieś negatywne opinie o firmie czy sklepie, przy stosunkowo niedużej ilości pozytywnych. Tak więc nawet tylko kilku niezadowolonych klientów, może poważnie nadwyrężyć opinie firmy. Warto więc zadbać o to, aby takich klientów nie było. To właśnie także rola marketingu relacji.

Co jest ważne, aby tworzyć dobry marketing relacji

Warto mieć na uwadze kilka kwestii, aby prowadzić efektywne działania w tej dziedzinie. Przede wszystkim muszą ze sobą współpracować różne działy firmy. Obsługa klienta, sprzedaż, dział marketingu. Musi być pomiędzy nimi stała i płynna wymiana informacji. Klient może komunikować swoje potrzeby na różne sposoby. Niekiedy będzie to robił w social mediach, innym razem powie coś bezpośrednio sprzedawcy, jeszcze innym razem napisze maile do biura obsługi klienta. Dlatego tak istotne jest, aby wszelkie takie reakcje klienta były rejestrowane, przekazywane do odpowiednich osób i analizowane.

Ważne jest też, aby słuchać klientów i odpowiednio reagować na ich głos. Można posłużyć się tu przykładem restauracji i zmieniającym się menu. Klienci mogą na przykład w social mediach dać wyraz temu, że nie podoba im się brak jakiejś konkretnej potrawy, dla której chodzili do restauracji. Oczywiście nie należy każdego pojedynczego głosy bezkrytycznie słuchać. Jednak jeśli jest ich więcej, warto je przeanalizować i zastanowić się, czy nie lepiej będzie wrócić z tą konkretną pozycją do menu. Podobnie może być w przypadku sklepu i jego asortymentu.

Tworzenie stałej relacji – co może w tym pomóc?

Jest kilka działań, które można prowadzić, aby wspierać utrzymywanie stałej relacji z klientem. Może to być na przykład karta stałego klienta, dzięki której ma się jakieś dodatkowe rabaty na konkretne produkty. Taką strategię stosują obecnie niemal wszystkie dyskonty spożywcze. Innym modelem jest rodzaj karty lojalnościowej, na którą zbiera się punkty i wymienia na nagrody. Jest to popularne na stacjach benzynowych. Linie lotnicze pozwalają znowu zbierać klientom mile. Nie zawsze jednak musi być to korzyść bezpośrednio dla klienta. Można też połączyć danie satysfakcji klientowi i pomoc potrzebującym. Może mieć to różną formę. Na przykład sklep w przypadku zakupów za każdą określoną kwotę, wspiera konkretną sumą jakąś organizację charytatywną. Można w ten sposób też zachęcać klientów do kupowania większej ilości towarów. Kupując 3 te same produkty, 4 otrzymuje jakaś fundacja czy inna organizacja niosąca pomoc.

Przypominanie o sobie klientom to kolejna ważna kwestia, która może pomóc w utrzymywaniu stałych relacji z klientami. Da się to robić na wiele sposobów. Do najprostszych należy oczywiście newsletter. Ważne, że był on naprawdę ciekawy. Warto przemyśleć, czego mogą oczekiwać w nim klienci. Nie zawsze musi to być informacja o nowych produktach i usługach, choć o tym też warto wspominać. Może to być seria jakichś ciekawych porad lub inne teksty związane z branżą, ale nie koniecznie zachęcające do natychmiastowych zakupów.

W podtrzymaniu świadomości o marce mogą też pomóc blogerzy i influencerzy. Ludzie chętnie korzystają z marek i przywiązujecie do nich, jeśli wiedzą, że korzystają z nich także ich internetowi idole. Ważne jest przy podejmowaniu takiej współpracy, aby robić to z osobą, która będzie miała podobny profil odbiorców, do odbiorców produktów firmy. Pozwala to na spójność w narracji marki i jej prawdziwość.  Jeśli więc klientami marki są biegacze, to warto podjąć współpracę z blogerami ze świta biegowego i pokrewnych, takich jak dietetyka czy twórcy okołosportowi.

Narzędzia pomocne przy utrzymywaniu relacji

Oczywiście nie można zapomnieć o narzędziach, które wspierają utrzymywanie i tworzenie takich relacji. Do najpowszechniejszego należy CRM. Jest to skrót od angielskiego Customer Relationship Managment, czyli właśnie zarządzanie relacjami. Jest to narzędzie, które powinno być w każdej firmie, w której ważne są bezpośrednie kontakty z klientem i poświecą się im dużo. Można w nim rejestrować wszystkie kontakty, planować je, zdawać z nich relacje. W programie CRM można znaleźć wszystkie niezbędne informacje o klientach. Jest bardzo przydatny w razie zmiany pracowników. Dzięki zapoznaniu się informacji o konkretnym kliencie w oprogramowaniu proces wdrożenia nowego pracownika trwa szybciej.

Podsumowanie

Relacje z klientem powinny być fundamentem każdej firmy. Dlatego tak ważne jest poznawanie potrzeb klientów i odpowiadanie na nie. Zdobycie klienta kosztuje sporo wysiłku, dlatego warto go potem przy sobie zatrzymać. Dlatego tak ważne jest widzieć jakich produktów i usług klienci oczekują. Warto postawić na posprzedaż i zbierać informacje o swoich produktach od klientów. Co by w nich zmienili, jak by je poprawili i co się w nim im nie podobało. Podstawą dobrych relacji jest też rzetelna obsługa klienta. Nikt nie lubi czekać kilku dni na odpowiedź na maila albo rozmawiać z nieuprzejmym konsultantem. Sprawna wysyłka towaru, rzetelna komunikacja w social mediach, wszystko to składa się na marketing relacji. Dlatego muszą w nim współdziałać różne obszary przedsiębiorstwa.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?