Customer journey B2B – jak wygląda ścieżka zakupowa klienta B2B?

Żeby klient zakupił jakiś produkt lub usługę, którą się oferuje, musi on przejść całą ścieżkę zakupową. Działając w jakimkolwiek biznesie trzeba móc umożliwić klientowi przejście tego procesu jak najszybciej i wygodnie. To od poszczególnych kroków na tej ścieżce zależy, czy klient dokona realizacji transakcji. Projektując sklep internetowy, zwykłą stronę firmową, trzeba o tym pamiętać.

Czy jest ścieżka zakupowa?

Jest to cały proces jaki musi przejść klient w od momentu zainteresowania się produktem do chwili skorzystania z oferty. Ścieżka zakupowa będzie się różnić, a właściwie poszczególne jej elementy, w zależności od tego jaki produkt lub usługę się sprzedaje. Każda branża będzie miała swoje charakterystyczne elementy w ścieżce zakupowej. Cała ścieżka zakupowa to szereg elementów, które musza ze sobą współgrać, żeby klient wyszedł zadowolony, po drodze trzeba zbijać wątpliwości klienta i jak najbardziej ułatwiać podjęcie odpowiednich decyzji.

Dlaczego ścieżka zakupowa jest tak ważna?

Jak już wspomnieliśmy jest to proces, na który składa się tak naprawdę cała droga, jaką musi przejść klient od momentu, kiedy dowie się o produkcie aż do finalizacji transakcji. Łatwo więc zrozumieć, że bez dobrej ścieżki zakupowej nie odniesie się sukcesu w sprzedaży. Wpływa więc w kluczowy sposób na to jak dużo usług czy produktów się sprzedaje. Ścieżka zakupowa to tak naprawdę wszystkie elementy z jakimi może mieć kontakt klient w trakcie dokonywania transakcji. Dlatego trzeba dobrze zadbać o to, aby była ona tak zaprojektowana, aby sprzyjać podejmowaniu decyzji zakupowych.

Różnice pomiędzy ścieżką zakupową dla klienta B2B a B2C

W przypadku klientów indywidualnych, jeśli chodzi o produkty, czyli zakupy w sklepach internetowych, wygląda ona tak samo. Najpierw klient trafia na stronę sklepu w wyniku kliknięcia w reklamę lub w wynikach wyszukiwania, albo też jeszcze z innego kanału. Następnie na stronię sklepu wybiera interesujący go towar, dodaje go do koszyka, przechodzi kolejne kilka stron finalizacji zakupu i czeka na przesyłkę. Oczywiście jeśli sprzedaje się jakieś produkty dla biznesu również można użyć jakiejś formy sklepu internetowego i ścieżka zakupowa będzie podobna. Tak więc różnice będą zależeć bardziej od specyfiki samego produktu lub usługi, niż tego kto jest klientem. Choć oczywiście to także będzie wpływ na to jak będzie wyglądać tak ścieżka zakupowa. Klienci indywidualni dokonują nierzadko zakupów pod wpływem chwili. W przypadku zakupów dokonywanych przez klientów biznesowych często jest to niemożliwe, gdyż decyzyjność w tej sprawie musi podjąć kilka osób, a sam proces dokonywania zakupów jest bardziej złożony. Trzeba jednak pamiętać,  że w obu przypadkach zakupów dokonuje po prostu człowiek. Kieruję nim więc do pewnego stopnia te same mechanizmy.

Od czego zacząć?

Tutaj nie będzie różnicy pomiędzy klientem B2B a B2C. W pierwszej kolejności najważniejsze będzie w ogóle doprowadzenie klienta do tego, żeby dokonał on zakupu. Tak więc najważniejsze będzie dotarcie do niego z ofertą. Tutaj sprawdzą się w pewnym stopniu te same źródła co w przypadku klientów indywidualnych. Można więc doprowadzać do swojej strony sprzedażowej lub firmowej poprzez Google Ads lub pozycjonowanie. Sprawdzi się też blog, czy reklamy w mediach społecznościowych. Dobrym pomysłem jest tak w przypadku klientów B2C tworzyć tez storytelling i odpowiednią rozpoznawalność marki. Jednak warto w przypadku B2B propagować ją także w innych kanałach. W przypadku b2C będą to np. influencerzy, a w przypadku B2B dobrą opcją jest robienie tego także na LinkedIn.

Kolejne etapy

Tutaj bardzo ważna będzie specyfika usługi lub produktu jaki się oferuje. Kolejny etap może być zarówno do zrealizowania na samej stronie w podobny sposób jak w przypadku sklepu internetowego, czyli złożenie konkretnego zamówienia, może jednak wyglądać to inaczej. Niekiedy będzie to formularz, w którym będzie podawała się specyfikację zamówienia, ale może to też być formularz tylko w celu zostawienia swoich danych kontaktowych. W innym przypadku będzie to już konkretny kontakt. Każdy przypadek będzie inny i będzie zależeć od tego, co się sprzedaje.

Personalizacja

To jest najważniejsze w sprzedaży. Zarówno tej B2C, jak i tej B2B. Jednak w przypadku B2B, może ona być na znacznie wyższym poziomie. Wszystko dlatego, że można dużo lepiej sprofilować klienta. W przypadku klienta indywidulanego zawsze celuje się w jakieś grono osób, które różni się od siebie mniej lub bardziej. Klienci biznesowi to z reguły firmy do których chcemy dotrzeć albo bezpośrednio, czyli znamy ich nazwę, albo mamy bardzo wąskie grono firm, które ma zapotrzebowanie na dany towar czy usługę. Bardzo dobrze zna się więc ich profil i można dorysować ofertę pod nich.

Formy kontaktu

W przypadku klientów indywidualnych rzadko wymagany będzie bezpośredni kontakt z klientem. Większość informacji można udzielić a wątpliwości rozwijać poprzez samą stronę internetową. W przypadku klientów biznesowych będzie całkiem inaczej. Ważne będzie więc różne formy kontaktu. Niektórzy kontrahenci wystarczy, że dopytają o co ś w kilku lub kilkunastu mailach. Inni z kolei będą chcieli zadzwonić, jeszcze inni odbyć video-rozmowę. Mogą też oczywiście zdażyć się tacy, którzy będą chcieli spotkać się na żywo. Niezależnie od formy w jakiej odbędzie się spotkanie za każdym razem trzeba przestrzegać kilku zasad. Ważna będzie personalizacja w takich kontaktach, właściwe przedstawianie swojej oferty. To znaczy nie powinno się mówić o swojej firmie, a o tym jak usługa czy produkt który się oferuje może wpłynąć na pozycję klienta. W jaki sposób zaoszczędzi on czas, pieniądze lub zwiększy efektywność swoich działań. Te trze korzyści są kluczowe dla każdego biznesu, jeśli będzie potrafiło się na nie odpowiedzieć lub na którąś z nich to o sukces w takich rozmowach znacznie łatwiej. Warto też wiedzieć co robi się lepiej od konkurencji, pokazać procesy firmy, aby klient wiedział jak profesjonalne one są.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?