O sukcesie sklepu internetowego mogą decydować różne czynniki. Sprzedawcy muszą mieć świadomość, że dzisiejsi klienci są o wiele bardziej wymagający niż jeszcze kilka lat temu. Użytkownicy z łatwością mogą przeglądać i porównywać oferty, ale przy podejmowaniu decyzji zakupowych nie zawsze kierują się ceną. Znaczenia nabierają również inne aspekty, np. łatwość komunikacji ze sprzedawcą czy pozytywne doświadczenia związane z interakcją z witryną. W tym świetle bardzo przydatne może okazać się wdrożenie funkcji sneak-peek. Co to jest, jak działa? Jak sneak-peek wpływa na obsługę klientów?

Dlaczego sprawna komunikacja w e-commerce jest tak ważna?

Robienie zakupów w sieci wiąże się z pewnymi ograniczeniami. Klient nie może dokładnie obejrzeć interesującego go przedmiotu, nie ma również w pobliżu sprzedawcy, który w każdej chwili gotowy byłby odpowiedzieć na jego pytania i rozwiać wątpliwości. Musi więc polegać na zamieszczonych na stronie zdjęciach, opisie produktu i jego specyfikacji. O ile bariera wynikająca z braku bezpośredniego kontaktu z produktem jest dość trudna do przełamania, o tyle sprzedawcy internetowi mogą zadbać, by kontakt z konsultantem i możliwość zasięgnięcia niezbędnych informacji były równie łatwe jak w przypadku sklepów offline. Kluczem jest wdrożenie odpowiednich narzędzi i rozwiązań umożliwiających skuteczną komunikację. Chodzi o to, by klient miał możliwość szybkiego i bezproblemowego skontaktowania się ze sprzedawcą, bez względu na to, czy chce powiadomić o problemie związanym z kupionym produktem, czy z funkcjonowaniem strony, zadać pytanie na temat zamówienia, czy podzielić się swoją opinię. Warto pamiętać, że sprawna komunikacja rzutuje na relacje z klientami, a dobre doświadczenia są jednym z ważniejszych elementów wpływających na ocenę sklepu i mogących skłonić użytkownika do powrotu na kolejne zakupy. Bardzo ważna jest również personalizacja komunikacji. Klient powinien mieć poczucie, że  sprzedawca naprawdę interesuje się jego problemem i jest gotowy podjąć odpowiednie działania, dzięki którym można go rozwiązać.

Sneak-peek – co to właściwie za funkcja?

Sneak-peek to jedna z funkcji umożliwiająca zoptymalizowanie komunikacji prowadzonej za pośrednictwem live chatu. Pozwala na podgląd w czasie rzeczywistym tego, co pisze użytkownik – zanim jeszcze naciśnie klawisz enter i wyśle wiadomość. Czy rzeczywiście sneak-peek może być przydatny z punktu widzenia sprzedawcy i jak wygląda działanie funkcji w praktyce? Kiedy klient pisze wiadomość, w okienku rozmowy widać przeważnie trzy migające kropki. Wiadomo więc, że użytkownik jest aktywny i stara się jak najtrafniej opisać swój problem, ale nie wiadomo, czego wiadomość będzie dotyczyła. Jedyne, co można zrobić, to czekać. Jeśli jednak jeszcze przed wysłaniem widomości wiemy – nawet mniej więcej – co chce przekazać nam osoba znajdująca się po drugiej stronie, mamy więcej czasu na przygotowanie odpowiedzi lub przemyślenie, w jaki sposób rozwiązać dany problem. Zyskują na tym obie strony, zarówno konsultant odpowiadający z kontakt z klientami, jak i sami klienci, których problemy mogą być rozwiązywane szybciej i precyzyjniej. Wydaje się więc, że sneak-peak może być bardzo pomocnym narzędziem usprawniającym obsługę klienta, a w ogólnym rozrachunku może pozytywnie wpływać na doświadczenia kupujących.

Wady i zalety sneak-peek

Funkcja sneak-peek pozwala znacznie szybciej identyfikować i rozwiązywać problemy użytkowników. Jest to niezwykle istotne, biorąc pod uwagę trendy w e-commerce i oczekiwania dzisiejszych klientów.  Osoby, które decydują się na kontakt ze sklepem za pośrednictwem chatu, oczekują zazwyczaj szybkich reakcji. Badania pokazują, że około 20% użytkowników skłonnych jest przerwać ścieżkę zakupową i przejść na stronę konkurencji, jeśli czas reakcji konsultanta obsługującego live chat jest zbyt długi. Patrząc z drugiej strony, dzięki podglądowi na żywo osoby odpowiadające za obsługę klientów mogą lepiej zarządzać czasem. Nie muszą czekać, aż użytkownik skończy pisać wiadomość, aby zaznajomić się z informacjami, które przyspieszą rozwiązanie problemu. Trzeba pamiętać, że nie wszyscy tak samo sprawnie posługują się klawiaturą. Niektórzy użytkownicy mogą potrzebować nieco więcej czasu, by opisać problem. Dzięki sneak-peek możliwe jest nie tylko wykrywanie potrzeb, ale również i nastroju klientów. Obserwując, w jaki sposób użytkownik konstruuje kolejna zdania, co zmienia i co poprawia, jesteśmy w stanie prześledzić jego tok myślenia i udzielać mu pełniejszych informacji. Sneak-peek daje nam przewagę nad konkurencją, zapewnia klientom lepsze doświadczenia, a przez to może wpływać na zwiększenie sprzedaży. Czy narzędzie ma jakieś wady? Jeśli przed wysłaniem wiadomości klient wielokrotnie zmienia jej treść, może być trudno właściwie ocenić, czego chce się dowiedzieć. Niektórzy uważają, że korzystanie ze sneak-peeka jest nieco dyskusyjne ze względu na kwestie etyczne – klient nie zdaje sobie sprawy, że pracownik widzi nie tylko ostateczny kształt wiadomości, ale również to, czego finalnie nie zdecydował się napisać i wysłać.

Dlaczego warto mieć live chat?

Spersonalizowana komunikacja i sprawna wymiana informacji to podstawa w dzisiejszej branży e-commerce. Chociaż różni klienci preferują różne formy kontaktu, jednym z ulubionych sposobów komunikacji między użytkownikami a sprzedawcami stały się chaty na żywo. Live chaty pozwalają na wielozadaniowość. Dzięki nim użytkownik może w czasie rzeczywistym rozmawiać z konsultantem, a jednocześnie wykonywać inne czynności. Rozmowa na chacie nie wymaga takiej koncentracji jak np. rozmowa telefoniczna, a oczekiwanie na zgłoszenie się konsultanta nie jest tak irytujące (można w tym czasie spokojnie kontynuować inne zadania). Oprócz tego live chat pozwala zachować anonimowość. Dla wielu osób rozmowa przez telefon, chociaż pozwala bardzo szybko się skomunikować, jest krępująca, dlatego unikają takiej formy kontaktu. Za pośrednictwem chatu użytkownik może szybko uzyskać odpowiedź np. na pytanie dotyczące specyfikacji produktu lub statusu zamówienia. W trakcie rozmowy konsultant może także pomóc klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.

Dobry live chat – jaki powinien być?

Umożliwiając komunikację za pośrednictwem live chatu, warto pamiętać, że klienci nie lubią długo czekać na odpowiedź. Liczy się więc czas reakcji. Im szybciej dostaną odpowiedź na swoje pytanie, tym lepiej. Na pewno warto przemyśleć wykorzystanie takich narzędzi jak sneak-peek. Konsultanci powinni być nie tylko empatyczni i otwarci na problemy użytkowników, ale muszą również doskonale radzić sobie z pisaniem na klawiaturze. Rozmawiając z użytkownikiem na chacie, zdecydowanie lepiej unikać odpowiedzi „nie wiem”. Taka reakcja może być frustrująca i spowodować natychmiastowe opuszczenie strony przez użytkownika. Nawet jeśli konsultant nie jest w stanie w danym momencie zaproponować rozwiązania, powinien zapewnić klienta, że problem zostanie rozwiązany tak szybko, jak tylko się da.

Lojalni klienci, którzy chętnie wracają na zakupy, nawet jeśli konkurencja oferuje niższe ceny, to chyba marzenie każdego właściciela sklepu internetowego. Dzięki wdrożeniu odpowiedniej strategii nie musi pozostawać to tylko w sferze marzeń. Programy lojalnościowe  motywują użytkowników do tworzenia kont, sprzyjają powrotom i zachęcają do wydawania większej ilości pieniędzy na zakupy. Na czym dokładnie polegają i co warto wiedzieć, by stworzyć skuteczny program lojalnościowy dla swojego sklepu?

Na czym polegają programy lojalnościowe?

Chyba każdy konsument spotkał się przynajmniej raz w życiu z jakimś programem lojalnościowym. Tego rodzaju rozwiązania, dzięki którym możliwe jest przekształcenie użytkowników w lojalnych klientów, są zresztą domeną nie tylko sklepów internetowych. Programy lojalnościowe wdrażane są również przez sklepy stacjonarne, restauracje czy różne punkty usługowe. Czym właściwie są i na czym polegają? Najprościej rzecz ujmując, jest to pewna polityka wobec kupujących, w ramach której klient nagradzany jest w zamian za podjęcie pożądanego działania – najczęściej chodzi o zakup, ale może obejmować również takie aktywności jak np. polecanie sklepu znajomym lub udostępnianie informacji na temat oferty sklepu w mediach społecznościowych. Można przyjąć, że jest to rodzaj wstępnej umowy z klientem. Obie strony zobowiązują się do czegoś, a w zamian czerpią jakąś korzyść. Najczęściej jest to zależność: złóż zamówienie w naszym sklepie, a otrzymasz coś ekstra. Klient, zamawiając produkt (lub podejmując odpowiednie działanie), może liczyć na coś więcej niż pozostali kupujący. Bardzo często programy lojalnościowe polegają na zbieraniu punktów, które następnie można wymienić na określone nagrody. Benefitami mogą być też np. bardzo atrakcyjne rabaty, gratisy lub zwrot pieniędzy. Program lojalnościowy jest skutecznym narzędziem pozwalającym utrzymać i zaangażować obecnych klientów, a także zachęcić ich do tego, by kupowali więcej i częściej oraz by chętniej wchodzili w interakcje z marką.

Dlaczego warto zabiegać o lojalność klientów?

Jak wskazują badania, pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego, a klient powracający do sklepu w większości przypadków skłonny jest wydać więcej na zakupy. Warto więc wdrażać rozwiązania dążące do zwiększenia lojalności klientów. W jaki sposób? Ciągłe obniżanie cen, wyprzedaże sezonowe i niemal nieustanne promocje okolicznościowe przyzwyczaiły kupujących do polowania na najlepsze okazje, co znacząco utrudnia budowanie lojalności wobec marki. Odpowiedzią mogą być więc programy lojalnościowe, w ramach których – np. w zamian za zakup – klient otrzymuje coś więcej. Co ciekawe, nie musi być to nic wielkiego. Chodzi bardziej o samą świadomość otrzymania czegoś „za darmo”. Klienci często wychodzą z założenia, że jeśli przykładowo i tak muszą tankować samochód, lepiej robić to na jednej stancji, zbierać punkty i wymieniać je na upominki (nawet jeśli miałaby to być tylko darmowa kawa). Nagradzanie klienta za dokonywanie powtórnych zakupów w sklepie internetowym może okazać się kluczem do sukcesu. Powracający użytkownicy, zwłaszcza dla firm e-commerce, są wyjątkowo wartościowi. Działania marketingowe skierowane do stałych klientów są znacznie bardziej opłacalne, nie tylko ze względu na niższe koszty, ale i większą skuteczność. Co więcej – lojalni klienci są o wiele bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów, pomagają również pozyskać nowych klientów poprzez rekomendacje. Wdrażając program lojalnościowy, warto pamiętać o kilku kwestiach. Przede wszystkim warunki takiego programu muszą być jasne i przejrzyste, a nagrody – odpowiadać zainteresowaniom i zapotrzebowaniu kupujących.

Jakie korzyści wiążą się z wdrożeniem programu lojalnościowego w sklepie?

Zwiększenie przychodów i średniej wartości zamówienia

Według statystyk klienci uczestniczący w programach lojalnościowych generują nawet kilkanaście procent więcej przychodów niż pozostali użytkownicy. Nie tylko częściej wracają do sklepu, ale na ogół składają również większe zamówienia. Programy polegające np. na zbieraniu punktów w celu otrzymania określonej nagrody lub obligujące do korzystania ze specjalnych rabatów sprzyjają budowaniu lojalności, a lojalny klient to klient, który przynosi większe zyski. Warto pamiętać, że konsumenci lubią wszelkie zniżki, gratisy i upominki. Stanowią one bardzo dużą motywację, by szybciej wrócić do sklepu na kolejne zakupy.

Tworzenie więzi i zwiększenie zaangażowania klientów

Programy lojalnościowe pozytywnie przekładają się na relacje z klientami. Pozwalają na zwiększenie zaangażowania użytkowników, budowanie emocjonalnych więzi i stworzenia silnej społeczności wokół marki. Uczestnictwo w takim programie daje poczucie wyjątkowości, a oferując nagrody lub innego rodzaju benefity, pokazujesz klientom, że o nich dbasz i zależy Ci na dobrych relacjach. Program lojalnościowy jest też pewnego rodzaju zobowiązaniem. Klienci, którzy w nim uczestniczą, mają większe poczucie zaangażowania, przez co są bardziej skłonni do wykonania konwersji w  porównaniu z nowymi użytkownikami.

Wyróżnienie się na tle konkurencji

Ceny są bardzo ważnym elementem wpływającym na podejmowanie decyzji zakupowych przez klientów. Wiadomo jednak, że nie da się ich obniżać w nieskończoność. Jak więc wyróżnić się na tle konkurencji? Najprościej zapewnić klientom doskonałą obsługę, dobre doświadczenia i zaoferować coś w zamian. Program lojalnościowy może być ważnym powodem, dla którego użytkownik będzie chciał wrócić do sklepu i dokonać zakupu.

Program lojalnościowy jako forma reklamy

Najcenniejsi klienci to ci, którzy nie tylko generują zyski, ale oprócz tego są w stanie przyciągnąć do sklepu innych użytkowników. Uczestnicy programów lojalnościowych czują się bardziej związani z marką, a to oznacza, że chętniej będą polecać sklep swoim znajomym, rodzinie i internautom. To ważne, ponieważ tego rodzaju pozytywne rekomendacje są dla konsumentów o wiele bardziej wiarygodne niż tradycyjne formy reklamy.

Chociaż na decyzje zakupowe klientów wpływają różne czynniki, jednym z najważniejszych, który może napędzać sprzedaż, jest atrakcyjna cena produktu. Jak ustalać ceny w sklepie? Zaniżone czynią sklep konkurencyjnym, ale nie pozwalają osiągać wysokich zysków. Z kolei zbyt wysokie odstraszają potencjalnych nabywców. Sprawdź, czym są strategie cenowe i dlaczego potrzebujesz ich w swoim sklepie internetowym. Poznaj najczęściej stosowane strategie cenowe w e-commerce.

Czym są strategie cenowe i dlaczego potrzebujesz ich w swoim sklepie?

Klienci przywykli już do kupowania online. Taka forma robienia zakupów jest atrakcyjna przynajmniej z kilku powodów. To przede wszystkim duża wygoda – nie trzeba wychodzić z domu, a zamówienie można złożyć w dowolnym momencie, bez względu na porę. Jednak, co wydaje się szczególnie ważne dla konsumentów,  w e-sklepach jest zazwyczaj taniej niż w sklepach stacjonarnych. Warto również zwrócić uwagę, że spora część użytkowników, przed włożeniem produktu do koszyka i sfinalizowaniem transakcji, dokładnie sprawdza, ile kosztuje dana rzecz w innych sklepach. Porównywanie cen nie wymaga zbyt wiele wysiłku, a zadanie ułatwiają specjalnie stworzone do tego porównywarki cen. Jeśli zatem w Twoim sklepie trzeba zapłacić za dany produkt więcej niż u konkurencji, najprawdopodobniej tracisz wielu potencjalnych klientów. Jednocześnie ceny nie mogą być zbyt zaniżone, jeśli sklep ma na siebie zarabiać. Jak w takim razie ustalać ceny? Potrzebujesz właściwej strategii cenowej. To przemyślany plan, dzięki któremu można odpowiednio wycenić produktu. Celem jest zwiększenie sprzedaży i maksymalizacja zysków przy jednoczesnym zachowaniu konkurencyjności. W e-commerce stosuje się różne strategie cenowe, dużo zależy na przykład od branży, rodzaju oferowanych produktów i popytu na nie czy też od kondycji rynkowych rywali. Ustalenie najlepszych cen dla produktów nie należy do najłatwiejszych zadań, ale trzeba pamiętać, że wdrożenie skutecznej strategii może zadecydować o sukcesie w branży e-commerce.

Czynniki wpływające na strategię cenową

Wiadomo już, że ceny produktów w sklepie internetowym nie mogą być przypadkowe. Nie ma również jednej strategii, która byłaby odpowiednia dla wszystkich. Jak w takim razie ustalać ceny i jakie czynniki należy wziąć pod uwagę, wybierając strategię cenową? Na początek powinieneś określić, kim są Twoi potencjalni klienci. Znając ich dane demograficzne, dochody czy nawyki zakupowe, łatwiej będzie Ci stworzyć strategię odpowiednią dla Twojego sklepu. Warto również dysponować wiedzą na temat tego, ile klienci są gotowi zapłacić za produkt. Nie wszyscy są tacy sami – czasem użytkownicy skłonni są zapłacić więcej, jeśli na przykład mają zaufanie do marki lub uważają, że produkt rzeczywiście wart jest swojej ceny. Wdrażając własną strategię, trzeba wziąć pod uwagę, jak sytuacja wygląda u konkurencji. Cena powinna być adekwatna do warunków rynkowych. Jeśli w większości sklepów słuchawki bezprzewodowe o podobnych parametrach kosztują ok. 100 zł, ustalenie ceny o 50% wyższej niż przeciętna raczej nie przyciągnie kupujących do Twojego sklepu. Przy ustalaniu cen nie można pominąć tego, jak kształtuje się popyt na dany produkt i jaka jest jego dostępność. I znowu – windowanie cen produktów bardzo popularnych, ale powszechnie dostępnych, raczej nie będzie zbyt udaną strategią. Wybierając strategię, trzeba również uwzględnić różne koszty – np. produkcji, pracy czy marketingu. Jeśli sprzedaż produktu ma być opłacalna i chcesz osiągać zyski, cena musi pokrywać wszystkie ponoszone przez Ciebie koszty.

Strategie cenowe – przykłady

Dzięki właściwej strategii cenowej przyciągniesz więcej klientów i zwiększysz swoje zyski. Pamiętaj, że niska cena nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ dla niektórych może być równoznaczna z kiepską jakością. Chodzi o to, by wzbudzić zaufanie potencjalnego nabywcy i przekonać go o tym, że Twój produkt jest wart swojej ceny i wyróżnia się czymś na tle produktów konkurencyjnych. Wdrożenie nieodpowiedniej strategii będzie działało na Twoją niekorzyść – ceny nie będą odzwierciedlać wartości oferowanych przez Ciebie produktów, a w związku z tym konsumenci nie będą przekonani do zakupu.

Ceny uzależnione od ponoszonych kosztów

Cena oparta na kosztach czy też cena progu rentowności nie jest strategią ukierunkowaną na klienta, lecz na biznes.  To jeden z najprostszych, a jednocześnie jeden z najbardziej podstawowych sposobów ustalania cen, warty rozważenia szczególnie w przypadku mniejszych lub nowo powstałych sklepów.  W tym przypadku cena nie zależy od tego, ile klient jest skłonny zapłacić za produkt, ale od tego, jaki zysk chcesz osiągnąć. Ustalając cenę, musisz zsumować wszystkie koszty (próg rentowności), a następnie dodać marżę, jaką chcesz uzyskać na sprzedaży. W tym modelu najważniejsze jest, aby dobrze podliczyć wszystkie koszty i ustalić marżę na odpowiednim, czyli nie za niskim, ale i nie zbyt wysokim poziomie.

Ceny uzależnione od cen konkurencji

Innym przykładem strategii jest ustalanie cen produktów w oparciu o ceny proponowane przez sklepy konkurencyjne. Tutaj konieczne będzie zatem prześledzenie, jak kształtują się ceny danego produktu na rynku. Ponieważ samodzielne zbieranie danych może być dość czasochłonne, a do tego mało dokładne, warto skorzystać z narzędzi do monitoringu cen w e-commerce, takich jak np. LivePrice, Skuuudle czy PriceManager. Trzeba uważać, aby nie wyceniać swoich produktów poniżej średniej – taka praktyka może spowodować pomiędzy sprzedawcami swego rodzaju wyścig w obniżaniu cen, a to na pewno nie będzie korzystne dla żadnej ze stron. Myśląc o ofercie, w kontekście cen konkurencji, warto pomyśleć np., czy możliwe byłoby obniżenie kosztów dostawy.

Ceny uzależnione od wartości, jaką ma dla klienta produkt

Wyceny możesz dokonać również, ustalając maksymalną kwotę, jaką klienci skłonni są zapłacić za Twój produkt. Przy tej strategii cenowej ważna jest przede wszystkim wartość, jaką zapewniasz potencjalnym nabywcom poprzez oferowane produkty. Być może Twój produkt jest trudno dostępny w innych sklepach, przyjazny środowisku, w jakiś sposób unikatowy lub naprawdę wysokiej jakości – klient musi być świadomy wartości dodanej, za którą płaci. Aby odnieść sukces, musisz zdobyć lojalność i zaufanie konsumentów. Strategia oparta na wartości konsumenckiej może być naprawdę skuteczna, jednak wymaga nieco więcej wysiłku i czasu. Musisz dowiedzieć się więcej o swoich klientach i znaleźć optymalną cenę, która będzie korzystna dla klientów, a jednocześnie będzie generować zyski.

Dynamiczne ustalanie cen (dynamic pricing)

Jeśli zdecydujesz się na tę strategię, musisz zachować elastyczność. Ceny mogą się zmieniać w zależności od sytuacji. Dobrym przykładem mogą być tu aplikacje takie jak Uber – gdy popyt na usługę w danej okolicy jest duży, wzrastają ceny za przejazd. Przy tej strategii warto dokładnie obserwować konkurencję, co będzie znacznie prostsze, korzystając z odpowiednich narzędzi.

Strategia zbierania śmietanki (skimming)

Konsumenci bywają różni. Niektórzy lubią poczucie ekskluzywności i chcą zdobyć produkt, gdy tylko ten pojawi się na rynku. I właśnie na tym opiera się strategia zbierania śmietanki. We wstępnej fazie sprzedaży możesz ustalić wyższe ceny, wykorzystując fakt, że produkt jest nowy, luksusowy i bardzo pożądany przez klientów. Skimming jest najskuteczniejszy, gdy masz rzeszę lojalnych klientów – tutaj najlepszym przykładem są produkty Apple.

Pakiety (bundle pricing)

Klienci zazwyczaj lubią różnego rodzaju promocje, dlatego bundle pricing wydaje się naprawdę dobrą i skuteczną strategią cenową. Popularne są oferty typu: kup 2 + 1 gratis, możesz również tworzyć pakiety z produktami komplementarnymi (np. laptop + torba na laptop kupione w pakiecie będą kosztowały mniej niż gdyby klient kupił każdy produkt osobno). Dzięki takiej strategii zyskujesz możliwość zwiększenia wartości zamówień.

Zakupy w sklepie internetowym to – wbrew pozorom – dość złożony proces. Aby klient sfinalizował transakcję, wszystko musi funkcjonować jak należy. Czasami z pozoru mało istotny element może spowodować przerwanie tego procesu. Okazuje się, że jednym z ważniejszych elementów sklepu internetowego jest funkcja sortowania i filtrowania produktów. Jeżeli użytkownik będzie miał problemy ze znalezieniem pożądanego produktu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że po prostu opuści sklep. Jak ułatwić klientom proces zakupowy i o czym musisz pamiętać, projektując sortowanie i filtrowanie produktów w swoim sklepie?

Filtrowanie i sortowanie – dlaczego są potrzebne w e-sklepie?

Użytkownicy lubią kupować w sieci między innymi dlatego, że jest to proste i wygodne. Przejrzystość strony, przyjazny interfejs, intuicyjna nawigacja i możliwość szybkiego znalezienia produktów to elementy, o które szczególnie powinni zadbać właściciele sklepów internetowych, jeśli nie chcą tracić klientów. Przyjrzyjmy się bliżej funkcjom filtrowania i sortowania produktów. Dlaczego są wręcz niezbędne w e-commerce? Jako sprzedawca powinieneś pamiętać, że jeśli czegoś nie można znaleźć, nie można tego również kupić. Nie warto przy tym liczyć na cierpliwość użytkowników. Bardzo często wolą oni sprawdzić ofertę konkurencji niż tracić czas na mało funkcjonalnej witrynie. Dodatkowo sfrustrowany i zniechęcony klient zdecydowanie rzadziej skłonny jest ponownie odwiedzić sklep, który nie spełnił jego oczekiwań.

Klienci e-sklepów, chcąc znaleźć pożądany produkt, stosują dwie główne strategie – wpisują odpowiednie hasło w wyszukiwarkę na stronie lub przeglądają wybrane kategorie produktów. O ile nie jest to zbyt skomplikowane i zbyt czasochłonne w przypadku sklepów z niewielkim asortymentem, tak może być to dość problematyczne w sklepach oferujących setki produktów lub platform sprzedażowych, takich jak np. eBay czy Allegro. Długa lista produktów może być bardzo zniechęcająca i przytłaczająca. Funkcje sortowania i filtrowania ułatwiają użytkownikom znalezienie dokładnie tego, czego potrzebują, a tym samym sprawiają, że interakcja ze stroną wiąże się z pozytywnym doświadczeniem.

Czym różni się filtrowanie od sortowania?

Zarówno filtrowanie, jak i sortowanie pomagają w szybszym podejmowaniu decyzji zakupowych. Chociaż wydaje się to dość oczywiste, warto zaznaczyć, czym różnią się te dwa narzędzia. Sortowanie pomaga  użytkownikom odpowiednio zorganizować listę wyświetlonych produktów. Dzięki tej funkcji mogą oglądać asortyment według określonych kryteriów, np. w kolejności alfabetycznej (nazwa marki), według popularności czy od najtańszych do najdroższych (lub na odwrót). Filtrowanie natomiast pozwala zawęzić listę wyświetlanych produktów i szybciej znaleźć rzecz, która dokładnie odpowiada ich potrzebom. Produkty, które nie spełniają wszystkich kryteriów, nie zostaną uwzględnione w wynikach wyszukiwania. W przypadku ubrań można zastosować takie filtry jak np. rozmiar, fason czy kolor.

Sortowanie produktów

Sortownie produktów według określonych kryteriów może być szczególnie przydatne dla użytkowników, którzy jeszcze nie są pewni, czego poszukują. W odróżnieniu od filtrowania nie chodzi tutaj o eliminację produktów z listy, ale o pewien porządek wyświetlania. Dlaczego w ogóle klienci sklepów internetowych potrzebują funkcji sortowania? Przede wszystkim na wstępnym etapie procesu zakupowego nie muszą mieć jasno sprecyzowanych preferencji dotyczących tego, czym powinien wyróżniać się produkt, i swoich ograniczeń, w tym również budżetowych. Przeglądając posortowaną listę i widząc, co jest dostępne w sklepie, często gotowi są uelastycznić swoje wstępne założenia. Niekiedy nie chcą korzystać z filtrów, które usuwają produkty niespełniające zdefiniowanych właściwości, aby nie pominąć żadnej propozycji. Korzystanie z filtrów może się nie sprawdzić również wówczas, gdy użytkownik nie jest pewien, co do właściwości, jakimi powinien charakteryzować się poszukiwany przez niego produkt. Mówiąc w skrócie, sortowanie pozwala zobaczyć wszystkie produkty z danej kategorii, ale według pewnego klucza.

Przykładowe opcje sortowania

Jako sprzedawca powinieneś zrobić wszystko, co może ułatwić użytkownikom poruszanie się po stronie i podejmowanie decyzji zakupowych. Mówiąc o sortowaniu i filtrowaniu, warto podkreślić znaczenie właściwego podziału produktu na poszczególne kategorie. To absolutna podstawa. Menu musi być przejrzyste, a kategorie nie powinny być zbyt rozdrobnione (do zawężania listy w oparciu o pewne kryteria produktów służą filtry). Warto dopilnować, by użytkownik nie miał problemu ze znalezieniem na stronie menu sortowania – zazwyczaj umieszczane jest po lewej stronie witryny lub nad listą produktów. W sklepach internetowych najczęściej można sortować produkty według następujących kryteriów:

1.       alfabetycznie (od A do Z lub Z do A),
2.       cena (odwiedzający mogą chcieć przeglądać produkty w kolejności od najtańszych lub od najdroższych),
3.       najnowsze (przedmioty ostatnio dodane do sklepu),
4.       wyprzedaż,
5.       ocena klientów,
6.       popularność,
7.       najczęściej oglądane.

Filtrowanie produktów

Dzięki filtrowaniu użytkownik może zredukować liczbę pozycji na liście poprzez wyeliminowanie produktów, które nie spełniają określonych kryteriów. Ta funkcja jest z kolei przydatna dla klientów, którzy mają już pewne wyobrażenie na temat tego, czego szukają. O ile opcje sortowania mogą być takie same dla wszystkich kategorii w sklepie, z filtrowaniem sprawa wygląda inaczej. Kryteria filtrowania muszą być specyficzne dla każdej kategorii. Warto wdrożyć filtrowanie w swoim sklepie internetowym, ponieważ zbyt duży wybór może być dla klientów przytłaczający. Trudniej porównać i wybrać jeden spośród 100 produktów niż jeden spośród 10. Dodatkowo dzięki zastosowaniu filtrów wyświetlają się produkty najbardziej odpowiadające preferencjom klientów. Ograniczenie opcji produktów prowadzi do zwiększenia współczynnika konwersji. Co więcej, skrócenie czasu potrzebnego do wyszukania właściwego produktu przyspiesza sfinalizowanie transakcji.

O czym należy pamiętać, wdrażając opcję filtrowania

Filtrowanie powinno być intuicyjne i łatwe w obsłudze. Najlepiej, jeśli do jednego wyszukiwania użytkownicy mogą zastosować kilka filtrów jednocześnie. Im bardziej precyzyjne kryteria, tym trafniejsza lista produktów i tym większe prawdopodobieństwo, że wśród nich znajduje się rzecz, która idealnie spełnia wszystkie wymagania klienta. Filtry nie muszą odnosić się jedynie do specyfikacji produktu, można zastosować również filtry tematyczne czy też związane z przeznaczeniem danej rzeczy. I tak np. klienci mogą szukać torebek na ramię, kopertówek, listonoszek, do ręki albo wieczorowych, na co dzień, do pracy lub plażowych. Opcja filtrowania produktów powinna być wdrożona we wszystkich kategoriach. A jak znaleźć odpowiednie filtry? Najprościej przeanalizować specyfikacje i parametry produktów z danej kategorii. Po stworzeniu wstępnej listy, warto sprawdzić również, jakie opcje wyszukiwania dostępne są u konkurentów. Zadbaj o to, by użytkownik widział, jakie filtry są aktywne, a w razie potrzeby mógł zmienić parametry wyszukiwania (bardzo przydatna jest również funkcja „wyczyść wszystkie filtry”). Lepiej nie dopuszczać do sytuacji, w których – po zastosowaniu określonych filtrów – klientowi nie pojawiają się żadne rezultaty, gdyż wpływa to negatywnie na wrażenia użytkownika.

Jak wyświetlać wyniki wyszukiwania? Lista czy siatka

Bez względu na to, czy klient używa opcji sortowania, czy filtrowania, lista z wyświetlanymi produktami powinna być czytelna i przejrzysta. Ponieważ użytkownicy mają różne preferencje, warto umożliwić im wybór widoku. Siatka pozwala na umieszczenie większej liczby produktów na jednej stronie, ale niektórzy wolą widok listy. Dobrze, by przełączenie widoku było intuicyjne. Warto również zastanowić się, czy korzystniejsza będzie paginacja, czy wczytywanie produktów podczas scrollowania. Jeśli wybierasz tę drugą opcję, kolejne produkty powinny pojawiać się w miarę szybko – internauci nie lubią czekać, nawet kilkusekundowy czas wczytywania może okazać się frustrujący i spowodować opuszczenie strony.