Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
O sukcesie sklepu internetowego mogą decydować różne czynniki. Sprzedawcy muszą mieć świadomość, że dzisiejsi klienci są o wiele bardziej wymagający niż jeszcze kilka lat temu. Użytkownicy z łatwością mogą przeglądać i porównywać oferty, ale przy podejmowaniu decyzji zakupowych nie zawsze kierują się ceną. Znaczenia nabierają również inne aspekty, np. łatwość komunikacji ze sprzedawcą czy pozytywne doświadczenia związane z interakcją z witryną. W tym świetle bardzo przydatne może okazać się wdrożenie funkcji sneak-peek. Co to jest, jak działa? Jak sneak-peek wpływa na obsługę klientów?
Spis treści
Robienie zakupów w sieci wiąże się z pewnymi ograniczeniami. Klient nie może dokładnie obejrzeć interesującego go przedmiotu, nie ma również w pobliżu sprzedawcy, który w każdej chwili gotowy byłby odpowiedzieć na jego pytania i rozwiać wątpliwości. Musi więc polegać na zamieszczonych na stronie zdjęciach, opisie produktu i jego specyfikacji. O ile bariera wynikająca z braku bezpośredniego kontaktu z produktem jest dość trudna do przełamania, o tyle sprzedawcy internetowi mogą zadbać, by kontakt z konsultantem i możliwość zasięgnięcia niezbędnych informacji były równie łatwe jak w przypadku sklepów offline. Kluczem jest wdrożenie odpowiednich narzędzi i rozwiązań umożliwiających skuteczną komunikację. Chodzi o to, by klient miał możliwość szybkiego i bezproblemowego skontaktowania się ze sprzedawcą, bez względu na to, czy chce powiadomić o problemie związanym z kupionym produktem, czy z funkcjonowaniem strony, zadać pytanie na temat zamówienia, czy podzielić się swoją opinię. Warto pamiętać, że sprawna komunikacja rzutuje na relacje z klientami, a dobre doświadczenia są jednym z ważniejszych elementów wpływających na ocenę sklepu i mogących skłonić użytkownika do powrotu na kolejne zakupy. Bardzo ważna jest również personalizacja komunikacji. Klient powinien mieć poczucie, że sprzedawca naprawdę interesuje się jego problemem i jest gotowy podjąć odpowiednie działania, dzięki którym można go rozwiązać.
Sneak-peek to jedna z funkcji umożliwiająca zoptymalizowanie komunikacji prowadzonej za pośrednictwem live chatu. Pozwala na podgląd w czasie rzeczywistym tego, co pisze użytkownik – zanim jeszcze naciśnie klawisz enter i wyśle wiadomość. Czy rzeczywiście sneak-peek może być przydatny z punktu widzenia sprzedawcy i jak wygląda działanie funkcji w praktyce? Kiedy klient pisze wiadomość, w okienku rozmowy widać przeważnie trzy migające kropki. Wiadomo więc, że użytkownik jest aktywny i stara się jak najtrafniej opisać swój problem, ale nie wiadomo, czego wiadomość będzie dotyczyła. Jedyne, co można zrobić, to czekać. Jeśli jednak jeszcze przed wysłaniem widomości wiemy – nawet mniej więcej – co chce przekazać nam osoba znajdująca się po drugiej stronie, mamy więcej czasu na przygotowanie odpowiedzi lub przemyślenie, w jaki sposób rozwiązać dany problem. Zyskują na tym obie strony, zarówno konsultant odpowiadający z kontakt z klientami, jak i sami klienci, których problemy mogą być rozwiązywane szybciej i precyzyjniej. Wydaje się więc, że sneak-peak może być bardzo pomocnym narzędziem usprawniającym obsługę klienta, a w ogólnym rozrachunku może pozytywnie wpływać na doświadczenia kupujących.
Funkcja sneak-peek pozwala znacznie szybciej identyfikować i rozwiązywać problemy użytkowników. Jest to niezwykle istotne, biorąc pod uwagę trendy w e-commerce i oczekiwania dzisiejszych klientów. Osoby, które decydują się na kontakt ze sklepem za pośrednictwem chatu, oczekują zazwyczaj szybkich reakcji. Badania pokazują, że około 20% użytkowników skłonnych jest przerwać ścieżkę zakupową i przejść na stronę konkurencji, jeśli czas reakcji konsultanta obsługującego live chat jest zbyt długi. Patrząc z drugiej strony, dzięki podglądowi na żywo osoby odpowiadające za obsługę klientów mogą lepiej zarządzać czasem. Nie muszą czekać, aż użytkownik skończy pisać wiadomość, aby zaznajomić się z informacjami, które przyspieszą rozwiązanie problemu. Trzeba pamiętać, że nie wszyscy tak samo sprawnie posługują się klawiaturą. Niektórzy użytkownicy mogą potrzebować nieco więcej czasu, by opisać problem. Dzięki sneak-peek możliwe jest nie tylko wykrywanie potrzeb, ale również i nastroju klientów. Obserwując, w jaki sposób użytkownik konstruuje kolejna zdania, co zmienia i co poprawia, jesteśmy w stanie prześledzić jego tok myślenia i udzielać mu pełniejszych informacji. Sneak-peek daje nam przewagę nad konkurencją, zapewnia klientom lepsze doświadczenia, a przez to może wpływać na zwiększenie sprzedaży. Czy narzędzie ma jakieś wady? Jeśli przed wysłaniem wiadomości klient wielokrotnie zmienia jej treść, może być trudno właściwie ocenić, czego chce się dowiedzieć. Niektórzy uważają, że korzystanie ze sneak-peeka jest nieco dyskusyjne ze względu na kwestie etyczne – klient nie zdaje sobie sprawy, że pracownik widzi nie tylko ostateczny kształt wiadomości, ale również to, czego finalnie nie zdecydował się napisać i wysłać.
Spersonalizowana komunikacja i sprawna wymiana informacji to podstawa w dzisiejszej branży e-commerce. Chociaż różni klienci preferują różne formy kontaktu, jednym z ulubionych sposobów komunikacji między użytkownikami a sprzedawcami stały się chaty na żywo. Live chaty pozwalają na wielozadaniowość. Dzięki nim użytkownik może w czasie rzeczywistym rozmawiać z konsultantem, a jednocześnie wykonywać inne czynności. Rozmowa na chacie nie wymaga takiej koncentracji jak np. rozmowa telefoniczna, a oczekiwanie na zgłoszenie się konsultanta nie jest tak irytujące (można w tym czasie spokojnie kontynuować inne zadania). Oprócz tego live chat pozwala zachować anonimowość. Dla wielu osób rozmowa przez telefon, chociaż pozwala bardzo szybko się skomunikować, jest krępująca, dlatego unikają takiej formy kontaktu. Za pośrednictwem chatu użytkownik może szybko uzyskać odpowiedź np. na pytanie dotyczące specyfikacji produktu lub statusu zamówienia. W trakcie rozmowy konsultant może także pomóc klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.
Umożliwiając komunikację za pośrednictwem live chatu, warto pamiętać, że klienci nie lubią długo czekać na odpowiedź. Liczy się więc czas reakcji. Im szybciej dostaną odpowiedź na swoje pytanie, tym lepiej. Na pewno warto przemyśleć wykorzystanie takich narzędzi jak sneak-peek. Konsultanci powinni być nie tylko empatyczni i otwarci na problemy użytkowników, ale muszą również doskonale radzić sobie z pisaniem na klawiaturze. Rozmawiając z użytkownikiem na chacie, zdecydowanie lepiej unikać odpowiedzi „nie wiem”. Taka reakcja może być frustrująca i spowodować natychmiastowe opuszczenie strony przez użytkownika. Nawet jeśli konsultant nie jest w stanie w danym momencie zaproponować rozwiązania, powinien zapewnić klienta, że problem zostanie rozwiązany tak szybko, jak tylko się da.
Przeczytaj także:
