Niezadowolony klient w sklepie internetowym – co robić?

Zadowolony klient to nieodłączny aspekt sklepu internetowego. Bez tego trudno liczyć na sukces w sprzedaży i rozwój. Dlatego tak ważne jest robienie wszystkiego co możliwe, aby klient po dokonaniu zakupu mógł wystawić sklepowi jak najlepszą ocenę pod każdym względem. Żeby to zrobić będzie potrzebna nie tylko realizacja zamówienia na wysokim poziomie. Cała komunikacja na linii klient – sklep musi przebiegać wzorowo. Od momentu pierwszego kontaktu do odebrania paczki od kuriera. Jednak niekiedy zdarzają się sytuacje, kiedy z jakiegoś powodu klient będzie niezadowolony. Dziś więc przyjrzymy się sposobom, które mogą pomóc w wykonaniu takich działań, które sprawią, że będzie dało się taką sytuację załagodzić.

Dlaczego trzeba ograniczać liczbę niezadowolonych klientów?

Jeden z powodów wydaje się oczywisty. Jeśli ktoś będzie niezadowolony to nie dokona więcej zakupów w sklepie. W końcu to właśnie stali klienci sprawiają, że można rozwijać swoje przedsiębiorstwo. To dzięki nim ma się zawsze swego rodzaju bufor bezpieczeństwa bo jest się świadomym tego, że prędzej czy później dokonają znowu zakupu. Zwiększa to więc po prostu bezpieczeństwo finansowe sklepu. Niestety konsekwencje z niezadowolonego klienta to nie tylko brak dokonywania przez niego zakupów. Ludzie zdecydowanie chętniej dzielą się negatywnymi opiniami odnośnie do sklepów niż pozytywnymi. Jeśli więc będą zadowoleni, ale w żaden sposób nie zachęci się ich do wydania opinii, to jest duża szansa, że takiej nie wydadzą nigdzie. Wręcz przeciwnie będzie, kiedy okaże się, że coś in nie pasowało. Wtedy mogą próbować informować o tym wszędzie, gdzie tylko to możliwe. Nie sprzyja to więc w żaden sposób pozyskiwaniu nowych klientów.

Odpowiedź na każdą negatywną opinię

Jeśli już gdzieś pojawi się jakaś opinia, która nie zachęca do dokonania zakupów, to na pewno powinno się na nią odpowiedzieć. Trzeba pamiętać, żeby nie było to odpowiedź agresywna, ani w żaden sposób obrażająca klienta. Nawet w sytuacji, kiedy jego opinia zawiera jakieś nieprzyjemne słowa. Tak odpowiedź powinna być też oczywiście zgodna z prawdą. To znaczy trzeba w niej opisać sytuacje w taki sposób w jaki miał rzeczywiście miejsce. Jeśli więc popełniło się jakiś błąd to trzeba się do niego przyznać, przeprosić za niego i dać gwarancję, że więcej się on nie powtórzy. Dobrze jest też skontaktować się z kimś, kto wydał taką negatywną opinię osobiście. Postarać się mu wytłumaczyć z czego wynika dana sytuacja i starać się mu ją jakoś wynagrodzić o ile to możliwe.

Niemożność spełniania prośby klienta

Może zdarzyć się tak, że klient będzie żądał czego, czego po prostu nie da się spełnić. Nie można więc na pewno w żaden sposób zasugerować, że jest to możliwe, aby później w jakiś sposób się z tego wycofać. Przede wszystkim powinno się być stanowczym i spokojnym. Oznacza to, że powinno się używać takich zwrotów jak np. „rozumiemy, że zależy Pani na…”, „być może moglibyśmy zaproponować w zamian”, „niestety nie możemy tego zrobić, ale chcielibyśmy, aby poczuła się Pani…”. Ważnym aspektem w takim kontakcie jest przede wszystkim zaoferowanie jakiejś alternatywy. To nie tylko daje możliwość wyboru klientowi, ale pokazuje także, że rzeczywiście zależy nam na nim i chcemy sprawić, aby poczuł się zadowolony.

Nie bój się krytyki

Wiele osób, niezależnie już o to czy chodzi sprzedaż internetową czy o jakiś inny aspekt ma problem z przyjmowaniem krytyki. Jednak, jeśli jest ona uzasadniona to warto jej się przyjrzeć. Nie tylko pod takim względem, aby przeprosić i jakoś wynagrodzić klienta. Ważne jest, aby wyciągnąć z niej wnioski na przyszłość. To znaczy wprowadzić jakieś takie zmiany w sklepie, aby taka sytuacja już się nie powtórzyła. Mogą w tym pomóc różnego rodzaju procedury, które będą gwarantem dobrych praktyce. Sprawdzają się także w tym checklisty i inne tego typu pomysły.

Opisy zgodne z rzeczywistością

To bardzo ważny aspekt sprzedaży internetowej. Oczywistym jest, że opis musi przedstawiać produkt z jak najlepszej strony i tak, aby klient czuł się zachęcony do zakupu. Nie można jednak w żaden sposób podkoloryzować rzeczywistości. Czyli po prostu to co pisze się o swoim produkcie na stronie, powinno być zgodne z tym, jaki ten produkt jest rzeczywiście. Nic tak nie denerwuje klienta, jeśli otrzymuje on co innego, niż mówił opis. Tyczy się to także zdjęć. Jeśli przykładowo produkt jest w iluś wersjach kolorystycznych warto zaznaczyć to, żeby uniknąć sytuacji, w której klient dostanie produkt w innym kolorze niż jest na zdjęciu głównym.  W branży odzieżowej ważne będzie informowanie o rozmiarze. W innych często ważne będą także wymiary przedmiotu. Jeśli produkt w jakikolwiek sposóbodbiega od stanu nowości, to także powinno się na to zwrócić uwagę.

Przesyłka – sporo możliwości pomyłki

Ten aspekt sprzedaży internetowej jest szczególnie narażony na pomyłki. Dobrze jest wiec wprowadzić odpowiednie procedury pozwalające takich błędów uniknąć. Pomóc tu może oczywiście automatyzacja takiego procesu. Jej wprowadzenie jest bardzo łatwe, jeśli posiada się sklep internetowy na platformie SaaS, jak na przykład CStore. Można oczywiście dzięki temu też zintegrować system z firmą kurierską. Informacja do niej będzie przesłana więc automatycznie. Z systemu wystarczy wydrukować etykietę i przykleić na paczkę. Jeśli chodzi o sam proces pakowania, to warto zrobić po prostu checklistę i w przypadku spakowania każdego z produktów oznaczyć to na niej. Ma się wtedy pewność, że spakowało się wszystko.

FAQ – sposób na uniknięcie nieporozumień

FAQ, czyli z angielskiego frequently asked questions to zbiór najczęściej zadawanych pytań, oczywiście wraz z odpowiedziami. Umieszczenie czegoś takiego na stronie sklepu przynosi wiele korzyści. Przede wszystkim od razu unika się odpowiadania na to samo pytanie przez wielu klientów. Będą mogli oni znaleźć na nie odpowiedź właśnie w FAQ. Oczywiście nie każdy najpierw je sprawdzi, ale na pewno w jakiś sposób pozwoli to zaoszczędzić czas obsługi sklepu. Każdy klient, który zapozna się z FAQ będzie także wiedział, jak postępować w określonych sytuacjach, aby wszystko poszło sprawnie i szybko.

Polityka zwrotów

To coś, na co sklepy patrzą często bardzo niechętnie. Nikt nie lubi zwracać pieniędzy za towar, który już wydawał się sprzedany. Sprawia to nie tylko, że się na nim nie zarobiło, ale generuje także koszty. Jednak różne badania wskazują, że warto także w tym aspekcie stawać frontem do klienta. Jeśli tylko nie będzie się utrudniać tego klientom, to może się to po prostu opłacić. Klient wiedząc, że firma nie robi w takiej sytuacje problemów zdecydowanie chętniej będzie dokonywać w niej zakupów. Co oczywiście automatycznie nie oznacza, że będzie każdorazowo towar zwracał. Według ustawy, klient może zwrócić zakupiony towar w ciągu 14 dni. Przedłużenie tego terminu może być świetną reklamą, dzięki której ludzie będą wiedzieć, że nie ma się nic do ukrycia i wierzy w to, że sprzedaje wysokiej jakości towar. Zdecydowanie łatwiej wzbudzić wtedy zaufanie u klientów.

Szybka odpowiedź

Nawet jeśli już dojdzie do sytuacji konfliktowej i z jakiegoś powodu klient będzie niezadowolony z obsługi lub samej transakcji to trzeba wszystkimi możliwymi sposobami taką sytuację załagodzić. Ważny będzie więc czas reakcji. Dlatego na wszelkie negatywne reakcje ze strony klientów trzeba odpowiadać przede wszystkim szybko. Będą oni wtedy mieli świadomość, że rzeczywiście się tym interesuje i chce tą sytuację rozwiązać. Dużo łatwiej szybko reagując rozwiązać taką sprawę tak, żeby wszystkie strony były zadowolone.

Niezadowolony klient – podsumowanie

Choćby nie wiadomo jak się starać zawsze pojawią się sytuacje, w których klienci będą niezadowoleni. Dlatego tak ważne jest, żeby wiedzieć, jak sobie z nimi radzić. Jeśli będzie się odpowiadało na wszystkie takie negatywne reakcje z wyczuciem, szybko i rzetelnie to jest duża szansa, że również klienci wykażą się zrozumieniem i cała sprawa skończy się dużo łagodniej niż się to wcześniej zapowiadało.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?