Tel: +48 22 599 44 99
CStoreZałóż sklep internetowy
19/09/18

Narzędzia do kontaktu z klientami

Nowoczesne narzędzia do kontaktu z klientami w sklepie internetowym umożliwiają maksymalizację efektywności pracowników obsługi klienta i automatyzację obsługi standardowych zapytań. W niniejszym artykule omówimy najpopularniejsze rozwiązania wykorzystywane w e-commerce.

Facebook

W dobie aktywności sklepów internetowych w mediach społecznościowych coraz powszechniejsze staje się prowadzenie kontaktu za pośrednictwem między innymi Facebooka. Umożliwia on wymianę wiadomości z klientem, jak również prowadzenie z nim dyskusji w grupach lub komentarzach na fanpage’u. Istotna uwaga – w chwili obecnej facebookowe fanpage nie umożliwiają inicjacji kontaktu z klientem. W celu rozpoczęcia konwersacji to on musi jako pierwszy wysłać wiadomość do fanpage’a. Facebookowy Messenger (aplikacja do komunikacji) umożliwia oprócz wymiany wiadomości tekstowych prowadzenie wideoczatu czy połączeń głosowych. Więcej informacji o wykorzystaniu mediów społecznościowych w prowadzeniu sklepu internetowego znajdziecie w artykule „Sklep internetowy w mediach społecznościowych”.

Wideoczat

Czaty wideo nie są w Internecie niczym nowym. Za popularyzację wideorozmów odpowiada wprowadzony w 2003 roku Skype, a opcję tę oferowało nawet popularne niegdyś Gadu-Gadu. Obecnie polski komunikator odszedł do lamusa, jednak wideorozmowy są dość powszechnie dostępnym kanałem komunikacji. Ich dużym plusem jest możliwość wytworzenia między osobą obsługującą a klientem indywidualnej komunikacji, podobnej do spotkania w realnym świecie. Wideorozmowy są najczęściej stosowane w obsłudze klienta w bankowości elektronicznej. W Polsce pionierem w tym obszarze był Alior Bank. Możliwość czatów w formie wideo oferuje m. in. Skype oraz Facebook (Messenger).

Klasyczny chat

Klasyczny czat, umożliwiający komunikację tekstową, jest najczęściej spotykany w formie wyskakującego okienka na stronie sklepu. Dla sprzedawców największym plusem takiego rozwiązania jest możliwość prowadzenia przez konsultanta kilku rozmów jednocześnie, co nie jest możliwe przy połączeniu telefonicznym. Pozwala to na optymalizację kosztów obsługi klienta w sklepie internetowym. Oprogramowanie chatów dla sklepów internetowych oferuje wiele firm, między innymi LiveChat. Istnieje także możliwość użycia pluginu Messengera na stronach sklepu.

Automatyzacja chatu

Facebookowy Messenger oraz wiele czatów posiada funkcję bota. Jest to oprogramowanie potrafiące wchodzić w interakcję z klientem, odpowiadając na jego pytania. Proste boty potrafią odpowiadać na podstawowe pytania kupujących, na przykład o cenę czy dostępność produktów. Bardziej zaawansowane badają preferencje klienta i są w stanie proponować mu dodatkowe produkty czy doradzać w wyborze towaru. Technologia ta sprawdza się jednak głównie w inicjowaniu kontaktu z klientem na stronie w celu pozyskania danych do leada oraz odpowiadania na w miarę standardowe pytania. Z tego względu boty najlepiej sprawdzają się w przypadku sklepów, w których pojawia się dużo bardzo podobnych pytań od kupujących.

Przed uruchomieniem automatycznego bota warto jednak zastanowić się, czy powtarzające się pytania klientów nie wynikają na przykład z niepełnych opisów produktów. Regularnych pytań o parametry danego towaru można uniknąć, uzupełniając lub inaczej prezentując kartę produktu. Więcej informacji na ten temat znajduje się w artykule „Jak stworzyć opisy produktów?”.