Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Internet jest dziś jednym z najważniejszych źródeł informacji. To również miejsce, w którym użytkownicy mogą wymieniać się swoimi doświadczeniami i opiniami na temat firm i oferowanych przez nich usług. Użytkownicy chętnie dzielą się również wrażeniami związanymi z zakupami w sieci. Jak trzymać rękę na pulsie? Skąd wiedzieć, jak oceniają nas klienci? Z pomocą przychodzą narzędzia do monitoringu mediów. Co to właściwie jest, jak działa i dlaczego warto wykorzystać ich potencjał?
Spis treści
Mnogość i zróżnicowanie kanałów komunikacji, z których możemy dzisiaj korzystać, pozwala pozostawać z klientami w stałym kontakcie. To niezwykle wygodne i dające szereg korzyści, jednak – bez odpowiednich narzędzi – bardzo trudno, a wręcz niemożliwe byłoby kontrolować wszystkie pojawiające się w Internecie wzmianki o naszej firmie. Korzystając z narzędzi do monitorowania mediów, można na bieżąco obserwować, w jaki sposób użytkownicy wyrażają się o danej marce. Monitoring pozwala kontrolować zarówno wzmianki pojawiające się na platformach mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter, jak i w innych kanałach, m.in. na blogach, forach, w kanałach informacyjnych, w komentarzach, a także w podcastach czy na kanałach video. Przypuśćmy, że klient nie jest zadowolony z zakupów w Twoim sklepie. Nie wystawia jednak opinii bezpośrednio na stronie czy profilu w mediach społecznościowych. Upust swojemu niezadowoleniu daje, tworząc wpis na Facebooku, nie oznaczając przy tym profilu sklepu. Monitorując media, możesz dotrzeć do takiego klienta, wejść z nim w interakcję, dowiedzieć się, co spowodowało taką reakcję, a następnie zrewidować swoje działania.
Monitoring mediów daje lepszy wgląd w to, jak oceniają i co myślą o nas klienci. Jest źródłem ważnych informacji o użytkownikach, ich potrzebach i oczekiwaniach oraz o skuteczności prowadzonych przez nas kampaniach i działaniach marketingowych. Wykorzystując narzędzia do monitorowania mediów, łatwiej można budować pozytywny wizerunek i wiarygodność firmy, a także szybciej reagować na pojawiające się w sieci opinie. Proces polega na przetwarzaniu i filtrowaniu treści w oparciu o zdefiniowane słowa kluczowe, wśród których najważniejsza jest nazwa sklepu. Dodatkowe frazy, np. nazwy produktów, nazwy firm konkurencyjnych czy pytania typu „gdzie kupić”, „jaki jest najlepszy”, pozwalają na bardziej precyzyjną analizę informacji. Roboty przeszukują witryny i sprawdzają, czy w treściach występują pożądane frazy. Mając w ręku raport z listą stron internetowych i pojawiających się na nich wzmianek o naszym sklepie, możemy nie tylko kontrolować to, jak jesteśmy postrzegani, ale również wpływać na to, jak postrzegają nas klienci.
Umiejętnie wykorzystany monitoring mediów pozwala usprawnić działania na różnych obszarach. Sprawdź, dlaczego warto wykorzystywać narzędzia w e-commerce.
Bardzo często przed podjęciem decyzji zakupowej użytkownicy pytają o opinie innych konsumentów. Dobre recenzje są niezwykle ważne, ponieważ stanowią tzw. dowód społeczny i utwierdzają klientów o tym, że podjęli dobrą decyzję. Istnieje spore prawdopodobieństwo, że użytkownicy rozmawiają o Twoim sklepie lub produktach, które oferujesz, w mediach społecznościowych lub na forach. Warto wiedzieć, co myślą, czy są zadowoleni lub co miało negatywny wpływ na ich doświadczenia zakupowe. Możesz uzyskać dostęp do takiej wiedzy właśnie dzięki narzędziom do monitorowania mediów. Nawiązując kontakt z klientami, dajesz im poczucie, że zależy Ci na ich dobrej opinii i budujesz pozytywny wizerunek marki. Jeśli wiesz, że klient jest z jakiegoś powodu niezadowolony z produktu lub współpracy z Twoim sklepem, możesz go przeprosić i zaoferować – w ramach przeprosin – zniżkę. Takie działania również korzystnie wpływają na reputację sprzedawcy.
Ogromna konkurencja w branży e-commerce sprawia, że pozyskanie i utrzymanie klientów nie należy do najprostszych zadań. Trzeba mieć świadomość, że dzisiejsi klienci sklepów internetowych zwracają uwagę na różne rzeczy, a korzystne ceny nie są jedynym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Niezwykle ważnym elementem jest również jakość obsługi. Wydaje Ci się, że w Twoim sklepie wszystko jest w porządku, a klienci nie mają powodów do narzekań? Być może nie piszą o tym wprost na profilu sklepu, ale dzielą się swoimi przemyśleniami z innymi internautami. Wykorzystując narzędzia do monitoringu mediów, jesteś w stanie dotrzeć do takich wypowiedzi, a z kolei dzięki nim możesz zidentyfikować problemy i poprawić jakość obsługi klienta.
Biorąc pod uwagę, że większość użytkowników szuka informacji o produktach w Internecie, a produkty wyświetlające się na kanałach platform społecznościowych kupowane są chętniej, narzędzie do monitoringu mediów można wykorzystywać również do pozyskiwania nowych klientów. Dzięki narzędziom uzyskasz wgląd we wszystkie pojawiające się w sieci wzmianki o Twoich produktach. Pamiętaj, że mogą to być nie tylko opinie klientów, ale również wątpliwości i pytania wyrażane przez użytkowników, którzy dopiero zastanawiają się nad kupnem. Warto wchodzić w interakcje z niezdecydowanymi użytkownikami. Wyjaśnij, czym różni się Twój produkt od innych, które można znaleźć na rynku. Pokaż, dlaczego jest lepszy i jakie korzyści płyną z jego kupna. Udzielając rzetelnych i wyczerpujących odpowiedzi, możesz przekonać internautów, że warto skorzystać z Twojej oferty.
Chciałbyś mieć lepszy wgląd w to, kim są Twoi klienci? Również w tym celu możesz wykorzystać monitoring mediów – szczególnie pomocny będzie monitoring platform społecznościowych. Wykorzystując odpowiednie narzędzia, możesz dowiedzieć się, które media społecznościowe preferują osoby zainteresowane Twoimi produktami. Taka wiedza z kolei na pewno będzie pomocna przy planowaniu działań marketingowych. Biorąc pod uwagę to, co mówią o Tobie internauci, możesz tworzyć atrakcyjne oferty, dopasowane do ich potrzeb.
Narzędzia do monitorowania mediów są źródłem informacji nie tylko o klientach, ale również tego, jak wypadasz w porównaniu do swoich rynkowych rywali. Obserwacja konkurencji jest jedną z ważniejszych strategii marketingowych. Warto uczyć się na błędach innych, ponieważ w ten sposób można wdrażać różne rozwiązania, samemu unikając przy tym strat. Analiza mocnych i słabych stron konkurencji pozwala ocenić swoją skuteczność, lepiej planować działania, tworzyć atrakcyjniejsze dla klientów oferty i szybciej reagować na zmiany wprowadzane przez rywali.
Internet jest niemal niewyczerpanym źródłem informacji o firmach i produktach. Nie wszystkie jednak są prawdziwe, co może dezorientować użytkowników, a nawet zniechęcać ich do zakupów. Monitorując media, możesz szybko wychwycić nieprawdziwe informacje dotyczące Twojej firmy i odpowiednio je sprostować. Bywa również, że klienci są z jakiegoś powodu niezadowoleni z zakupionych produktów. To cenna informacja zwrotna – znając przyczynę, łatwiej rozwiązywać problemy.
Mało sprzedawców zdaje sobie z tego sprawę, ale użytkownicy bardzo często na forach, w komentarzach pod wpisami tematycznymi czy w mediach społecznościowych zadają pytania typu „gdzie mogę kupić…?”, „jaki produkt / co warto kupić?”, „co polecacie…?”. Jeśli dotrzesz do takich pytań, możesz udzielić internautom odpowiedzi i polecić swój sklep. Z tego powodu monitoring mediów społecznościowych świetnie sprawdza się jako narzędzie wspierające sprzedaż.
Opracowując strategię marketingową firmy, warto pamiętać o influence marketingu, czyli wykorzystywaniu autorytetu popularnych w sieci użytkowników do wpływania na decyzje zakupowe innych. Narzędzia do monitoringu mediów pozwolą zobaczyć, z jakimi influencerami chętnie wchodzą w interakcję Twoi klienci, a więc z jakimi warto nawiązać współpracę.
Przeczytaj także:
