Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Chociaż klientów e-sklepów stale przybywa, wciąż są tacy, którzy preferują zakupy offline. Warto zastanowić się, dlaczego niektórzy użytkownicy, mimo że aktywnie korzystają z sieci, unikają kupowania przez Internet. Powodów jest wiele, może to wynikać np. z dotychczasowych nawyków zakupowych lub braku zaufania do sklepów online. Sprzedajesz w Internecie? Sprawdź, czym jest efekt ROPO, w jakich branżach najczęściej występuje, jaki ma wpływ na Twój sklep i w jaki sposób można go minimalizować.
Spis treści
ROPO jest jednym z trendów konsumenckich w e-commerce. Pojawił się wraz z rozwojem Internetu, a występowanie zjawiska potęguje niemal nieograniczony dzisiaj dostęp do informacji na temat produktów. Mogłoby się wydawać, że wielość kanałów służących do komunikacji z użytkownikami, a także umożliwienie klientom zaznajomienia się z produktami i dokładnej eksploracji zagadnień będą działać na korzyść branży handlu elektronicznego. Okazuje się, że niekoniecznie. Najlepszym tego przykładem jest właśnie efekt ROPO. Nazwa pochodzi z języka angielskiego i jest to akronim utworzony z pierwszych liter wyrazów research online, buy offline. Termin używany jest do opisania sytuacji, w której klient poszukuje interesującego go produktu w Internecie, na podstawie zebranych w sieci informacji podejmuje decyzję zakupową, ale zakupu dokonuje w sklepie tradycyjnym. Dane na temat produktów można bez problemu znaleźć na różnych forach, w mediach społecznościowych, na blogach czy na kanałach YouTube. Użytkownicy chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, a to wzmacnia efekt ROPO.
Wygoda, oszczędność czasu, ceny atrakcyjniejsze niż w sklepach tradycyjnych, częste promocje i możliwość składania zamówień przez siedem dni w tygodniu, dwadzieścia cztery godziny na dobę – to główne powody, dla których kupujemy w Internecie. Jednak właściciele e-sklepów powinni również mieć świadomość, co zniechęca użytkowników do kupowania w sieci. Wiedząc, z czego może wynikać efekt ROPO, łatwiej podejmować działania minimalizujące to niekorzystne dla e-sklepów zjawisko.
Dane na temat przyczyn niekupowania w Internecie znaleźć można w raporcie E-commerce w Polsce 2020:
Do zakupów online zniechęcają również inne czynniki, m.in. ceny takie same jak w sklepach tradycyjnych, trudność ze znalezieniem odpowiednich towarów w e-sklepach czy zbyt skomplikowana procedura kupowania online.
W branży e-commerce, obok efektu ROPO, obserwuje się również efekt odwróconego ROPO. Tym razem chodzi o zjawisko korzystne dla sklepów działających w sieci. Z efektem reverse ROPO mamy do czynienia wówczas, gdy klient ogląda interesujący go produkt w sklepie tradycyjnym, ale kupuje go w sklepie internetowym. Dość łatwo domyślić się, jakie są przyczyny takich zachowań konsumentów. Decydujące wydają się dwa czynniki. Z jednej strony ceny w sklepach online bardzo często są atrakcyjniejsze niż w stacjonarnych, a dodatkowo sprzedawcy internetowi oferują swoim klientom kupony rabatowe, dzięki którym można kupować jeszcze taniej. Z drugiej strony badania wskazują, że dla wielu użytkowników czynnikiem zniechęcającym do robienia zakupów online jest brak możliwości fizycznego kontaktu z produktem przed zakupem. Klient szuka więc towaru w Internecie, następnie udaje się do tradycyjnego sklepu, w którym może np. dobrać właściwy rozmiar lub upewnić się, że produkt spełnia jego oczekiwania, a następnie finalizuje zakupy w sklepie internetowym.
Jak podaje wspomniany już wcześniej raport E-commerce w Polsce 2020, podczas zakupów online informacje o produktach najczęściej czerpiemy ze stron sklepów internetowych, wyszukiwarek internetowych, a także z tradycyjnych sklepów oferujących dany asortyment. Według badań na efekt ROPO podatne są produkty spożywcze, materiały budowlane i wykończeniowe, sprzęt RTV i AGD, meble i akcesoria do wystroju wnętrz, a także obuwie. Z kolei z efektem odwróconego ROPO najczęściej do czynienia mamy w przypadku kosmetyków i perfum, urządzeń mobilnych i akcesoriów GSM, ale również obuwia i odzieży
Dobra komunikacja to podstawa. Zwłaszcza w przypadku droższych rzeczy, których kupno wiąże się z podjęciem przemyślanej decyzji, klienci mogą mieć różne wątpliwości i pytania. Szybka i wyczerpująca odpowiedź wzbudza zaufanie do sprzedawcy, co jest niezwykle istotne, jeśli chcemy minimalizować efekt ROPO. Pamiętając o tym, że klienci mogą mieć różne preferencje, udostępnij różne kanały komunikacji (e-mail, formularz kontaktowy, telefon, live chat).
Brak możliwości dotknięcia czy przymierzenia produktu przed zakupem rodzi obawy, że zakup będzie nieudany. Jest to jeden z czynników, który zniechęca do korzystania z ofert e-sklepów. Nie utrudniaj swoim klientom zwrotów, mają do tego prawo. Informuj, w jaki sposób mogą zwrócić produkt, jeśli okaże się, że nie spełnia ich oczekiwań, i uczciwie rozpatruj reklamacje.
Na pewno warto budować pozytywny wizerunek marki. Nie chodzi zresztą tylko o minimalizowanie efektu ROPO. Użytkownicy chętniej robią zakupy u sprzedawców, którym ufają. Zdobywaj pozytywne opinie klientów, zadbaj o najwyższą jakość obsługi. Zadowoleni klienci wracają na kolejne zakupy i polecają sklep innym użytkownikom. Budowaniu zaufania sprzyja m.in. profesjonalnie wyglądająca strona internetowa i publikowanie treści o charakterze eksperckim.
Efekt ROPO można minimalizować również poprzez różne promocje. Atrakcyjna cena może przekonać klienta do zakupów w Internecie. Nie zapominaj o programach lojalnościowych, które nie tylko pomagają zachęcić niezdecydowanych użytkowników do zakupów, ale także budują lojalność klientów. Klient umieścił w koszyku jakiś produkt? Wyświetl mu produkty powiązane i zaproponuj na nie specjalną zniżkę.
Dla części klientów problemem przy zakupach online jest konieczność oczekiwania na produkt. Często decydują się na zakupy w sklepie tradycyjnym, właśnie dlatego, że nie chcą czekać na dostawę. Zadbaj, by czas realizacji zamówienia w Twoim sklepie był możliwie jak najkrótszy (obecnie standard to wysyłka w 24 godziny od złożenia zamówienia). Warto również nawiązać współpracę z rzetelną firmą kurierską, która terminowo będzie dostarczać klientom przesyłki.
Chociaż bywa, że klienci czerpią informacje o produkcie z sieci, a zakupu dokonują już offline, nie możesz pominąć tego elementu. Parametry, dokładny opis napisany językiem korzyści i zdjęcia artykułów to podstawa dla każdego sklepu internetowego.
Poruszanie się po stronie sklepu nie może sprawiać użytkownikom żadnych problemów. Trudności ze znalezieniem konkretnego produktu, mało przejrzyste menu, brak możliwości kontynuowania zakupów po dodaniu artykułu do koszyka czy skomplikowany formularz zamówienia mogą być irytujące i powodować rezygnację z zakupów.
Zakupy online wiążą się z pewnymi ograniczeniami, wynikające przede wszystkim z braku możliwości interakcji z produktem przed jego zakupem. Coraz częściej wykorzystywane w e-commerce technologie VR i AR pozwalają – przynajmniej w jakimś stopniu – przełamywać te bariery. Szczególnie atrakcyjne wydają się aplikacje AR, które nie wymagają zastosowania specjalnego sprzętu, a pozwalają wirtualnie przymierzać produkty.
Przeczytaj także:
