Tel: +48 22 599 44 99
CStoreZałóż sklep internetowy
26/09/18

Komunikacja z klientem w sklepie internetowym

Sklep internetowy pozwala klientom na szybkie i wygodne zakupy z poziomu niemal dowolnego urządzenia umożliwiającego przeglądanie stron internetowych. Dla sprzedawców komfortowa jest z kolei automatyzacja sprzedaży i zmniejszenie udziału w procesie realizacji zamówienia osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Jednak co w przypadku gdy klient sklepu internetowego z różnych przyczyn potrzebuje kontaktu ze sprzedawcą?

Metod i kanałów komunikacji z klientami sklepów internetowych jest wiele. Począwszy od tradycyjnego telefonu czy maila, przez wymianę wiadomości lub odpowiedzi na komentarze w mediach społecznościowych, na automatycznych botach na czatach kończąc. Ważne jest, aby ilość kanałów komunikacji była możliwa do obsłużenia przez osoby odpowiadające za obsługę klienta. Informowanie klienta o możliwości kontaktu telefonicznie, mailowo, poprzez chat, Facebook czy Skype, podczas gdy wszystkie te kanały obsługuje jedna, przeciążona osoba, mija się z celem. Lepiej postawić na dwa-trzy, efektywnie prowadzone kanały komunikacji, niż nieumiejętnie wprowadzać innowacje.

W niniejszym artykule omówione zostaną klasyczne kanały komunikacji, takie jak e-mail czy telefon. Nowoczesne i zautomatyzowane rozwiązania zostały opisane szerzej we wpisie pod tytułem „Narzędzia do kontaktu z klientami”. Niezależnie od wybranych kanałów i narzędzi komunikacji, bezwzględnie pamiętać należy o ochronie danych osobowych. Każdy sprzedawca prowadzący sklep internetowy musi stosować się do wydanego przez Parlament Europejski rozporządzenia o ochronie danych osobowych, znanego szerzej pod akronimem RODO. Drugim niezwykle istotnym obszarem, który należy prawidłowo obudować proceduralnie, mając na uwadze przepisy prawa, są reklamacje. W związku ze specyfiką prowadzonej działalności oraz biorąc pod uwagę zakres przetwarzania danych osobowych w konkretnym sklepie internetowym, warto zasięgnąć w tym zakresie indywidualnej konsultacji prawnej z zakresu RODO i procedowania reklamacji.

Najpopularniejszym sposobem komunikacji klientów ze sprzedawcą w Internecie od lat pozostaje telefon. Najprostszym rozwiązaniem dla sprzedającego jest umieszczenie na stronie sklepu numeru telefonu dedykowanego do obsługi klientów. W dużych sklepach szybko okazuje się jednak, że jeden numer telefonu nie wystarcza do obsługi rosnącej liczby połączeń przychodzących. W takim przypadku warto zastanowić się nad wirtualnymi centralami telefonicznymi, które potrafią rozdzielać połączenia przychodzące na jeden numer pomiędzy większą grupę konsultantów. Rozwiązanie takie widocznie zwiększa poziom odbieralności połączeń przychodzących. Angażuje jednak większą liczbę pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta i często skutkuje powstawaniem w obrębie firm niewielkich zespołów typu call center. Usługi tego typu można jednak obecnie łatwo outsourcować do zewnętrznych telefonicznych centrów obsługi klienta.

Popularnością niemal tak dużą jak telefony cieszą się maile. Zapytania od klientów wysyłane są w formie wiadomości poczty elektronicznej czy formularzy zbieranych na stronie. Z perspektywy systemów odbiorczych zapytania te i proces ich obsługi najczęściej wyglądają niemal identycznie. W przypadku maili obsługę ułatwia i przyspiesza możliwość tworzenia standardowych szablonów wiadomości, tzw. formatek, które mogą posłużyć za odpowiedzi przy powtarzalnych zapytaniach klientów. Przy obsłudze elektronicznej korespondencji przychodzącej dość szybko może pojawić się problem analogiczny do połączeń telefonicznych – jedna osoba może nie być w stanie efektywnie obsługiwać zapytań klientów.

Pułapką, w którą często wpadają niedoświadczeni managerowie odpowiedzialni za obsługę klienta, jest nadanie dostępów kilku osobom do jednego konta mailowego. Powoduje to chaos i obniża jakość obsługi korespondencji. W sytuacji kiedy kilku pracowników zajmuje się jednym kontem mailowym, nietrudno o pomyłki czy rozmywanie odpowiedzialności. Odpowiedzią na ten problem są bardziej zaawansowane systemy do obsługi korespondencji, umożliwiające rozdzielanie wiadomości pomiędzy pracowników zależnie od tematu zgłoszenia czy czasu jego wpłynięcia. Obsługa korespondencji mailowej również może zostać przekazana do zewnętrznej firmy, specjalizującej się w tym obszarze.

Innym sposobem ułatwienia kontaktu z klientami w sklepie internetowym jest automatyzacja procesu poprzez wykorzystanie nowoczesnych narzędzi. Standardowe sprawy klienci mogą załatwić poprzez chaty z prostym botem odpowiadającym na szablonowe pytania. Chaty umożliwiają również prowadzenie kilku rozmów jednocześnie przez jednego pracownika, co w przypadku połączenia telefonicznego nie jest możliwe. Te i inne rozwiązania zostały szerzej opisany w artykule „Narzędzia do kontaktu z klientami”.