Tel: +48 22 599 44 99
CStoreZałóż sklep internetowy
24/09/18

Jakość obsługi klienta w sklepie internetowym

Zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości obsługi klienta w sklepie internetowym to wyzwanie, przed którym staje każdy przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów dobrych praktyk, które poprzez szybkość i profesjonalizację obsługi ułatwią pracę zespołowi sklepu, a klientów miło zaskoczą poziomem dbania o dobre relacje.

Obsługa sprzedażowa

Podstawowe zagadnienia z zakresu obsługi sprzedażowej, takie jak narzędzia do komunikacji z klientami, opisaliśmy w artykule pod tytułem “Narzędzia kontaktu z klientami”. Dość prostym do ustandaryzowania, co doprowadzi do przyspieszenia wysyłania odpowiedzi, jest stworzenie bazy szablonów gotowych wiadomości wyjaśniających wątpliwości klientów. Niezależnie od tego, czy klienci kontaktują się z nami mailowo, czy przez czat, szybkie skopiowanie standardowej odpowiedzi i wysłanie jej do klienta zauważalnie skróci czas obsługi zapytania. Należy zdecydowanie zwrócić uwagę, aby – pomimo korzystania z szablonów – były one maksymalnie spersonalizowane. Zawsze należy sprawdzać formę zwrotu grzecznościowego czy odpowiednią odmianę wszystkich wyrazów.

W przypadku komunikacji w procesie sprzedażowym liczy się szybkość odpowiedzi. Brak reakcji na pytanie klienta zadane w trakcie jego obecności na stronie i trwania zakupów znacząco zwiększa szansę na porzucenie przez niego koszyka. Problem porzuconych koszyków i możliwe sposoby na jego łagodzenie opisaliśmy w artykule pod tytułem “Porzucanie koszyków”. Aby zapewnić odpowiednio szybki czas reakcji, warto oddelegować odpowiednio przeszkolonego pracownika do obsługi klienta. Duże sklepy internetowe posiadają całe działy obsługi klienta, w tym zespoły wirtualnych doradców pomagające w czasie rzeczywistym klientom prowadzącym zakupy.

Nieco trudniejsza jest telefoniczna obsługa sprzedażowa. W dużych sklepach o zróżnicowanym asortymencie przygotowanie skryptów do rozmów jest trudne, a klient na linii niecierpliwi się dużo szybciej, niż pisząc na czacie czy wymieniając maile. Dodatkowo rozmowa telefoniczna to przekaz oparty na głosie, który komunikuje również emocje. Niedoświadczeni pracownicy obsługi są podatni na stres i łatwiej dają się wyprowadzić z równowagi. Warto wdrożyć w firmie szkolenia z asertywności i radzenia sobie ze stresem oraz z trudnymi klientami podczas rozmów. Z opisanych wyżej powodów to właśnie ten kanał kontaktu jest najtrudniejszym sposobem komunikacji obok kontaktu twarzą w twarz. Jednak “tekstowe” metody komunikacji również wymagają konkretnych umiejętności związanych z poprawnym władaniem polszczyzną. W tym celu warto zatrudnić osoby o wykształceniu humanistycznym lub poprosić o pomoc w przygotowaniu szablonów profesjonalnego copywritera czy agencję PR-ową.

Obsługa posprzedażowa

Posprzedażowa obsługa klienta jest trudna ze względu na fakt, że po zakończeniu sprzedaży ze sklepem bardzo rzadko kontaktują się zadowoleni klienci, aby przekazać podziękowania za udaną transakcję. Najczęstsze zapytania posprzedażowe dotyczą nieprawidłowości w zamówieniach, zwrotów i reklamacji.

Szybka i profesjonalna obsługa tych zapytań wymaga ułożenia konkretnych procedur działania. Warto stworzyć je w oparciu o konkretne przypadki problemów zgłoszonych przez klientów. Należy oczywiście wybrać te zakończone sukcesem. Jeśli w przypadku pomyłki w zamówieniu udało się zniwelować złe wrażenie klienta poprzez dosłanie prawidłowego produktu i kuponu zniżkowego, można wprowadzić to jako standard radzenia sobie w takich sytuacjach. Schemat działania powinien też zawierać przyjęte kanały komunikacji i czas obsługi zapytań.

W przypadku reklamacji złożonych przez konsumentów przygotowanie odpowiedniej procedury działania i czas na odpowiedź wraz z kanałami komunikacji są odgórnie narzucone przez ustawodawcę.

Dla obu etapów

Rozwiązaniem pomocnym dla obu etapów sprzedaży będzie przygotowanie bazy wiedzy dla klientów, w której sami będą mogli znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Przyjętą praktyką jest tworzenie na stronach sklepów działów najczęściej zadawanych pytań, z angielskiego FAQ (Frequently Asked Questions). Ciekawym rozwiązaniem są też zautomatyzowane boty, które same odpowiadają na pytania klientów w oparciu o przygotowaną bazę odpowiedzi na predefiniowane pytania lub posiadając funkcję wyszukiwania informacji. Od niedawana pojawiają się także rozwiązania oparte o mniej lub bardziej zaawansowane elementy sztucznej inteligencji.

Dla zachowania najwyższego poziomu obsługi ważna jest bieżąca kontrola jej jakości. Dobry menedżer sklepu lub osoba odpowiadająca za obsługę klienta regularnie odsłuchuje nagrywane rozmowy z klientami, przegląda chaty czy sprawdza maile wymienione z klientami. Sprawdzać należy, czy przekazywane informacje są merytoryczne i prawidłowe, czy rozmowa jest prowadzona zgodnie z zasadami poprawności językowej oraz standardami komunikacji przyjętymi przez firmę.