Jak zdobyć zaufanie klienta?

W sprzedaży internetowej, nieważne czy mowa o usługach, czy produktach ważne będzie zdobycie zaufania klienta. Bez tego nie dokona on zakupu. Oczywiście na zaufanie składa się wiele różnych czynników. Dlatego trzeba zadbać o spełnienie ich wszystkich, żeby przekonać do siebie klienta. Sama cena tego nie sprawi. Po tym, jak się zdobędzie zaufanie, dobrze jest je utrzymać, to tworzy stałych klientów, ci znowu pozwalają bezpiecznie patrzeć w przyszłość. Dziś piszemy właśnie o tym jak sprawić, by klienci zdecydowali się zaufać danemu sprzedawcy.

Dlaczego zdobycie zaufania jest tak ważne?

Dla każdego kto dokonuje zakupów w Internecie ważnych jest wiele aspektów danej oferty. Ważna będzie jak się powszechnie uważa cena, ale nie tylko ona. Klienci chcą nie tylko kupić produkt tanio, ale także wiedzieć między innymi, że dostaną to co im się rzeczywiście oferuje. Chcą mieć pewność, że sam proces zakupów jest bezpieczny i nie zostaną w żaden sposób oszukani. Chcą też poczuć się w jakimś stopniu docenieni i mieć świadomość, że dany sprzedawca się z nimi liczy. To wszystko wpływa na to, że ufają oni sklepowi. Oczywiście część z tych rzeczy trudno pokazać, jeśli nie realizuje się dla nich zamówienia.  Dlatego tak ważne jest także pierwsze wrażanie, o którym piszemy w kolejnym akapicie.

Pierwsze wrażenie

Zaufanie klienta, a przynajmniej jakąś jego namiastkę trzeba wzbudzić już przy pierwszym kontakcie. Oczywiście jak to zrobić, a dokładniej jaki element powinien to sprawiać, zależy w dużej mierze od tego, w jakiej formie ten pierwszy kontakt będzie przebiegać. Na początek skupmy się na reklamie, która ma na celu informować klienta o marce i wskazywać jakiś aspekt, który powinien zwrócić jego uwagę i przekuć ją w przeświadczenie, że można zaufać tej marce. Oczywiście jeśli dopiero startuje się ze swoją ofertą i jest się nowym na rynku może być trudne przekazanie jakichś konkretnych faktów w formie danych czy liczb. Trzeba będzie więc zrobić to w bardziej subtelny i złożony sposób, nie zawsze w samej reklamie.

Reklama marki

Jeśli planuje się stworzenie jakiejś reklamy, które ma zachęcać klientów na przykład do odwiedzenia sklepu, ale nie ma być to coś informującego o konkretnej promocji, warto jest działać tak, aby wzbudzić zaufanie. Można to przekazać w bardzo różnej formie. Jedną z wartych wspomnienia jest tak zwany społeczny dowód słuszności. Może on przejawiać się w informacji o tym, ilu klientów dokonało już zakupu w sklepie. Taka informacja wskazuje, że być warte coś tam kupić, skoro zdecydowało się na to tyle osób. Podobnie będzie z informacją o procencie zadowolonych klientów. W ten sposób będzie też działać jakaś informacja o pozytywnych recenzjach czy ocenach wystawionych dla sklepu. Żeby nie być gołosłownym warto uzupełnić taką informację o np. link do Ceneo czy Opineo, czyli portali, które gromadzą informacje o opiniach o danym produkcie czy sklepie. Jest to coś zdecydowanie budzące większe zaufanie niż tylko podanie suchych liczb lub przeniesienie kogoś do własnej strony, gdzie różnego rodzaju opinie można było dodać sobie samemu.

Informacje kontaktowe na stronie

To niezwykle ważny element. Trudno wyobrazić sobie, że ktoś będzie chciał dokonać zakupów w sklepie widmo. Powinno się mieć więc osobną podstronę ze wszystkimi takimi informacjami. Można do nich zaliczyć takie dane jak:

  1. Godziny otwarcia sklepu. Powinno się je wyszczególnić z podziałem na dni tygodnia, informować o pracy w święta.
  2. Numer telefonu. To w jaki sposób skontaktować się ze sklepem jest kluczową informacją, która powinna być w widocznym miejscu na stronie internetowej. Dobrze jest też podać godziny w jakich można w ten sposób kontaktować się sklepem. Uniknie się wtedy sytuacji, kiedy ktoś będzie bezskutecznie próbował się dodzwonić.
  3. Inne formy kontaktu. Nie każdy będzie miał ochotę załatwić wszystko przez telefon. Dobrze jest więc umożliwić także inne formy kontaktu swoim klientom. Tutaj więc powinno się znaleźć miejsce dla adresu e-mail. Można też umieścić link do mediów społecznościowych, przez które można się skontaktować ze sklepem.
  4. Formularz kontaktowy. To wygodny sposób, dzięki któremu klient może zadać jakieś pytanie bez konieczności logowania się do swojej skrzynki pocztowej. Warto dać mu taką możliwość.
  5. Adres stacjonarny lub punktu odbioru. Jeśli sklep działa nie tylko w Internecie dobrze jest poinformować, gdzie można odwiedzić go stacjonarnie i ewentualnie odebrać zakupiony towar lub go obejrzeć.

Dane sklepu i inne wymagane przez prawo

Jeśli chce się, aby ktoś zaufał i dokonał zakupów w sklepie, to trzeba pamiętać przede wszystkim o wszystkich związanych z tym wymogach prawnych. Dlatego najważniejsze będą dane rejestrowe sklepu. Powinny być umieszczone w podstronie, do której łatwo przejść lub gdzieś w stopce sklepu. Dzięki temu klient będzie mógł w łatwy sposób porównać te dane, z rzeczywistymi w KRS lub CEiDG. Dzięki temu można rozwiać jego wątpliwości co do realności sklepu. Ważną częścią sklepu internetowego jest także jego regulamin. Jest on wymagany przez prawo i także na to zwracają uwagę klienci. Trzeba też pamiętać, że nie powinno znaleźć się w nim żadnych klauzul zabronionych, bo mogło by to skutecznie odstraszyć klientów od sklepu.

Informacje o formach przesyłki i płatności

To z jednej stronie jest ważne, bo klient będzie chciał dokonać zakupów w miejscu, które odpowiada jego wymaganiom a z drugiej strony także potwierdza autentyczność sklepu. Mowa tutaj o tak zwanych szybkich płatnościach. Żeby je stosować w swoim sklepie, trzeba podpisać odpowiednią umowę z realizatorem takich płatności. Tak więc w kolejny sposób można potwierdzić swoją wiarygodność. Im więcej form przesyłki tym lepiej. Dobrze jest też pozwolić klientom na możliwość zakupu za pobraniem. Wiele osób obawia się zakupów w Internecie i w ten właśnie sposób mogą poczuć się bezpiecznie. niektórzy właśnie tak dokonują pierwszego zamówienia – aby sprawdzić wiarygodność sprzedającego. Jeśli więc uniemożliwi się wybranie takiej metody można na starcie stracić sporą liczbę potencjalnych klientów.

Czas realizacji zamówienia

To z jednej strony także istotna informacja dla klienta, a z drugiej pozwala ocenić wiarygodność i to jak bardzo sklepowi zależy na realizacji zamówienia. Jeśli ktoś będzie chciał dokonać zakupu jakiegoś standardowego produktu, który nie wymaga wykonania na specjalne zamówienie, a czas jego realizacji będzie wynosił np. 30 dni to zdecydowanie wzbudzi jego wątpliwości.

Blog

W pierwszej chwili można zastanowić się w jaki sposób blog może zwiększyć wiarygodność sklepu, jednak w rzeczywistości może mocno w tym pomóc. Przede wszystkim powinien on mówić i być osadzony w tej samej branży czy obszarze co sam sklep. Dobrym sposobem jest tworzenie różnego rodzaju artykułów poradnikowych. Powinny odpowiadać na pytania i wątpliwości klientów. Załóżmy, że prowadzi się sklep z różnego rodzaju artykułami technicznymi. Można wtedy na blogu tworzyć treści takie jak: „jak wybrać najlepsze wkręty do metalu”, jaką wkrętarkę kupić?”.  Jeśli takie tematy będą omówione fachowe to klienci będą wiedzieli, że mają do czynienia z kimś, kto rzeczywiście zna się na rzeczy. Chętniej więc mu zaufają. Z drugiej strony wpływa to pozytywnie na pozycjonowanie sklepu. Tak więc blog to dwie pieczenie na jednym ogniu.

Sprawna odpowiedź na zapytania

To ważny aspekt, o którym zapomina wielu sprzedawców. Jeśli chce się wzbudzić zaufanie u klienta powinno się szybko odpowiadać na jego zapytanie. Trudno, żeby ktoś był zadowolony, jeśli na odpowiedź na maila będzie musiał czekać powyżej 24 h.

Jak zdobyć zaufanie klienta – podsumowanie

Zaufanie w relacji sprzedawca – klient jest czymś niezwykle istotnym. Dlatego trzeba starać się robić wszystko, aby je wzbudzić u klienta. Oczywiście najtrudniej będzie zrobić pierwsze wrażenie. Później, jeśli klient zobaczy, że cały proces zakupu przebiegł wzorowo, chętnie wróci do sklepu. Z tego też powodu trzeba pamiętać, że zaufanie do sklepu to nie tylko coś, do czego trzeba przekonać klienta przed zakupem, ale także musi tego doświadczyć przy realizacji zamówienia.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?