Chatbot – czym jest oraz jak może pomóc w sklepie?

Nowe technologie i inteligentne rozwiązania zmieniają nasze życie i przyzwyczajenia. Znajdują zastosowanie i coraz częściej wykorzystywane są w różnych branżach, m.in. w e-commerce. Pozwalają przełamywać bariery związane z kupowaniem przez Internet, dzięki nim sprzedawcy mają jeszcze większe niż dotychczas możliwości kreowania pozytywnych doświadczeń użytkowników, zdobywania i  utrzymywania lojalnych klientów, a także budowania zaufania do marki. Bardzo ciekawym rozwiązaniem są chatboty. Przyjrzyjmy się im bliżej – co to jest chatbot i jak może pomóc w sklepie?

Chatbot – co to jest?

Ponieważ klienci mają różne preferencje, sklepy internetowe korzystają z różnych kanałów komunikacji. Dla części użytkowników najłatwiej jest zadzwonić, inni wolą wysłać e-mail, a jeszcze inni najchętniej korzystają z live chatów. Wymiana wiadomości tekstowych w czasie rzeczywistym ma wiele zalet, zarówno z punktu widzenia klientów, jak i obsługi sklepu. Rozmowa na chacie pozwala użytkownikom na wielozadaniowość – w trakcie konwersacji mogą wykonywać również inne zadania. Jest przy tym mniej angażująca niż rozmowa telefoniczna, a odpowiedź można uzyskać szybciej niż w przypadku poczty elektronicznej. Z kolei osoby obsługujące chaty mogą prowadzić kilka rozmów jednocześnie. A co to jest i jak działa chatbot? Właściwie opiera się na tej samej zasadzie co live chat. Odwiedzający witrynę może komunikować się w czasie rzeczywistym, z tą różnicą, że nie wchodzi on w interakcję z konsultantem, a z odpowiednio zaprogramowaną maszyną. Proste chatboty reagują na określone słowa kluczowe i odpowiadają na zaprogramowane wcześniej pytania. Są dość ograniczone, jeśli chodzi o komunikację, niemniej świetnie sprawdzają się jako narzędzie pozwalające zautomatyzować obsługę klienta. Coraz częściej pojawiają się również zaawansowane chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję. Nazywane są również wirtualnymi asystentami. Nie wszystkie odpowiedzi, których udzielają, muszą być wcześniej zaprogramowane. Dzięki nowoczesnym technologiom chatbot jest w stanie rozpoznawać i przetwarzać zapytania, co pozwala prowadzić rozmowę zbliżoną do rozmowy z prawdziwym konsultantem. Chatboty mogą m.in. odpowiadać na pytania klientów dotyczące zamówienia czy obsługi klienta lub pełnić funkcję wirtualnych konsultantów, np. pomagając w wyborze produktu.

Dlaczego warto wdrożyć chatbot na stronie sklepu internetowego?

Chatboty to korzystne rozwiązanie zarówno dla klientów, jak i dla sprzedawców. Warto spojrzeć do raportu Chatboty w Polsce 2020 opublikowanym przez UX Upgrade i Symetrię. Według badań najczęściej korzystamy z chatbotów, aby poznać ofertę firmy (45%), zgłosić błąd lub awarię (41%), zgłosić reklamację (27%), dokonać zakupu (22%), zamówić jedzenie z dowozem (21%), zarezerwować hotel / apartament (20%) i zaplanować wakacje (14%). Bardzo ciekawe wydają się również odpowiedzi na pytanie, dlaczego użytkownicy preferują rozmowę z chatbotem. Aż 36% wskazało, że oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Według 21% badanych chatboty są najprostszym sposobem komunikacji z firmą, 9% odpowiedziało, że jest to ciekawsze doświadczenie, a dla 9% kontakt z  człowiekiem nie jest aż tak istotny.

Obsługa klienta 24 godziny na dobę

Chatboty nie muszą wypierać konsultantów, ale w pewnych sytuacjach są wręcz nieocenione. Zapewnienie całodobowego serwisu jest bardzo kosztowne, tymczasem chatboty mogą pracować 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, również w święta. Rozwiązanie może być szczególnie korzystne dla mniejszych firm dysponujących ograniczonym budżetem i z ograniczonym personelem. Nawet proste chatboty mogą skutecznie rozwiązywać problemy użytkowników, np. jeśli zaprogramowane są w sposób, który umożliwia odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Natychmiastowa odpowiedź

Użytkownicy najczęściej oczekują szybkiej reakcji na ich problemy. Istnieje zatem spore ryzyko, że jeśli klient nie znajdzie odpowiedzi na stronie i w żaden sposób nie będzie mógł skomunikować się z obsługą, wybierze zakupy u konkurencji. W ten sposób nie tylko tracimy klienta, ale i dobrą opinię. Chatbot odpowiada na wszystkie pytania niemal natychmiast. Co więcej, może prowadzić wiele konwersacji jednocześnie, a jego odpowiedzi zawsze są spójne.

Możliwość uzyskania większych zwrotów z nakładów na reklamy

Chatboty ułatwiają wchodzenie w interakcje, a dzięki temu możliwe jest uzyskanie większych zwrotów z nakładów na reklamy. Nawet jeśli Twoja reklama spełnia swoje zadanie, oddziałując na odbiorców i skłaniając ich do wejścia na stronę, warto pomyśleć, co dalej. Umieszczając chatbot w witrynie lub przekierowując użytkowników bezpośrednio do konwersacji w chatbocie, zachęcasz klientów do nawiązania kontaktu i zwiększasz skuteczność swoich działań.

Pomoc przy wyborze produktu

Jak pokazują statystyki, konsumenci są bardziej skłonni do zakupu w sklepach, które oferują zindywidualizowane doświadczenia. Warto odnotować również fakt, że duża część klientów jest skłonna kupić produkt dzięki spersonalizowanej rekomendacji – nawet jeśli wcześniej tego nie planowali. Chatboty mogą pytać klientów o ich potrzeby i preferencje, a na podstawie udzielonych odpowiedzi rekomendować najbardziej odpowiednie produkty.  

Możliwość przekształcenia odwiedzających w klientów

Chatbot może szybko pomóc użytkownikowi w znalezieniu tego, czego szuka, co oczywiście zwiększa szansę na sprzedaż produktu i przekształcenie odwiedzającego w klienta. Dodatkowo swobodny styl konwersacji zwiększa komfort kupującego i sprawia, że jest on bardziej otwarty na rekomendacje. Chatboty sprzyjają również nawiązywaniu długotrwałych relacji, budowaniu lojalności i mogą zachęcać klientów do ponownych zakupów.

Pozyskiwanie danych o klientach

Dzięki chatbotom można pozyskiwać ważne dane na temat klientów i ich oczekiwań. W odróżnieniu od innych narzędzi, takich jak np. ankiety, dane zbierane są w sposób naturalny, podczas konwersacji. Warto zwrócić uwagę m.in. na to, w jaki sposób chatbot wykorzystywany jest przez użytkowników odwiedzających sklep czy jakie pytania padają najczęściej. Taka wiedza pozwala nie tylko ulepszać ofertę, ale również samego chatbota.

Optymalizacja kosztów związanych z obsługą klienta

Chatbot może rozwiązywać różne problemy użytkowników, np. udzielając informacji na temat statusu zamówienia czy umożliwiając rezerwację biletów do kina. Nie zawsze jest w stanie zastąpić konsultanta, ale może filtrować pytania. Wdrożenie chatbota pozwala więc oszczędzać czas (pracowników i użytkowników, którzy dzięki temu krócej czekają na połączenie z konsultantem) i  redukować koszty związane z obsługą klienta.

Personalizacja komunikacji

W odróżnieniu od specjalisty ds. obsługi klienta, chatbot nie musi przygotowywać się do rozmowy – korzysta z historii interakcji klienta z firmą. To z kolei sprawia, że może zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia niż konsultant. Proste chatboty przeważnie używają w rozmowie imienia klienta, natomiast bardziej zaawansowane mogą analizować znacznie więcej czynników i na tej podstawie prowadzić naturalne i angażujące konwersacje z użytkownikami.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?