Tel: +48 22 599 44 99
CStoreZałóż sklep internetowy
12/10/18

Kryzys w social media – jak reagować

Posiadanie profilu w social media to obecnie bezwzględna konieczność przy prowadzeniu firmy w obszarze e-commerce. Portale społecznościowe czynne są całą dobę przez siedem dni w tygodniu i w każdej chwili może pojawić się sytuacja kryzysowa. Jak sobie z nimi radzić?

Czym jest kryzys w social media?

Negatywne komentarze, wulgarne kłótnie pod wpisami, działania konkurencji, nagły wzrost liczby negatywnych opinii. Wszystkie te przypadki to przykłady sytuacji kryzysowych w social media.

Stały monitoring profili

Aby szybko reagować na potencjalne kryzysy, należy stale monitorować swoje kanały w social media. Bez obaw, nie oznacza to konieczności stałego obserwowania kont na Facebooku i Instagramie. Po pierwsze, portale wysyłają powiadomienia o aktywnościach na koncie, które można odbierać na swoim urządzeniu mobilnym. Po drugie, można do tego wykorzystać zewnętrzne agencje zajmujące się prowadzeniem kont w social media.

„Kryzysy w social media wybuchają w weekendy”

„Kryzysy w social media wybuchają w weekendy” – to nazwa social mediowego fanpage’a, który zebrał ponad 35 000 polubień. Oddaje on najgorszy okres dla social media managerów – weekendy. Klienci bardzo często umieszczają negatywne komentarze w dni wolne od pracy. Powoduje to wówczas trudną do opanowania sytuację z kilku powodów. W skrajnym przypadku w weekend nie pracuje agencja zajmująca się naszym profilem i nasi fani robią na nim, co im się żywnie podoba. Generalnie, w większości przypadków niezależnie od przyczyny, wszystko sprowadza się do wulgarnego obrażania firmy i jej pracowników.

Nawet jeśli w weekend dyżuruje osoba odpowiedzialna za profile, może ona nie mieć możliwości w sposób merytoryczny odpowiedzieć na komunikaty klientów. Wynika to z braku ekspertów z wewnątrz naszej firmy, z którymi może się ona skontaktować. Dział marketingu nie pracuje, a awaryjny telefon prezesa akurat jest poza zasięgiem. Odpowiedzialnie zarządzane profile mają określone swoisty „łańcuch dowodzenia” w przypadku kryzysu i listę osób, do których można zgłosić się celem uzyskania informacji koniecznych do nawiązania niezwłocznej komunikacji z klientem. W przypadku poważnych problemów lakoniczny komunikat „przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. Zapraszamy do kontaktu w poniedziałek” może nie wystarczyć i rozjuszyć rządny krwi tłum naszych obserwatorów.

Dyskusje z klientami zamiast efektywnej komunikacji

Bardzo źle widziane jest wdawanie się przez pracowników firmy w kłótnie i dyskusje z roszczeniowymi lub potrzebującymi pomocy klientami. Efektywne wzory reagowania na sytuacje kryzysowe opisaliśmy w artykule pod tytułem „Komunikacja z klientami w komentarzach”.