Tel: +48 22 599 44 99
CStoreZałóż sklep internetowy
13/06/18

Jak docenić stałych klientów?

Mimo zadowolenia z produktów i poziomu usług świadczonych w danym sklepie tak stacjonarnym, jak i internetowym, część klientów regularnie poszukuje nowego miejsca, w którym dokonuje zakupów. Wysypujące się z portfela karty stałego klienta, które w rzeczywistości bardzo często nie przekładają się na realne gratyfikacje, potrafią skutecznie zniechęcić klienta do danej firmy. Co stałemu klientowi może zaoferować branża e-commerce?

Umiejętności przyciągania klientów, a następnie zatrzymania ich na dłuższy czas dowodzą kompetencji sprzedażowych i świadczą o wysokiej pozycji rynkowej sklepu internetowego. I choć w sprzedaży online brakuje relacji typowej dla układu klient-handlowiec o mocnym nacechowaniu personalnym, dla branży e-commerce nie jest to na pewno sytuacja bez wyjścia. Przeciwnie, sprzedaż niestacjonarna może wiązać się z ponoszeniem mniejszych nakładów finansowych (wynikających chociażby z nieopłacania lokalu w centrum handlowym), a zatem środki te można wykorzystać do zatrzymania stałego klienta. W jaki sposób?

Sklepy internetowe mogą tworzyć różnego rodzaju programy lojalnościowe. Punkty otrzymywane za każdą zrealizowaną transakcję mogą być wymieniane na rabaty, kupony podarunkowe lub dodatkowe produkty dostępne w niższej cenie. Ważne jest, żeby nagroda nie była ani odległa, ani nieprzydatna. Towary, na zdobycie których wymagane są tysiące punktów, nie będą zachęcały niecierpliwych klientów lub takich, którzy pozostają danemu sklepowi wierni, ale zakupów dokonują relatywnie rzadko.

Stali klienci mogą brać udział w programie poleceń – z powodzeniem realizują go na przykład banki, sieci komórkowe czy salony samochodowe. Rekomendacja oferty danego sklepu znajomemu, współpracownikowi czy komuś z rodziny może się wiązać z atrakcyjną gratyfikacją lub rabatem na kolejne zakupy. Dużą zaletą takich programów jest wymierność nagrody i jej szybkie dostarczenie. W programie warto zaznaczyć, ile poleceń może zostać wynagrodzonych w ciągu jednego roku kalendarzowego i jakie dane rekomendującego należy przedstawić.

Rynek usług jest obecnie wręcz przesycony nierównym traktowaniem klientów. Nietrudno znaleźć bank czy operatora sieci komórkowej, którzy przyciągają nowego klienta atrakcyjnymi warunkami, niestety niedostępnymi dla stałego i wiernego klienta. W sprzedaży internetowej warto odwrócić ten trend, oferując towary w niższej cenie stałym odbiorcom. Obniżki dla stałych klientów mogą występować w postaci różnych progów, uzależnionych na przykład od częstotliwości zakupów lub ich wartości. Warto także pamiętać o mocy oferty indywidualnej.

Z myślą o stałych klientach można także stworzyć system powiadomień przypominający o rocznicy zarejestrowania się w sklepie („To już kolejny rok, dziękujemy, że jesteś z nami!”) czy o urodzinach klienta. Wysłanie mu kartki urodzinowej z pewnością go ucieszy, a nie wiąże się z dużymi nakładami finansowymi. Co ciekawe, podobne akcje odnoszą duży sukces w przypadku zwierząt – kliniki weterynaryjne czy sklepy zoologiczne pamiętają o nich, wysyłając próbki nowej karmy czy katalog nowych gadżetów.

Warto także zainwestować w profesjonalną obsługę klienta. Długie oczekiwanie na kontakt lub niekompetencja konsultantów mogą skutecznie zniechęcić nawet najbardziej wyrozumiałego klienta. Nie zaszkodzi także zachęcanie go do udziału w ankiecie dotyczącej jakości świadczonych usług czy oceny asortymentu. Udział w badaniu, jak i wykorzystanie sugestii klienta mogą wiązać się z dodatkowymi punktami, jednorazową zniżką czy darmową dostawą następnych zakupów.  

W branży e-commerce, gdzie konkurencja jest bardzo duża, nie należy zapominać o tym, by klienta traktować jako partnera. Wiąże się to z personalizacją treści i zwiększaniem szans sprzedażowych poprzez oferowanie klientowi produktów, które go interesują. Należy jednocześnie zachować rozsądną częstotliwość kontaktu w postaci na przykład newslettera.