Omnichannel a Multichannel – jakie są różnice?

Często te oba pojęcia są ze sobą mylone i używane zamiennie. Może to prowadzić nie tylko do nieporozumienia, ale także do wprowadzania złych strategii w swoich działaniach marketingowych. Bo, mimo że źródło i sama podstawa obu tych działań są takie samo, to już jednak metody znacznie się od siebie różnią. Dlatego tak ważne jest, aby wiedzieć, czym się różnią i charakteryzuje każde z nich. Może być tak, że w jednej firmie sprawdzi się z powodzeniem działanie multichannel, ale w innej może być potrzebne bardziej ukierunkowane, czyli omnichannel. Czym są oba z nich, jakie są różnice i dlaczego warto z nich korzystać? O tym przeczytacie w dzisiejszym artykule.

Czym jest multichannel?

Jest to działanie, które ma na celu dotarcie do klienta wszystkimi możliwymi sposobami. Kanałów, jakimi można to robić, jest bardzo dużo. Oczywiście w dużym stopniu umożliwił to Internet. Kiedyś jedyną możliwą formą kontaktu z klientem był telefon albo rozmowa osobista. Dzisiaj wygląda to już całkiem inaczej. Media społecznościowe, email, storna internetowa. Wszędzie tam można i powinno się komunikować z klientem. Im więcej miejsc, w których się o sobie przypomina tym większa szansa na to, że zapadnie się klientowi w pamięć, a tym zrobi on zakupy w sklepie. Oczywiście taka komunikacja nie może być oderwana od tego, co się oferuje. Trzeba przypominać klientowi, co może kupić w sklepie, po to, żeby w razie wystąpienia u niego potrzeby, pierwszym sklepem, jaki przyjdzie mu do głowy, był właśnie nasz. To, co charakteryzuje multichannel to brak spójności przekazu. Oznacza to że każdy z kanałów może działać niezależnie i przedstawiać można w nim inne komunikaty. Oczywiście nie powinny być one sprzeczne, ale nie muszą się też uzupełniać. Jeśli ktoś chce może też używać każdego z kanałów do docierania do innej grupy odbiorców, jeśli będzie to uzasadniona strategia.

Co to omnichannel?

Podobnie jak w przypadku poprzedniej strategii, ta również polega na tym, by docierać do klienta możliwie różnymi kanałami. Jednak ważna jest także ich integracja i uzupełnianie się nawzajem. Jest to nie tylko korzystne pod względem strategii, ale także po prostu wygodne w zarządzaniu. Cała komunikacja jest wtedy po prostu oparta o jedną strategię. Działania w różnych kanałach uzupełniają i przeplatają się, w każdym z nich odpowiada się na potrzeby z klientem i każdy z nich powinno się rozwijać możliwie równomiernie.

Czym różni się omnichannel i multichannel?

Łatwo można zobaczyć, że różnica jest tutaj w samym przekazie. Obie strategie to oczywiście dotarcie do klienta możliwe różnymi drogami, co zwiększa szanse na to, że zdobędzie się takiego klienta. Jednak sama komunikacja przebiega już znacznie inaczej. Omnichannel to interakcja i spójność pod każdym względem. Komunikaty w różnych kanałach wzajemnie uzupełniają się i tworzą jedną całość. W przypadku multichannel każdy z kanałów może działać niezależnie, nie ma potrzeby tworzenia jednej strategii. Oczywiście trudno wtedy mierzyć efekty takich kampanii, gdyż nie zawsze można w pełni dowiedzieć się, która z nich była najbardziej efektywna. Omnichannel to także uzupełnianie się działań offline i online. Możliwość na przykład odbioru zamówienia, czy też zwrócenia towaru w palcówce stacjonarnej. Oczywiście trzeba też pamiętać, żeby jeśli sprzedaje się online i offline mieć w obu miejscach taką samą ofertę, politykę cenową. Wszystko po to, aby klient wiedział, że jest się wiarogodnym jako sprzedawca i nie próbuje też wykorzystać niewiedzy klienta i na przykład sprzedawać w jednym z tych miejsc drożej.

Czemu służą takie działania?

Przede wszystkim komunikuje się z klientem po to, żeby tworzyć z nim relacje. To dzięki nim można nie tylko zdobyć nowych klientów, ale także utrzymać tych, którzy już robili zakupy w sklepie i tym samym mieć duże grono oddanych stałych klientów. Jednak trzeba o sobie im cały czas przypominać. Do tego właśnie będą służyły różne kanały. Im lepsza komunikacja z klientem, tym bardziej klient czuje, że przynależy do konkretnej marki czy sklepu. Jeśli właśnie uda się osiągnąć taki emocjonalny poziom relacji to dzięki temu można zatrzymać klientów na dłużej. Jednak sprawne działanie w wielu kanałach i ich integracja to także uproszczenie działań dla klienta. Cały proces sprzedaży musi przebiegać możliwie łatwo. Jeśli w jednym miejscu będzie on mógł obejrzeć towar, zamówić go, zapłacić za niego i śledzić co się z nim dzieje to jest właśnie to, do czego powinno się dążyć. Im prościej, tym lepiej. Oznacza to także im więcej możliwości tym łatwiej. Klienci chcą mieć wybór zarówno jeśli chodzi o metodę płatności, jak i dostawę towarów. Świetnym przykładem może tu być możliwość zamówienia czegoś online, ale odbiór i zapłata w punkcie stacjonarnym. To wszystko sprawia, że klient chętnie będzie trafiał do sklepu i robił nim zakupy.

Omnichannel i multichannel – podsumujmy!

Mimo że oba działania skupiają się na komunikacji różnymi kanałami, to nie są tożsame i nie powinno się ich ze sobą mylić. W każdym z nich wprawdzie kładzie się nacisk na docierania różnymi sposobami do klienta, jednak nie w obu ważna jest jedna spójna strategia. Właśnie dlatego to właśnie omnichannel jest naturalną konsekwencją multichannelu. Przeważnie jest on zdecydowanie bardziej skuteczny. Dziś nie wystarczy już pokazywać się w różnych miejscach klientom. Ważne jest, żeby robić to przemyślanie, spójnie i pamiętając o integracji, właśnie to wszystko łączy ze sobą omnichannel.

Przeczytaj także:

Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?
Potrzebujesz pomocy w stworzeniu sklepu internetowego do sprzedaży hurtowej lub detalicznej?

Dołącz do grona Inwestorów CStore S.A i otrzymaj dodatkowy rabat na sklep internetowy lub platformę B2B!

Dowiedz się więcej

X