Ostatnie wydarzenia na rynku e-commerce uświadomiły wielu właścicielom internetowych sklepów, jak ważne jest prawidłowe napisanie regulaminu. Część przedsiębiorców działających w branży e-commerce otrzymała już od jednej z kancelarii prawniczych wezwania do zaprzestania stosowania niedozwolonych klauzul. Dla innych może to być ostatni dzwonek, aby wprowadzić w swoich regulaminach odpowiednie zmiany.

Jak uchronić się przed nieprzyjemnościami i prawidłowo określić zasady obowiązujące w internetowym sklepie? Ten krótki przewodnik zaczniemy od wyjaśnienia, czym jest regulamin i dlaczego jest tak ważny dla prowadzonej działalności.

Regulamin sklepu internetowego to inaczej zbiór przepisów określających zasady korzystania ze sklepu. Takie przepisy pełnią trzy podstawowe funkcje:

• informacyjną: z regulaminu kupujący powinien dowiedzieć się, jakie prawa przysługują klientowi oraz jakie obowiązki ma wobec niego sklep internetowy;
• systematyzującą: realizowaną poprzez zbiór wytycznych na temat tego, co jest dozwolone w ramach serwisu, jak można z niego korzystać;
• kształtującą: regulamin współtworzy wraz z postawieniami umowy treść stosunku prawnego.

Regulamin oprowadza więc klienta po serwisie, normuje warunki handlowe, ustala zasady między kupującym a sprzedającym. Tworząc regulamin, należy mieć na uwadze wszystkie te cele.

Regulamin – wybór czy konieczność?

Obowiązek zamieszczenia regulaminu został nałożony na wszystkie sklepy internetowe, które zajmują się sprzedażą usług (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Większość sklepów internetowych zajmuje się sprzedażą towarów i w ich przypadku udostępnienie regulaminu nie jest wymagane przez prawo. W praktyce jednak niemal wszystkie sklepy decydują się na stworzenie regulaminu, ponieważ napisany prawidłowo zbiór przepisów przynosi korzyści zarówno sprzedającemu, jak i kupującemu. Dzięki regulaminowi klient ma świadomość warunków zakupu, a sprzedający może być spokojny, że kupujący wyraził zgodę na wszystkie ustalenia i zawarta umowa odpowiada obu stronom.

Co powinien zawierać regulamin?

Treść regulaminu powinna być przede wszystkim zgodna z obowiązującym prawem, jednoznaczna, klarowna, czytelna dla użytkowników serwisu. Regulamin, który wydaje się niezrozumiały lub łamie przepisy prawa może nie tylko zniechęcić potencjalnych klientów, ale nawet narazić firmę na straty finansowe (wnioski o odszkodowania). Wszelkie niejednoznaczności w regulaminie interpretowane są na korzyść klienta.

Zgodnie z ustawą w art. 8 ust. 1 u.s.u.d.e oraz art. 9 u.o.n.p.k. regulamin sklepu powinien zawierać:

• informacje na temat rodzaju i zakresu świadczonych usług,
• warunki świadczenia usług:
  • wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
  • warunki zawierania umów,
  • informacje na temat postępowania w przypadku reklamacji usług/towarów,
  • warunki rozwiązywania umów,
• zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,
• katalog danych:

• imię i nazwisko (nazwę) oraz adres zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy,
• informacje na temat organu, który zarejestrował działalność przedsiębiorcy,
• numer, pod którym przedsiębiorcą został zarejestrowany,
• istotne właściwości świadczenia i jego przedmiot,
• cenę i wynagrodzenie wraz ze wszystkimi składnikami (w tym także podatki i cła),
• zasady płatności,
• informacje na temat dostawy (koszty, termin, sposób dostawy),
• informacje o prawie odstąpienia od dostawy w terminie 10 dni (w przypadku nie zamieszczenia tej informacji termin wydłuża się nawet do 3 miesięcy!),
• informacje o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
• informacje o terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący, minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe, miejscu i sposobie składania reklamacji,
• informacje o prawie wypowiedzenia umowy.

Przepisy i dokumenty prawne

Bardzo ważnym elementem jest zgodność regulaminu z obowiązującym prawem, dlatego też warto monitorować na bieżąco przepisy i aktualizować regulamin, jeżeli zachodzą zmiany prawne. Poniżej kilka wskazówek, co warto przeczytać przed przystąpieniem do pisania regulaminu i gdzie warto cyklicznie zaglądać:

• Ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.),
• Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.),
• Ustawy zawarte w kodeksie cywilnym,
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 883 ze zm.).
• prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku (Dz. U. Nr 171, poz. 1800),
• strona Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl)

Przykłady częstych błędów

Czego absolutnie nie wolno robić podczas formułowania regulaminu? Oto przykłady złych praktyk, które można spotkać w branży e-commerce.

• Błąd: Ukrywanie przed kupującym tych warunków, które są korzystne dla klienta, a uciążliwe dla sprzedającego.

Zagrożenie: Decydując się na taki proceder, można zaszkodzić prowadzonej działalności, na przykład otrzymać karę ze strony Federacji Konsumenta.

Prawidłowe działanie: Przedstawić wszystkie warunki zgodnie z aktualnym prawem, nie pomijać żadnych praw konsumenta, nawet jeśli nie wydają się korzystne z perspektywy sprzedającego.

• Błąd: Wzorowanie się na innych podczas tworzenia regulaminu, czyli pisanie na podstawie tego, co znajduje się na stronach podobnych sklepów.

Zagrożenie: W Internecie znajduje się bardzo dużo błędów. Każdy z nich prędzej czy później może zostać zauważony przez świadomego konsumenta albo osobę dobrze znającą prawo. Błąd może zostać szybko wykorzystany przeciw właścicielowi sklepu internetowego. Takie sytuacje nie zdarzają się często, jednak nie można ich wykluczyć.

Prawidłowe działanie: Tworzyć regulamin na podstawie aktualnych przepisów. Regulaminy innych sklepów mogą jedynie służyć pomocą, nie wolno ich kopiować, bez sprawdzenia, czy treści w nich zawarte są prawidłowe.

• Błąd: Stosowanie niedozwolonych klauzul.

Zagrożenie: Niedozwolone klauzule nie mają mocy prawnej. Klient może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej i oczekiwać odszkodowania.

Prawidłowe działanie: Aby szybko sprawdzić, czy regulamin sklepu je zawiera, można skorzystać z automatycznych wyszukiwarek, dostępnych w Internecie.  Rejestr takich klauzul prowadzony jest także przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów i ma on charakter jawny.

Przede wszystkim – aktualizacja

Napisanie regulaminu sklepu internetowego nie jest prostym zadaniem. Aby wykonać je odpowiednio i mieć pewność, że zasady funkcjonowania sklepu są zgodne z prawem, trzeba poświecić na to czas i zaangażować się w poznanie wszystkich przepisów. Napisanie prawidłowego – jednoznacznego i czytelnego dla użytkownika regulaminu, jest już wielkim sukcesem i wsparciem dla sklepu. Pozwoli lepiej komunikować się z klientem i uświadomić kupującym zasady funkcjonowania firmy. Tworzenie regulaminu nie jest jednak pracą jednorazową. Dobry regulamin to taki, który jest aktualny – zgodny z obowiązującymi ustawami, dlatego należy stale monitorować, czy nie zmieniają się podstawy prawne dotyczące branży e-commerce.

Opracowanie tekstu – Anna Cimala.